-
ผู้ให้บริการก็มีสิทธิกำหนดพฤติกรรมของผู้ใช้บริการได้
คำพูดที่มักพูดกันแบบง่ายๆ ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” จนติดปากและทั้งเกิดการอ้างการใช้กันจนเกิดปัญหา ลูกค้าบางคนก็กล่าวอ้างเพื่อการใช้บริการที่บางครั้งอาจเกินกว่าสิทธิที่ควรได้รับ ฝั่งพนักงานผู้ให้บริการบางครั้งก็ให้สิทธิพิเศษกับลูกค้ามากจนเกินขอบเขต หรือ ท้อใจเหนื่อยใจกับการยึดติดกับคำพูดดังกล่าว
-
หลุมพรางของการทำงานบริการ
งานอาชีพทุกงานจะมีลักษณะพิเศษเฉพาะแต่ละงานนั้นๆ แตกต่างกันไป จะบอกว่างานไหนดีกว่ากัน ง่ายกว่ากัน หรือยากว่ากันค่อนข้างลำบาก ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง เช่น เจ้าตัวชอบงานนั้นหรือไม่ บางคนอาจไม่ชอบแต่เนื่องจากค่าตอบแทนดีกว่าก็ทำไป งานบางงานก็ต้องเสี่ยงกับอันตราย งานบางอย่างก็เป็นงานที่ไม่ยากไม่หนักแต่อาจมีความหนักใจแทน บางครั้งคนเราก็เลือกอะไรไม่ได้ทุกอย่าง เพราะฉะนั้นในเมื่อยังไม่มีสิ่งที่รัก ก็รักในสิ่งที่มีไปก่อนก็แล้วกัน ทำอย่างไรได้ละ
-
ความเข้มข้นของความรู้
กระบวนการฝึกอบรมหรือเรียนรู้ไม่ว่าจะจากชั้นเรียน (Class Room) โดยตรงหรือจากการปฏิบัติงานจริง (On –the-Job Training) หรือแม้แต่ในอดีตที่ไม่มีใครสอนการทำมาหากินกันง่ายๆ ใครอยากได้วิชาความรู้ต้องอาศัยการสังเกตจดจำกันเอาเองหรือที่เรียกกันว่า ครูพักลักจำ คือหมายความความว่าพอหัวหน้าหรือผู้สอนไปพักก็ต้องรีบดูชิ้นงานหรืออะไรก็แล้วแต่ที่จะพอดูแล้วจำเอาเอง ซึ่งมันค่อนข้างยากลำบากไม่ง่ายเหมือนในปัจจุบัน ซึ่งก็อาจจะเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้พนักงานรุ่นเก่าๆ มักรัก หรือภาคภูมิใจในการการทำงานแต่ละอย่างเพราะเขารู้สึกว่ากว่าจะได้ความรู้มามันยากเย็นแสนเข็ญเหลือเกิน
-
ต้นทุน – กำไร
เป้าหมายของการประกอบกิจการต่างๆ ย่อมต้องการให้มีกำไร ถ้าทำแล้วไม่ได้กำไรจะทำไปทำไม ซึ่งความของคำว่ากำไรคือส่วนต่างระหว่างรายได้หรือสิ่งที่ได้รับ หักค่าใช้จ่าย กำไร (Profit) = รายได้หรือสิ่งที่ได้รับ (Revenue) – ค่าใช้จ่าย (Cost)
-
ไม่รู้ ไม่มี ไม่ได้ คำพูดต้องห้ามในการบริการ
การที่ใครจะไปใช้บริการไรสักอย่างก็ถือว่าเป็นภาระของผู้จะไปใช้บริการเหมือนกัน การบริการบางประเภทก็ไปใช้บริการด้วยความเต็มใจ เช่น การเดินทางท่องเที่ยว พักผ่อน การเลือกซื้อของที่ต้องการหรือที่ชอบ การบริการบางประเภทก็ไปด้วยความไม่อยากไปหรือไปเพราะความจำเป็น เช่น ไปหาหมอเพื่อรักษาโรค ไปแจ้งความที่สถานีตำรวจ ไปติดต่อสถานที่ราชการต่างๆ
-
ความหมายของคำว่า “การบริการ”
มีการให้คำจำกัดความและความหมายของคำว่า การบริการ อยู่มากมาย แต่ผมมีความรู้สึกปิ๊งกับความหมายที่ท่านอาจารย์สายันต์ บูรพาพิชิตภัย ซึ่งเป็นวิทยากรรุ่นพี่ได้้ให้ความหมายไว้ว่า การบริการคือ “การทำในสิ่งที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการต้องทำเพื่อให้การใช้บริการครั้งนั้นสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี”
-
สรรพนามที่ใช้เรียกแขกหรือลูกค้า
การบริการก็ต้องมีการพูดคุยกันระหว่างหว่างพนักงานกับแขกหรือลูกค้า การพูดคุยก็ต้องมีการกล่าวเรียกสรรพนามของผู้ที่สนทนาด้วย ถ้าลูกค้าเรียกพนักงานไม่ว่าจะอะไรก็ไม่เป็นไร เช่น คุณ น้อง หนู ฯลฯ พนักงานก็ไม่อาจถือสาได้ แต่สำหรับพนักงานที่จะต้องกล่าวเรียกลูกค้านี่แหละจะเป็นปัญหาได้ หากลูกค้าเกิดไม่พอใจขึ้นมาโดยเฉพาะกับลูกค้าชาวไทยด้วยกัน
-
เสิร์ฟสุราให้ลูกค้าชาวไทยยากที่สุดในโลก
ความแตกต่างของพฤติกรรมการกินการดื่มของลูกค้ามีผลเป็นอย่างมากต่อการให้บริการ โดยลูกค้าหรือแขกจากแต่ละประเทศก็มีพฤติกรรมที่แตกต่างกันออกไป การตั้งมาตรฐานตลอดจนการฝึกอบรมพนักงานโดยส่วนใหญ่แล้วจะใช้มาตรฐานสากลหรือพูดง่ายๆ ว่าจะวัฒนธรรมตะวันตกมาเป็นบรรทัดฐาน ซึ่งบางครั้งต้องมีการปรับโดยเฉพาะสำหรับพนักงานที่ต้องทำงานรับมือกับการดื่มสุราของลูกค้าชาวไทยด้วย
-
เปิดโรงแรมใช้พนักงานกี่คน
คำถามที่มักถามกันประจำสำหรับผู้ที่จะเปิดกิจการโรงแรมหรือที่พัก คือ จะเปิดโรงแรมต้องใช้พนักงานกี่คน ก่อนอื่นต้องตั้งหลักที่ตลาดหรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายก่อนว่าจะต้องการรับลูกค้าที่อยู่ในกลุ่มใดเป็นหลัก เพราะโดยปกติแล้วลูกค้าที่ใช้บริการจะเลือกอยู่ในกลุ่มที่มีระดับลูกค้าระดับเดียวกันเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นต้องหาคำตอบของคำถามเป็นโจทย์เพื่อความชัดเจนก่อน อย่าเพิ่งไปกังวลกับคำว่าจะเป็น 5 ดาว หรือ 4 ดาวหรือกี่ดาวก็แล้ว โจทย์คำถามอย่างคร่าวๆ คือ
-
พนักงานสามารถดึงดูดลูกค้า ก่อนหน้าตัวสินค้า
บทความนี้ขอนำประสบการณ์ที่เพิ่งได้รับผ่านมา แชร์ก็แล้วกันนะครับ แต่ก็ยังเป็นเรื่องเกี่ยวกับงานบริการ ท่องเที่ยว อาหารและเครื่องดื่ม เมื่อวันที่ 25 พฤศจิกายน ได้มีโอกาสไปเที่ยวชมงาน Gourmet Food & Wine Expo ที่จัดที่ Metro Toronto Convention Centre เมืองโตรอนโต้…
