E-mail : klanwari@gmail.com Tel - Line ID : 081 890 4988
การใช้บริการต่างๆ ของลูกค้าสิ่งที่วัดความสำเร็จของธุรกิจได้ดีที่สุดคือคำตอบที่ได้จากลูกค้า มิใช่สถานประกอบรการคิดเอาเองว่าดำเนินการให้บริการดีแล้วแบบเข้าข้างตัวเอง โดยทั่วไปจะมีการสอบถามความพึงพอใจทางโทรศัพท์หลังจากที่ลูกค้าใช้บริการเสร็จสิ้นไปแล้ว
หลังจากการใช้บริการจากธุรกิจต่างๆ เรามักจะได้รับโทรศัพท์สอบถามความพึงใจในการใช้บริการที่เพิ่มผ่านไปนั้น นับว่าเป็นสิ่งที่ดีที่ธุรกิจมีการติตตามผลการให้บริการ จนกระทั่งบางครั้งพนักงานผู้ให้บริการในบางธุรกิจจะพูดฝากทิ้งท้ายในการให้บริการ เช่น
การแข่งขันเป็นสิ่งที่เป็นปกติของการดำเนินธุรกิจโดยเฉพาะการส่งมอบสิ่งที่ดีให้กับลูกค้าทั้งด้านตัวสินค้าและบริการซึ่งก็ต้องแน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก แล้วจะมีอะไรอีกไหมที่แสดงให้เห็นถึงระดับที่สูงกว่าความพึงพอใจ
ลูกค้าทุกคนจะมีความพอใจก็ต่อเมื่อความคาดหวัง (Expectation) ในการใช้บริการของตนเองได้รับการตอบสนอง (Satisfaction) จากธุรกิจที่ไปใช้บริการความจริงก็คือจากพนักงานผู้ให้บริการนั่นเอง ความคาดหวังของลูกค้ามีทั้งส่วนที่เป็นความคาดหวังจากตัวเอง เป็นสิ่งเฉพาะที่ตัวเองต้องการ บางคนก็มีความคาดหวังไม่มากเพียงแค่ได้สินค้าที่ต้องการก็พอใจแล้ว บางคนก็ต้องการว่าต้องมีการบริการที่ดีมากขึ้นไปอีก บางคนก็ต้องการสูงมากพนักงานพูดจาผิดหูนิดหนึ่งก็เป็นเรื่องเป็นราว
การใช้บริการของลูกค้าที่ไปใช้บริการกับธุรกิจต่างๆ ต่างมีความคาดหวังติดตัวไปด้วยทุกครั้ง การตอบสนองของพนักงานต้องสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ ความคาดหวังจะมีส่วนที่เป็นแก่นกลางหรือสาระโดยตรงและส่วนประกอบที่ห้อมล้อมแก่นสาระไว้
การฟังกับการได้ยินดูผิวเผินแล้วจะคล้ายกัน แต่การได้ยินเป็นเพียงว่าได้ยินเสียงต่างๆ ที่เข้ามากระทบแก้วหูแต่อาจจะไม่ได้จับใจความอะไร แต่การฟังเป็นการจับใจความในการได้ยินและถ้าเป็นการฟังอย่างตั้งใจยิ่งทำให้สามารถจับใจความไม่ว่า เรื่องอะไร ใคร เมื่อไร อย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือ ทำไม นับเป็นหัวใจของการพูดหรือสื่อสารของผู้ที่สื่อออกมา ซึ่งบางครั้งผู้สื่อสารอาจไม่ได้บอกออกมาตรงๆ
การฝึกอบรมให้กับพนักงานเป็นเรื่องที่ดีที่ช่วยสร้างและพัฒนาความรู้ ความสามารถหรือทัศนคติที่ดีให้กับพนักงาน ถ้าการอบรมมั้นมีจุดมุ่งหมายหรือวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนว่าอะไรเพื่ออะไร เพราะปลายทางทีสุดหลังจากเสร็จสิ้นการอบรมที่จะประเมินคุณค่าของการอบรมคือพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานที่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพที่ต้องการ
ในแต่ละกรณีของการให้บริการลูกค้าจากพนักงานแต่ละคนจะมีความแตกต่างกันในการปฏิบัติ ถึงแม้จะมีมาตรฐานและระเบียบวิธีการปฏิบัติ (Standard of Procedure) เดียวกันก็ตาม ดังเห็นได้บ่อยครั้งว่าลูกค้ามักจะถามหาเพื่อให้พนักงานที่เคยให้บริการเมื่อครั้งก่อนที่ผ่านมาเป็นผู้ให้บริการ ไม่อยากเปลี่ยนเป็นคนอื่น มิหนำซ้ำกรณีเดียวกันพนักงานบางคนกลับมีพฤติกรรมไปอีกทางที่ตรงกันข้ามในทางลบอีกต่างหาก เป็นเพราะอะไรหรือ
การกำหนดมาตรฐานต่างๆ ไม่ว่าเป็นเรื่องการให้บริการหรือเรื่องใดก็แล้วแต่ หนึ่งในการกำหนดมาตรฐานคือการตกลงร่วมกันทั้งองค์กรหรือทั้งทีมโดยเฉพาะกับผู้บริหารหรือผู้มีมีอำนาจการตัดสินใจหรือสั่งการ มิเช่นการดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐานนั้นค่อนข้างเป็นไปได้ยาก แม้แต่บางเรื่องเป็นมาตรฐานสากลที่อาจไม่จำเป็นต้องมากำหนดภายในอีกครั้งด้วยซ้ำไป
นัฐพล กลั่นวารี
Nattapol Klanwari
สุนันทา
