E-mail : klanwari@gmail.com             Tel - Line ID : 081 890 4988 

ความคาดหวังและการตอบสนอง

ลูกค้าทุกคนจะมีความพอใจก็ต่อเมื่อความคาดหวัง (Expectation) ในการใช้บริการของตนเองได้รับการตอบสนอง (Satisfaction) จากธุรกิจที่ไปใช้บริการความจริงก็คือจากพนักงานผู้ให้บริการนั่นเอง ความคาดหวังของลูกค้ามีทั้งส่วนที่เป็นความคาดหวังจากตัวเอง เป็นสิ่งเฉพาะที่ตัวเองต้องการ บางคนก็มีความคาดหวังไม่มากเพียงแค่ได้สินค้าที่ต้องการก็พอใจแล้ว บางคนก็ต้องการว่าต้องมีการบริการที่ดีมากขึ้นไปอีก บางคนก็ต้องการสูงมากพนักงานพูดจาผิดหูนิดหนึ่งก็เป็นเรื่องเป็นราว

นอกความคาดหวังจากตัวของลูกค้าเองแล้ว ความคาดหวังอีกด้านหนึ่งคือความคาดหวังที่สถานประกอบการธุรกิจสร้างขึ้นให้ลูกค้าคาดหวัง เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นไปอีก เช่น

  • การโฆษณาประชาสัมพันธ์ มีการกล่าวอ้างถึงคุณภาพต่างๆ ของสินค้าและบริการ
  • การตั้งราคาที่สูง เหมือนเป็นการรับรองว่าต้องดีจริงถึงกล้าขายในราคาที่สูง

ทั้งนี้พนักงานไม่สามารถกำหนดได้ว่าลูกค้าคนไหนมีความต้องการมากน้อยแค่ไหน จึงต้องให้บริการแบบดีที่สุดไว้ก่อนเพื่อความปลอดภัย แต่ทั้งนี้ก็เป็นการยากว่าดีที่สุดจะต้องทำอย่างไรถึงจะดีหรือถูกใจลูกค้า นั่นถึงต้องมีการกำหนดเป็นมาตรฐาน (Standard) คือเกณฑ์ขั้นต่ำสุดที่พนักงานต้องถือปฏิบัติไม่ให้การบริการต่ำไปกว่านี้

ทีนี้ธุรกิจต่างๆ ต่างก็มีมาตรฐานอาจแตกต่างกันเล็กน้อย หลังจากให้บริการตามมาตรฐานแล้ว สิ่งที่แพ้ชนะ คือธุรกิจไหนที่ได้ใจลูกค้าคือการทำเหนือกว่ามาตรฐานหรือเหนือความคาดหมายของลูกค้านั่นเอง

การที่ลูกค้าได้สินค้าหรือบริการตามที่ตัวเองต้องการนั่นเป็นเรื่องปกติ เช่น ต้องการซื้อสบู่ก็ได้สบู่ตรงตามยี่ห้อที่ต้องการ สถาพความพอใจถือว่ามีค่าเป็นศูนย์ (0) คือต้องการแค่นี้ก็ได้แค่นี้ แต่ถ้าสบู่ยี่ห้อที่ต้องการหมดต้องซื้อยี่ห้ออื่นทดแทนความพอใจก็จะเป็นลบแน่นอน (-)

แต่ถ้าได้สบู่ยี่ห้อที่ต้องการ ได้รับการเสนอแนะนำที่เป็นประโยชน์จากพนักงาน พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส พูดจาสุภาพ ไม่มีที่ท่าเร่งเวลา เชื้อเชิญให้กลับมาใช้บริการอีก ความพึงพอใจก็จะเป็นบวก (+) คือเหนือความคาดหวัง

ธุรกิจการบริการใครจะเหนือกว่ากันก็ตรงที่องค์กรและพนักงานสามารถให้บริการได้เหนือความคาดหวัง (+) นี่แหละ

ติดต่อเรา

นัฐพล กลั่นวารี
Nattapol Klanwari

  • Tel (Thailand) 66-081 890 4988
  • Line ID : 081 890 4988
  • Tel (Canada) 1 - 437 775 2478
  • Email : klanwari@gmail.com

 

สุนันทา

  • Tel : 090 917 9523

ติดตามเรา

การอบรมพร้อมกับการสนับสนุน

การอบรมเป็นวิธีการหนึ่งที่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้ง ความรู้ ทักษะและทัศนคติ ทั้งนี้การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะได้ผลมากยิ่งขึ้น ถ้าปัจจัยอื่นที่เกี่ยวข้องเกื้อหนุนด้วย ปัจจัยที่มีผลมากที่สุดคือผู้บริหารหรือผู้นำที่จะก่อให้เกิดปัจจัยเกื้อหนุนเหล่านั้น


คลิ๊กเพื่อดูหลักสูตรทั้งหมดพร้อมรายละเอียด

สถิติการเข้าชม (Since June 20, 2019)

1142741
Today
Yesterday
This Week
Last Week
This Month
Last Month
All days
1277
1282
8780
1125224
32259
43068
1142741

Your IP: 34.238.189.240
2023-03-26 18:32
© 2017 Sj TheCool - Joomla Responsive Template. All Rights Reserved. Designed By SmartAddons">SmartAddons.com

Search