การใช้บริการต่างๆ ของลูกค้าสิ่งที่วัดความสำเร็จของธุรกิจได้ดีที่สุดคือคำตอบที่ได้จากลูกค้า มิใช่สถานประกอบรการคิดเอาเองว่าดำเนินการให้บริการดีแล้วแบบเข้าข้างตัวเอง โดยทั่วไปจะมีการสอบถามความพึงพอใจทางโทรศัพท์หลังจากที่ลูกค้าใช้บริการเสร็จสิ้นไปแล้ว

โดยส่วนใหญ่จะเป็นการถามความพึงพอใจโดยการให้ลูกค้าบอกคะแนนที่พอใจ เช่น

พอใจมากที่สุด                  5 คะแนน

พอใจมาก                       4 คะแนน

พอใจ                            3 คะแนน

ไม่พอใจ                         2 คะแนน

ไม่พอใจมากที่สุด        1 หรือ 0 คะแนน

ความพอใจที่เป็นระดับคะแนนเป็นเพียงแค่ตัวเลข ไม่สามารถแสดงเหตุผลต่างๆ ได้ เป็นที่น่าเสียดายโอกาสที่ลงทุนติดต่อและได้พูดคุยสอบถามกับลูกค้าโดยตรง และที่สำคัญลูกค้าได้ให้โอกาสสนทนาด้วย แต่เป็นที่น่าเสียดายโอกาสดังกล่าวที่ให้ลูกค้าได้บอกเพียงตัวเลขคะแนนที่สื่อรายละเอียดอะไรอย่างอื่นไม่ได้ เช่น

ถ้าให้คะแนน 5 แสดงว่า ลูกค้ามีความพอใจมากที่สุด แต่ไม่ทราบได้เลยว่าสิ่งที่พอใจมากที่สุดอยู่ตรงจุดไหน ถึงแม้จะเป็นการบริการที่มาจากพนักงาน แต่พฤติกรรมส่วนใดของพนักงานที่เป็นข้อดีที่ควรสนับสนุนต่อไป

ในทางตรงกันข้าม ถ้าให้คะแนนน้อย เช่น 1 หรือ 2 คือไม่พอใจ ซึ่งก็จะไม่ทราบว่าไม่พอใจเรื่องอะไร จะแก้ไขตรงไหน แก้ไขอย่างไร

ถ้าการสอบถามความพึงพอใจเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น ซึ่งแน่นอนว่าต้องใช้เวลามากขึ้นสักนิดและต้องน้ำคำพูดมาวิเคราะห์ต่อเพราะลูกค้าบางคนก็ไม่ได้มีความชำนาญในการพูดแบบประมวลผลให้แบบผู้ชำนาญการ แต่ไหนๆ ลงทุนจ้างบริษัทหรือพนักงานให้ทำการสอบถามแล้ว ทำไมถึงได้เพียงแต่ตัวเลขเพียงอย่างเดียว