-
การสื่อสารที่ต้องระวังให้มากที่สุดในการบริการ
การให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะกับการบริการที่ต้องอยู่ต่อหน้าลูกค้าหรือบริเวณที่เป็นที่สาธารณะ เช่น เคาน์เตอร์ที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ตลอด พนักงานจะต้องระมัดระวังพฤติกรรมต่างๆ ทั้งที่อาจไม่ตั้งใจ
-
ยิ้มเก่งอย่างเดียวดูจะไม่พอในการให้บริการ
สิ่งที่เป็นสเน่ห์ของคนไทยที่ส่งผลถึงการได้รับการกล่าวขานว่า “Land of Smiles” หรือ ดินแดนแห่งรอยยิ้ม ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าภาคภูมิใจและสร้างความประทับใจให้กับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติได้มากทีเดียว ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้นแม้แต่ในยามที่มีปัญหาหรือยามวิกฤติคนไทยก็ยังยิ้มได้
-
การทำงานร่วมกันเป็นทีม (Working as One Team)
ธุรกิจในลักษณะเจ้าของคนเดียว ทำงานคนเดียว เช่น เปิดร้านขายของชำแล้วอยู่เฝ้าร้านคนเดียว หรือขายของออนไลน์โดยบริหารอยู่คนเดียวจัดการด้วยตนเองทุกอย่าง เจ้าของก็สามารถบริหารและตัดสินใจ ดำเนินการ ได้โดยไม่ต้องแคร์อะไร แต่สำหรับองค์กรที่ต้องมีพนักงานทำงานร่วมกันมากกว่า 10 คนขั้นไป ปัญหาต่างๆ จะตามมา มีคำว่าแผนกฉันและตัวฉัน มีความคิดที่แตกต่างกัน สไตล์การทำงานที่แตกต่างกัน ความเชื่อและความชอบที่แตกต่างกัน ซึ่งถ้าใช้ความแตกต่างนี้เพื่อเป็นประโยชน์กับการสร้างสรรค์งานในภาพรวมได้เป็นอย่างดี การที่คนหลายๆ คนจะทำงานร่วมกันแบบเข้าอกเข้าใจ…
-
ทิป (TIPS)
การใช้บริการต่างๆ ที่ลูกค้าได้รับจากพนักงานไม่ว่าจะเป็นในโรงแรม ห้องอาหาร ภัตตาคาร รถแท็กซี่ หรือจ้างทำงานต่างๆ เช่น ซ่อมแซมสิ่งเล็กๆ น้อยๆ หรือการส่งของ เช่น การส่งอาหารถึงบ้าน นำรถไปจอดและนำรถมาให้ลูกค้า หรือแค็ดดี้ที่ทำหน้าที่ถือถุงกอล์ฟและดูแลนักกอล์ฟขณะออกรอบเล่นกอล์ฟ ลูกค้าก็มักจะให้เงินพิเศษนอกเหนือจากราคาสินค้า ที่เรียกง่ายๆ ว่า ทิป (TIPS)
-
ผู้ให้บริการก็มีสิทธิกำหนดพฤติกรรมของผู้ใช้บริการได้
คำพูดที่มักพูดกันแบบง่ายๆ ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” จนติดปากและทั้งเกิดการอ้างการใช้กันจนเกิดปัญหา ลูกค้าบางคนก็กล่าวอ้างเพื่อการใช้บริการที่บางครั้งอาจเกินกว่าสิทธิที่ควรได้รับ ฝั่งพนักงานผู้ให้บริการบางครั้งก็ให้สิทธิพิเศษกับลูกค้ามากจนเกินขอบเขต หรือ ท้อใจเหนื่อยใจกับการยึดติดกับคำพูดดังกล่าว
-
หลุมพรางของการทำงานบริการ
งานอาชีพทุกงานจะมีลักษณะพิเศษเฉพาะแต่ละงานนั้นๆ แตกต่างกันไป จะบอกว่างานไหนดีกว่ากัน ง่ายกว่ากัน หรือยากว่ากันค่อนข้างลำบาก ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่าง เช่น เจ้าตัวชอบงานนั้นหรือไม่ บางคนอาจไม่ชอบแต่เนื่องจากค่าตอบแทนดีกว่าก็ทำไป งานบางงานก็ต้องเสี่ยงกับอันตราย งานบางอย่างก็เป็นงานที่ไม่ยากไม่หนักแต่อาจมีความหนักใจแทน บางครั้งคนเราก็เลือกอะไรไม่ได้ทุกอย่าง เพราะฉะนั้นในเมื่อยังไม่มีสิ่งที่รัก ก็รักในสิ่งที่มีไปก่อนก็แล้วกัน ทำอย่างไรได้ละ
-
ความเข้มข้นของความรู้
กระบวนการฝึกอบรมหรือเรียนรู้ไม่ว่าจะจากชั้นเรียน (Class Room) โดยตรงหรือจากการปฏิบัติงานจริง (On –the-Job Training) หรือแม้แต่ในอดีตที่ไม่มีใครสอนการทำมาหากินกันง่ายๆ ใครอยากได้วิชาความรู้ต้องอาศัยการสังเกตจดจำกันเอาเองหรือที่เรียกกันว่า ครูพักลักจำ คือหมายความความว่าพอหัวหน้าหรือผู้สอนไปพักก็ต้องรีบดูชิ้นงานหรืออะไรก็แล้วแต่ที่จะพอดูแล้วจำเอาเอง ซึ่งมันค่อนข้างยากลำบากไม่ง่ายเหมือนในปัจจุบัน ซึ่งก็อาจจะเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้พนักงานรุ่นเก่าๆ มักรัก หรือภาคภูมิใจในการการทำงานแต่ละอย่างเพราะเขารู้สึกว่ากว่าจะได้ความรู้มามันยากเย็นแสนเข็ญเหลือเกิน
-
ต้นทุน – กำไร
เป้าหมายของการประกอบกิจการต่างๆ ย่อมต้องการให้มีกำไร ถ้าทำแล้วไม่ได้กำไรจะทำไปทำไม ซึ่งความของคำว่ากำไรคือส่วนต่างระหว่างรายได้หรือสิ่งที่ได้รับ หักค่าใช้จ่าย กำไร (Profit) = รายได้หรือสิ่งที่ได้รับ (Revenue) – ค่าใช้จ่าย (Cost)
-
ไม่รู้ ไม่มี ไม่ได้ คำพูดต้องห้ามในการบริการ
การที่ใครจะไปใช้บริการไรสักอย่างก็ถือว่าเป็นภาระของผู้จะไปใช้บริการเหมือนกัน การบริการบางประเภทก็ไปใช้บริการด้วยความเต็มใจ เช่น การเดินทางท่องเที่ยว พักผ่อน การเลือกซื้อของที่ต้องการหรือที่ชอบ การบริการบางประเภทก็ไปด้วยความไม่อยากไปหรือไปเพราะความจำเป็น เช่น ไปหาหมอเพื่อรักษาโรค ไปแจ้งความที่สถานีตำรวจ ไปติดต่อสถานที่ราชการต่างๆ
-
ความหมายของคำว่า “การบริการ”
มีการให้คำจำกัดความและความหมายของคำว่า การบริการ อยู่มากมาย แต่ผมมีความรู้สึกปิ๊งกับความหมายที่ท่านอาจารย์สายันต์ บูรพาพิชิตภัย ซึ่งเป็นวิทยากรรุ่นพี่ได้้ให้ความหมายไว้ว่า การบริการคือ “การทำในสิ่งที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการต้องทำเพื่อให้การใช้บริการครั้งนั้นสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี”
