-
งานบริการแทรกซึมอยู่กับทุกธุรกิจ
ในอดีตที่เทคโนโลยียังไม่แพร่หลาย คนเข้าถึงเทคโนโลยีได้ยาก จะมีเฉพาะบางองค์กรที่เป็นเจ้าของและผูกขาดเทคโนโลยีนั้นๆ แน่นอนว่าการผลิตสินค้าจะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ แต่เมื่อเทคโนโลยีเป็นสิ่งเข้าถึงได้ง่ายใครๆ ก็มีสิทธิใช้ได้ค่อนข้างเท่าเทียมกัน ก็ผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ก็จะมีมาตรฐานเท่าหรือใกล้เคียงกันมาก ลูกค้าจึงย้ายความคาดหวังจากตัวสินค้ามาสู่การให้บริการ สินค้าเหมือนๆ กัน แต่ใครจะให้บริการได้ดีกว่ากัน
-
การแยกหัวข้อย่อยในการฝึกอบรม (Training Tasks Breakdown)
Written by Nattapol Klanwari การฝึกอบรมมีเป้าหมายเพื่อการพัฒนาศักยภาพในการทำงานของพนักงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อส่งผลไปยังประสิทธิภาพหรือผลผลิตของทั้งองค์กร ซึ่งพนักงานอาจมีทั้งผู้ที่สำเร็จการศึกษาในงานนั้นโดยตรงและผู้ที่ไม่เคยผ่านการเรียนด้านนั้นมาเลย บางคนก็เคยมีประสบการณ์บางคนก็ไม่มี แต่ถึงแม้มีประสบการณ์การมาก่อนแต่ในที่ทำงานใหม่ก็ต้องมีมาตรฐานเฉพาะของแต่ละสถานที่ ดังนั้นอย่างไรเสียก็ต้องมีการฝึกอบรมกันใหม่อยู่ดี
-
พนักงานเสิร์ฟครบเครื่อง (153)
Written by : Nattapol Klanwari เมื่อเร็วๆ นี้ได้มีโอกาสไปรับประทานอาหารในร้านอาหารแบบเสิร์ฟแบบจานเดียวและมีบาร์เครื่องดื่มที่นั่งดื่มได้ มีที่นั่งทั้งที่เป็นโต๊ะ โต๊ะละ 2 คนบ้าง 4 คนบ้าง และที่หน้าเคาน์เตอร์บาร์ รวมจำนวนที่แล้วประมาณ 40 ที่ ขณะนั้นเป็นเวลาอาหารกลางวันมีแขกอยู่ประมาณ 20 คน
-
องค์กรธุรกิจบางแห่งทำสิ่งที่สำคัญน้อย มากกว่าสิ่งที่ควรทำหรือไม่
เรามักจะชื่นชมการทำงานของพนักงานในประเทศตะวันตกกันมากเช่น ใช้คนน้อยทำงานมากๆ ได้ พูดง่ายๆ ว่าชมฝรั่งว่าทำงานใช้คนน้อย ผมขอตัดเรื่องเงินค่าตอนแทนออกไปก่อนไว้เขียนในตอนต่อๆ ไป ตอนนี้ขอพูดเรื่องการทำอย่างไรให้ในการทำงานโดยใช้คนน้อย
-
ปัจจัยของการกำหนดมาตรฐานการบริการ
การกำหนดมาตรฐานการบริการนับเป็นจุดเริ่มต้นที่มีผลต่อการดำเนินงานของพนักงานว่าจะต้องทำอะไร ไปเพื่อให้เกิดผลอย่างไร โดยต้องฝึกอบรมให้ไปในทิศทางเดียวกับมาตรฐานที่ตั้งไว้ แต่เนื่องจากสถานประกอบการแต่ละแห่งมีรายละเอียดปัจจัยการดำเนินธุรกิจที่แตกต่างกัน ซึ่งมีผลต่อความคาดหวังของลูกค้าและราคาที่ลูกค้ายินดีจ่ายหรือรู้สึกคุ้มค่าต่อการจ่ายอย่างเป็นเหตุเป็นผล
-
การกำหนดเป้าหมายหรือมาตรฐานเพื่อการอบรมให้ได้ผล
การจัดการฝึกอบรมถ้าไร้ซึ่งเป้าหมายหรือมาตรฐานที่ต้องการก็เปรียบเสมือนสร้างเรือขึ้นมาแล้วปล่อยให้ลอยในน้ำโดยไม่รู้ว่าจะให้แล่นไปไหน เพียงแค่ได้เรือที่ลอยน้ำได้ แต่ปัญหายังไม่ใช่เพียงแค่ไม่รู้จะแล่นไปไหน แต่ยังไม่รู้อีกว่าจะแล่นในน้ำแบบไหน แค่ให้ข้ามคลองแคบๆ ได้ แล่นในแม่น้ำกว้างได้ หรือต้องแล่นในทะเลหรือมหาสมุทรที่กว้างใหญ่เพียงใด การมีเป้าหมายที่ชัดเจนเป็นสิ่งเริ่มต้นที่สำคัญที่สุด
-
ทำไมอบรมแล้ว พนักงานดีขึ้นได้พักเดียว แล้วก็กลับมาเป็นเหมือนเดิม
คำถามที่พบเจอบ่อยๆ จากการทำการฝึกอบรม โดยเฉพาะจากผู้บริหาร ผู้จัดการ หรือหัวหน้าของพนักงานที่เข้ารับการฝึกอบรม ว่า “ทำไมหลังจากการฝึกอบรมเสร็จสิ้นแล้วพนักงานก็จปฏิบัติงานดีขึ้นในระยะหนึ่ง หลังกจากนั้นก็กลับสู่สภาพเดิม” จนทำให้ไม่อยากจัดให้มีการอบรมอะไรอีกเพราะเห็นว่าได้ผลเพียงระยะสั้นๆ
-
ผลที่คาดหวังจากการจัดการฝึกอบรม
การจัดการฝึกอบรมเป็นกิจกรรมที่เกิดขึ้นกับทุกหน่วยงาน ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แต่ทั้งนี้การจัดการฝึกอบรมจะต้องมีการตั้งค่าความคาดหวังผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นด้วยเพราะการจัดในแต่ละครั้งมิใช่เพียงแค่ค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นค่าตอบแทนวิทยากร ถ้าต้องจ้างจากบริษัทหรือหน่วยงานภายนอกแต่ถึงแม้จะเป็นวิทยากรที่เป็นคนในภายในองค์กรก็มีค่าจ้างอยู่ดี นอกจากนั้นเป็นค่าใช้จ่ายอื่นๆ อีกเช่น ค่าเช่าห้อง ค่าอาหารเครื่องดื่ม ค่าการบริหารจัดการ ต่างๆ อีกมากมาย แต่ที่สำคัญคือมูลค่าเวลาของบุคลากรผู้เข้ารับการอบรมซึ่งแทนที่จะปฏิบัติงานตามปกติที่ทำอยู่ต้องละจากงานมาเข้ารับการอบรม
-
ทุ่มกับการหาลูกค้าใหม่ พอได้มาแล้วก็ไม่เหลียวแล
ธุรกิจต่างๆ เพียรพยายามเป็นอย่างมากในการหาลูกค้าใหม่เพิ่ม ใช้กลยุทธ์ต่างๆ งบประมาณมากมาย จ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่คิดว่าเชี่ยวชาญ โดยมีการตั้งเป้าไว้เพื่อเป็นเป้าหมายของการตลาด ซึ่งก็ยังไม่สามารถรับรองได้ว่าจะประสบความสำเร็จดังที่ตั้งไว้หรือไม่ เมื่อได้ลูกค้ามาก็จริงแต่ที่แน่ๆ คือมีต้นทุนในการหาลูกค้ามาเป็นเงาตามตัว
-
Job Description เป็นเพียงหน้าที่ความรับผิดชอบหลักๆ แต่ยังต้องการรายละเอียดในการปฏิบัติประกอบอีก
กำหนดงานที่แต่ละตำแหน่งงาน ในแต่ละแผนกที่ต้องทำหรือลักษณะงาน (Job Description) จะเป็นเพียงการกำหนดสิ่งที่ต้องทำ (WHAT to do) แต่ยังไม่ได้อธิบายรายละเอียดกว่าต้องทำงานนั้นอย่างไร การมีแต่หัวข้องานที่ต้องทำ แต่ขาดรายละเอียดว่าต้องทำอย่างไร ก็เปิดโอกาสให้แต่พนักงานแต่ละคนทำไปตามที่เข้าใจ คิดเอาเอง หรือนำเอาประสบการณ์จากที่ทำงานเดิมมาใช้ ก็ทำให้ทำงานไปคนละทิศละทาง หรือคนละวิธีการ มิหนำซ้ำถ้าต้องสอนพนักงานใหม่หรือรุ่นน้องต่อไปก็ยิ่งทำให้เกิดการทำงานแบบมั่วขึ้นได้
