ปัจจัยของการกำหนดมาตรฐานการบริการ

การกำหนดมาตรฐานการบริการนับเป็นจุดเริ่มต้นที่มีผลต่อการดำเนินงานของพนักงานว่าจะต้องทำอะไร ไปเพื่อให้เกิดผลอย่างไร โดยต้องฝึกอบรมให้ไปในทิศทางเดียวกับมาตรฐานที่ตั้งไว้ แต่เนื่องจากสถานประกอบการแต่ละแห่งมีรายละเอียดปัจจัยการดำเนินธุรกิจที่แตกต่างกัน ซึ่งมีผลต่อความคาดหวังของลูกค้าและราคาที่ลูกค้ายินดีจ่ายหรือรู้สึกคุ้มค่าต่อการจ่ายอย่างเป็นเหตุเป็นผล

โดยทั่วไปก็จะเป็นไปตามหลักเหตุผลว่าลูกค้าจ่ายแพงกว่าก็ย่อมได้การบริการตามที่ต้องการมากกว่า และเนื่องจากการบริการค่อนข้างเป็นสิ่งที่เป็นนามธรรม ใช้แล้วผ่านไปหรือหมดไป ต่างกับสินค้าที่มีตัวตน เช่น การซื้อผงซักฟอกก็ได้ผงซักฟอกเป็นหลัก แต่การบริการเป็นสิ่งที่รับบริการแล้วก็ผ่านไป เช่นการได้รับการเปิดประตู หรือพนักงานกดปุ่มลิฟท์ให้เป็นต้น

ยกตัวอย่างโรงแรม A มีราคาค่าห้องคืนละ 5,000 บาท ก็ย่อมให้บริการดีกว่าหรือมากกว่าโรงแรม B ที่มีราคาค่าห้อง 2,000 บาท การบริการที่ดีกว่าหรือมากกว่าก็มักมาจากจำนวนพนักงานและจุดบริการที่มากกว่าด้วย ซึ่งถ้าค่าห้องแพงโรงแรมก็มีเงินจ้างพนักงานจำนวนมากกว่าเป็นเงาตามตัว

โรงแรม A ที่มีราคาค่าห้องพักที่แพงก็จะกำหนดการบริหารและจุดการให้บริการที่มากกว่าโรงแรม B เช่น ต้องมีพนักงานกดปุ่มลิฟท์ ยกกระเป๋า พาแขกไปส่งถึงห้องพัก ขณะที่โรงแรม B แขกได้รับการอธิบายว่าจะไปห้องพักอย่างไร จากนั้นก็ยกกระเป๋าไปห้องพักเอง มาตรฐานการบริการของโรงแรม A ก็จะแตกต่างจากโรงแรม B แต่โรงแรมทั้งสองแห่งก็ต้องกำหนดมาตรฐานของแต่ละแห่งไว้ให้พนักงานยืดถือและเป็นสิ่งที่ให้แขกได้รับทราบว่าจะได้การบริการแค่ไหน อย่างไร ถ้าจะเปรียบเทียบการบริหารก็ต้องเปรียบเทียบระหว่างโรงแรมระดับเดียวกันว่าใครจะดีกว่ากัน