E-mail : klanwari@gmail.com Tel - Line ID : 081 890 4988
ธุรกิจต่างๆ เพียรพยายามเป็นอย่างมากในการหาลูกค้าใหม่เพิ่ม ใช้กลยุทธ์ต่างๆ งบประมาณมากมาย จ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่คิดว่าเชี่ยวชาญ โดยมีการตั้งเป้าไว้เพื่อเป็นเป้าหมายของการตลาด ซึ่งก็ยังไม่สามารถรับรองได้ว่าจะประสบความสำเร็จดังที่ตั้งไว้หรือไม่ เมื่อได้ลูกค้ามาก็จริงแต่ที่แน่ๆ คือมีต้นทุนในการหาลูกค้ามาเป็นเงาตามตัว
กำหนดงานที่แต่ละตำแหน่งงาน ในแต่ละแผนกที่ต้องทำหรือลักษณะงาน (Job Description) จะเป็นเพียงการกำหนดสิ่งที่ต้องทำ (WHAT to do) แต่ยังไม่ได้อธิบายรายละเอียดกว่าต้องทำงานนั้นอย่างไร การมีแต่หัวข้องานที่ต้องทำ แต่ขาดรายละเอียดว่าต้องทำอย่างไร ก็เปิดโอกาสให้แต่พนักงานแต่ละคนทำไปตามที่เข้าใจ คิดเอาเอง หรือนำเอาประสบการณ์จากที่ทำงานเดิมมาใช้ ก็ทำให้ทำงานไปคนละทิศละทาง หรือคนละวิธีการ มิหนำซ้ำถ้าต้องสอนพนักงานใหม่หรือรุ่นน้องต่อไปก็ยิ่งทำให้เกิดการทำงานแบบมั่วขึ้นได้
การทำงานแบบช่วยเหลือซึ่งกันและกันแบบ “ช่วยๆ กัน” ถ้าดูแบบผิวเผินแล้วก็น่าจะดีเพราะเป็นการแสดงความมีน้ำใจต่อกัน โดยเฉพาะในสังคมไทย แต่ถ้ามองลงไปให้ลึกและความหวังความผลลัพธ์ในระยะยาวแล้วอาจมีปัญหาตามมา เช่น
ในปี 2532 ผมได้มีโอกาสเดินทางไปเข้ารับการอบรมหลักสูตรระยะสั้น ณ ประเทศฝรั่งเศส เดินทางโดยสายการบิน Air France ซึ่งเป็นการเดินทางโดยเครื่องบินเป็นครั้งแรกในชีวิต
การทำงานแต่ละประเภทเราย่อมต้องการผู้ที่มีประสบการณ์ในการทำงานนั้นๆ ผ่านกรณีต่างๆ มากพอที่จะสามารถอ่านเกมส์ที่จะเกิดขึ้นภายหน้าได้และพร้อมแก้ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ประสบการณ์ย่อมต้องใช้เวลาให้กับงานชิ้นนั้นๆ ข้อสงสัยที่มักตามมาคือทำงานนั้นนานเท่าไรดี ทำนานๆ จะเรียกว่ามีความชำนาญหรือทำอะไรซ้ำซากจำเจกันแน่
โดยทั่วไปองค์กรต่างๆ มักมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการกันอยู่แล้ว แต่ก็มักมีการเกิดความไม่พอใจการให้บริการอยู่บ่อยครั้ง นั่นแสดงว่าการกำหนดมาตรฐานให้มีเพียงแค่นั้นดูจะไม่เพียงพอ แล้วมีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้การบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้
บุคลากรในแต่ละองค์กรย่อมต้องมีผู้ที่ทำหน้าที่ด้านงานเทคนิคคือลงมือปฏิบัติให้เกิดผลิตภัณฑ์ สินค้าหรือบริการ และผู้ที่ทำหน้าที่ด้านการบริหารจัดการ การทำงานด้านเทคนิคนานๆ ย่อมก่อให้เกิดความชำนาญ (ถ้าผู้นั้นพัฒนาการทำงาน)
ในสภาวะการแข่งขันของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือบริการ ลูกค้าผู้ใช้บริการหรือผู้ซื้อสินค้าคาดหวังเรื่องมาตรฐาน (Standard) ต่างๆ มากขึ้น
มักจะเป็นประเด็นถกเถียงกันอยู่บ่อยๆ เช่น
“ทำการอบรมพัฒนาการบริการแล้วก็ไม่เห็นจะมีลูกค้ามากขึ้นเลย เอาเวลาไปหาลูกค้ามาให้ได้เยอะๆ ก่อนดีกว่า”
ในขณะเดียวกันก็มีการพูดอีกว่า
“มีลูกค้ามาถึงที่แล้ว ให้บริการไม่ดี รักษาลูกค้าไว้ไม่ได้”
ในอดีตที่เทคโนโลยียังไม่แพร่หลาย คนเข้าถึงเทคโนโลยีได้ยาก จะมีเฉพาะบางองค์กรที่เป็นเจ้าของและผูกขาดเทคโนโลยีนั้นๆ แน่นอนว่าการผลิตสินค้าจะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ แต่เมื่อเทคโนโลยีเป็นสิ่งเข้าถึงได้ง่ายใครๆ ก็มีสิทธิใช้ได้ค่อนข้างเท่าเทียมกัน ก็ผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ก็จะมีมาตรฐานเท่าหรือใกล้เคียงกันมาก ลูกค้าจึงย้ายความคาดหวังจากตัวสินค้ามาสู่การให้บริการ สินค้าเหมือนๆ กัน แต่ใครจะให้บริการได้ดีกว่ากัน
นัฐพล กลั่นวารี
Nattapol Klanwari
สุนันทา
