โดยทั่วไปองค์กรต่างๆ มักมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการกันอยู่แล้ว แต่ก็มักมีการเกิดความไม่พอใจการให้บริการอยู่บ่อยครั้ง นั่นแสดงว่าการกำหนดมาตรฐานให้มีเพียงแค่นั้นดูจะไม่เพียงพอ แล้วมีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้การบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้

มาตรฐานการให้บริการเป็นมาตรฐานปลายทางที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า ณ จุดใช้บริการต่างๆ ของลูกค้า ซึ่งต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนว่าจุดสัมผันที่ลูกค้าใช้บริการนั้นมีมาตรฐานอย่างไร (what) บางครั้งนับตั้งแต่การที่ลูกค้ายังไม่ได้มาใช้บริการด้วยซ้ำไป เช่น การเปิดเว็บไซท์ดูรายละเอียด การโทรเข้ามาสอบถาม หรืออีเมล์เข้ามาติดต่อ นัดหมาย หรือจองสินค้าและบริการ แล้วจึงเดินทางมาใช้บริการหรือ ดำเนินการออร์เดอร์สินค้า ฯลฯ อีกมากมาย ต้องมีรายละเอียดที่จะส่งมอบการบริการให้ลูกค้าให้ชัดเจน (how) แต่สิ่งที่ขับเคลื่อนส่งผลต่อการเกิดขึ้นของมาตรฐานการให้บริการเบื้องหลังยังมีอีกมากมาย

จากภาพจะเห็นว่ามาตรฐานการให้บริการอยู่บริเวณกรอบสีแดงเป็นเส้นที่อยู่ระหว่างพนักงานและลูกค้า (Guest หรือ Customer Contact) แต่ด้านหลังของมาตรฐานการบริการที่พนักงานจะปฏิบัติมีสิ่งต่างๆ อีกมากมายที่จะสนับสนุนหรือฉุดรั้ง คือการบริหารจัดการ (Management) ทั้งด้านการบริหารงานบุคคล สถานที่ ระบบ ฯลฯ เช่น พนักงานจะดำเนินการรับลูกค้าเข้าพัก (Check in) อย่างรวดเร็ว แต่ถ้าระบบคอมพิวเตอร์ช้า ก็ส่งผลของมาตรฐานการรับเช็คอิน หรือเกิดความผิดพลาดมาตั้งแต่การรับจอง เป็นต้น  ดังนั้นมาตรฐานต้องมีส่วนของหน่วนสนับสนุนด้วย เช่น มาตรฐานการสื่อสารภายใน การจัดการของฝ่ายบริหารจัดการ วัสดุอุปกรณ์ สถานที่ทั้งในส่วนของสถานที่เองและผู้ที่รับผิดชอบเกี่ยวกับสถานที่ เช่น ฝ่ายซ่อมบำรุง

ทั้งนี้ปัจจัยต่างๆ จะต้องมีการจัดการ และได้รับการตรวจสอบให้สมบูรณ์ให้มากที่สุด เพื่อแก้ไขให้ตรงจุด มิใช่หวังพึ่งการอบรมให้พนักงานบริการให้ดีเพียงอย่างเดียว