-
การเพิ่มยอดการขายผ่านการรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่ม (FB Up-Selling Technique)
รายได้หลักของธุรกิจภัตตาคารและร้านอาหารมาจากการขายอาหารและเครื่องดื่ม และช่วงขณะที่เป็นโอกาสทองของการขายก็คือขณะที่ลูกค้าสั่งอาหารและเครื่องดื่ม สถานการณ์ดังกล่าวหากพนักงานปล่อยให้โอกาสนั้นผ่านไปแล้วคือไม่ได้ทำการเพิ่มยอดการขายในขณะนั้น พอเลยเวลานั้นไปแล้วก็จะเป็นการยากที่จะทำการเพิ่มยอดการขายได้อีก ต้องยอมรับความจริงในการบริการที่ภัตตาคารหรือร้านอาหารว่าลูกค้าจะถามว่า “ที่นี่อะไรอร่อย” หรือ “มีอะไรแนะนำบ้าง” ไม่ว่าลูกค้าจะเพิ่งมาใช้บริการเป็นครั้งแรกที่ไม่คุ้นเคยกับรายการอาหาร แต่ขณะเดียวกันถึงแม้ลูกค้าที่เคยมาใช้บริการบ่อยแล้วก็มักจะถามอีอยู่ดี เพราะเผื่อมีอะไรใหม่หรือแปลก หรือ ต้องการให้พนักงานแนะนำให้ และที่สำคัญลูกค้าที่เดินเข้าห้องอาหารพร้อมสำหรับการจ่ายเงินแน่นอนเพียงแต่ว่าพนักงานสามารถที่จะเสนอเพื่อให้ลูกค้าจ่ายเท่าไร อย่างที่ลูกค้าพึงพอใจ บริการดีมากแต่ยอดขายหรือรายได้ไม่เพิ่ม ทั้งๆ ที่แขกที่เข้ามารับประทานอาหารพร้อมจ่ายอยู่แล้ว เพียงแต่ขายให้ตรงตามที่เขาต้องการเท่านั้น พนักงานที่ทำหน้าที่บริการอาหารและเครื่องดื่มทุกคนไม่ใช่เฉพาะผู้ที่ทำหน้าที่รับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่ม…
-
การวิเคราะห์อุปสรรรคและปัญหาในการให้บริการและการจัดการและการปรับปรุง (Problem Analysis and Improvement Procedure for Customer Service and Management)
ธุรกิจต่างๆ ต่างต้องมีการพัฒนา โดยเฉพาะธุรกิจด้านการให้บริการซึ่งเป็นธุรกิจที่ต้องมีความยืดหยุ่นจากลูกค้าที่มาใช้บริการที่มีความหลากหลาย ทั้งด้านการบริการและความเป็นตัวของตัวเองของแต่ละคน และในขณะดียวกันการให้บริการก็มาจากพนักงานที่ก็มีความหลากหลายเช่นเดียวกัน ก่อนที่จะพัฒนาสิ่งที่ต้องดำเนินการก่อนคือการแก้ปัญหาและอุปสรรคต่างๆ ในการให้บริการ (Service) และการดำเนินงาน (Management and Operation) มุมมองด้านปัญหาและอุปสรรค์ของแต่ละคนและแต่ละตำแหน่งจะมองเห็นแตกต่างกันออกไป ปัญหาของคนหนึ่งหรือแผนกนึ่งอาจไม่เป็นปัญหาของอีกคนหนึ่งหรืออีกแผนกหนึ่ง แต่ถ้าปัญหาหรืออุปสรรคนั้นมีผลกระทบต่อการทำงานในส่วนรวมก็ย่อมจะสร้างผลเสียอย่างแน่นอน โดยทั่วไปปัญหามักจะรู้ก็ต่อเมือเกิดเป็นประเด็นปัญหาขึ้นมาแล้ว และก็ตกเป็นกระบวนการของการแก้ไข ถ้าหากองค์กรใดสามารถค้นหาสิ่งที่เป็น หรือจะเป็นอุปสรรค์หรือปัญหาเพื่อการป้องกันและแก้ไขได้ก่อนก็ย่อมได้เปรียบคู่แข่งขันและสามารถดำเนินการด้านการพัฒนาต่อไปได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน ปัญหาต่างๆ…
-
การจัดทำกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description)
ในแต่ละองค์กรจะมีแผนกต่างๆ และแต่ละแผนกก็จะมีตำแหน่งการทำงานที่แตกต่างกันออกไป ถ้าเป็นธุรกิจครอบครัวที่ช่วยกันเพียงไม่กี่คน ก็เป็นอันรู้กันเองว่าใครทำอะไร แต่สำหรับองค์กรที่มีบุคคลเข้ามาร่วมทำงานด้วยโดยต้องแยกเป็นแผนกและตำแหน่งต่างๆ ก็ต้องมีการกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบให้ชัดเจนว่าใคร ตำแหน่งอะไร ทำหน้าที่อะไร (WHAT to do) ให้ชัดเจน นั่นคือใบกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description) Job Description จะทำให้แผนกทรัพยากรบุคคลรับสมัครพนักงานเข้ามาทำงานได้อย่างตรงคามความต้องการของแผนกที่ต้องการ พนักงานก็ทราบหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน หัวหน้าแผนกก็จะทำการฝึกอบรมพัฒนา…
-
การจัดทำมาตรฐานการบริการและเช็คลิส (Service Standard of Procedure (SOP) and Checklist)
การปฏิบัติงานต่างๆ ทั้งการให้บริการและการทำงานในส่วนต่างๆ แต่ละงานจะมีรายละเอียดการปฏิบัติงานให้พนักงานปฏิบัติตามให้ไปในทิศทางเดียวกันหรือที่เรียกว่า “มาตรฐานฐานการปฏิบัติงาน” หรือถ้าเป็นส่วนเป็นการบริการให้ลูกค้าก็คือ “มาตรฐานการให้บริการ” หรือ Service Standard of Procedure – SOP) เป็นการแตกแขนงมาจาก Job Description เพราะ Job Description จะเป็นเพียงบอกว่าต้องทำอะไร…
-
การสื่อสารเพื่อการจัดการการบริการ (Communication for Service Business)
การทำงานในองค์กรหรือแม้แต่การใช้ชีวิตประจำวันจำเป็นต้องมีการพบปะและสื่อสารกับบุคคลอื่นมากมาย ยิ่งถ้าเป็นธุรกิจที่ต้องให้บริการลูกค้ายิ่งต้องการการสื่อสารกับผู้ตนเป็นจำนวนมากที่มีความหลากหลาย ความหลากหลายของภาระกิจ ความหลากหลายของปัญหา และอื่นๆ อีกมากมาย ลูกค้าต่างแสดงความต้องการและมีเป้าประสงค์ของแต่ละคนที่แตกต่างกันไป อีกทั้งยังต้องมีการประสานกับแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในการให้บริการนั้นๆ พนักงานที่ทำงานให้บริการลูกค้าจำเป็นต้องเตรียมตัว พร้อมทั้งเตรียมใจ และความพร้อมของสติให้พร้อมรับกับการสื่อสารของลูกค้า เพราะคำพูดอาจเพียงคำเดียวที่สร้างปัญหาต่างๆ ตามมาอีกมากมาย ก่อนการพูดที่มีประสิทธิภาพ ต้องเริ่มจากการฟังที่ดีก่อน แล้วจึงประมวล กลั่นกรองมาเป็นคำพูดที่เหมาะสมเพื่อพูดโต้ตอบ ไม่ใช่เฉพาะกับลูกค้าแต่เป็นการสื่อสารกับผู้อื่นในองค์กรด้วย นอกจากการฟังและการพูด…
-
ผู้นำและการจัดการ (Leader and Management)
ผู้นำมีผลเป็นอย่างมากในการนำให้ผู้ตามทำตามและข้อสำคัญคือต้องให้ทำตามด้วยความยินดี เมื่อผู้ตามยินดีทำแล้วก็ต้องนำไปในทิศทางที่ถูกต้องและมีกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ การเป็นผู้นำและการจัดการเป็นเรื่องแยกออกจากกันไม่ได้ ต้องดำเนินไปด้วยกัน การจะจัดการได้ก็ต้องมีตำแหน่งรองรับในการจัดการนั้น ผู้จัดการต้องรู้จักบทบาทหน้าที่ของตำแหน่งผู้จัดการ มีความรู้ความสามารถในการจัดการพร้อมทั้งภาวะการเป็นผู้นำประกอบการจัดการนั้นๆ เนื้อหาของการอบรม 1. ความหมายของคำว่าผู้นำ (Definition of Leadership) 2. คุณสมบัติของผู้ที่จะเป็นผู้นำ (Qualification of the Leader) 3.…
