-
ตัวอย่างประโยชน์จากการฟัง
การทำงานระดับผู้จัดการแผนกในโรงแรมก็มักจะมีการให้ทำหน้าที่ Manger On Duty หรือที่เรียกกันย่อๆ ว่า MOD ศัพท์แบบนี้ไม่ค่อยมีการแปลเป็นภาษไทยกันเพราะเรียกกันสั้นๆ เข้าใจกันกันง่าย ถ้าแปลก็อาจจะยุ่งเข้าไปอีก เช่น ผู้จัดการที่ทำหน้าที่ อะไรทำนองนั้น โดยมีหน้าที่ดูแลความเรียบร้อยและแก้ปัญหาในเวลาค่ำๆ ถึงประมาณสัก 5 ทุ่มหรือเที่ยงคืน หรือในวันหยุดเช่นวันอาทิตย์ หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์ คือดูแลแทนผู้จัดการใหญ่…
-
คุณภาพ VS มาตรฐาน
ในสภาวะการแข่งขันของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือบริการ ลูกค้าผู้ใช้บริการหรือผู้ซื้อสินค้าคาดหวังเรื่องมาตรฐาน (Standard) ต่างๆ มากขึ้น
-
งานบริการแทรกซึมอยู่กับทุกธุรกิจ
ในอดีตที่เทคโนโลยียังไม่แพร่หลาย คนเข้าถึงเทคโนโลยีได้ยาก จะมีเฉพาะบางองค์กรที่เป็นเจ้าของและผูกขาดเทคโนโลยีนั้นๆ แน่นอนว่าการผลิตสินค้าจะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ แต่เมื่อเทคโนโลยีเป็นสิ่งเข้าถึงได้ง่ายใครๆ ก็มีสิทธิใช้ได้ค่อนข้างเท่าเทียมกัน ก็ผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ก็จะมีมาตรฐานเท่าหรือใกล้เคียงกันมาก ลูกค้าจึงย้ายความคาดหวังจากตัวสินค้ามาสู่การให้บริการ สินค้าเหมือนๆ กัน แต่ใครจะให้บริการได้ดีกว่ากัน
-
การตลาด VS คุณภาพสินค้าและบริการ
มักจะเป็นประเด็นถกเถียงกันอยู่บ่อยๆ เช่น “ทำการอบรมพัฒนาการบริการแล้วก็ไม่เห็นจะมีลูกค้ามากขึ้นเลย เอาเวลาไปหาลูกค้ามาให้ได้เยอะๆ ก่อนดีกว่า” ในขณะเดียวกันก็มีการพูดอีกว่า “มีลูกค้ามาถึงที่แล้ว ให้บริการไม่ดี รักษาลูกค้าไว้ไม่ได้”
-
งานเทคนิค VS งานบริหารจัดการ
บุคลากรในแต่ละองค์กรย่อมต้องมีผู้ที่ทำหน้าที่ด้านงานเทคนิคคือลงมือปฏิบัติให้เกิดผลิตภัณฑ์ สินค้าหรือบริการ และผู้ที่ทำหน้าที่ด้านการบริหารจัดการ การทำงานด้านเทคนิคนานๆ ย่อมก่อให้เกิดความชำนาญ (ถ้าผู้นั้นพัฒนาการทำงาน)
-
ปัจจัยที่ส่งผลต่อมาตรฐานการให้บริการ
โดยทั่วไปองค์กรต่างๆ มักมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการกันอยู่แล้ว แต่ก็มักมีการเกิดความไม่พอใจการให้บริการอยู่บ่อยครั้ง นั่นแสดงว่าการกำหนดมาตรฐานให้มีเพียงแค่นั้นดูจะไม่เพียงพอ แล้วมีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้การบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้
-
ความซ้ำซากจำเจ VS ความชำนาญ
การทำงานแต่ละประเภทเราย่อมต้องการผู้ที่มีประสบการณ์ในการทำงานนั้นๆ ผ่านกรณีต่างๆ มากพอที่จะสามารถอ่านเกมส์ที่จะเกิดขึ้นภายหน้าได้และพร้อมแก้ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ประสบการณ์ย่อมต้องใช้เวลาให้กับงานชิ้นนั้นๆ ข้อสงสัยที่มักตามมาคือทำงานนั้นนานเท่าไรดี ทำนานๆ จะเรียกว่ามีความชำนาญหรือทำอะไรซ้ำซากจำเจกันแน่
-
พื้นฐานก่อนการให้บริการที่ดี
อาคารหรือสิ่งก่อสร้างจะต่อเติมตกแต่งให้สวยงามหรือลังการได้ก็ต่อเมื่อมีเสาเข็มหรือรากฐานที่มั่นคงแข็งแรง เพราะเสาเข็มหรือรากฐานเป็นสิ่งที่รองรับสิ่งที่จะเพิ่มเติมหรือต่อเติมขึ้นไปได้อย่างมั่นคงโดยไม่ต้องกังวลกับการที่อาคารนั้นจะโค่นล้มลงมา
-
การมีส่วนเป็น HR ของหัวหน้าแผนก ฝ่าย Operation หรือฝ่ายปฏิบัติการ
โดยทั่วไปแผนกต่างๆ ก็จะมีภาระหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description) ที่แตกต่างกันไป แต่สิ่งหนึ่งที่มักเป็นเรื่องถกเถียงกันเช่น งานเกี่ยวกับพนักงาน เช่น การตักเตือนการแต่งกายของพนักงาน ฝ่ายปฏิบัติการก็บอกว่าต้องเป็นหน้าที่ของฝ่ายทรัพยากรบุคคล (Human Resources Management – HR) ฝ่าย HR ก็บอกว่าต้องเป็นหน้าที่ของฝ่ายปฏิบัติการ ขนาดหัวหน้าแผนกยังไม่เตือน HR…
-
มาตรฐานต้องได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารด้วย
การกำหนดมาตรฐานต่างๆ ไม่ว่าเป็นเรื่องการให้บริการหรือเรื่องใดก็แล้วแต่ หนึ่งในการกำหนดมาตรฐานคือการตกลงร่วมกันทั้งองค์กรหรือทั้งทีมโดยเฉพาะกับผู้บริหารหรือผู้มีมีอำนาจการตัดสินใจหรือสั่งการ มิเช่นการดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐานนั้นค่อนข้างเป็นไปได้ยาก แม้แต่บางเรื่องเป็นมาตรฐานสากลที่อาจไม่จำเป็นต้องมากำหนดภายในอีกครั้งด้วยซ้ำไป
