-
ทำมาหากินกับการเปลี่ยนแปลงกันดีกว่า – ดีกว่าไปต่อต้าน
Written by : Nattapol Klanwari คนเราส่วนมากมักไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง อยากจะให้สิ่งต่างๆ อยู่ไปอย่างที่เป็นหรืออย่างที่เคยชินไปตลอดกาล ไม่อยากจะต้องปรับตัวกับอะไรใหม่ ไม่อยากออกจาก Safe Zone แต่คนเราก็จะทำมาหากินหรือทำเงินกับการเปลี่ยนแปลงนี้แหละ
-
เพิ่มยอดการขายอาหารและเครื่องดื่ม ตอนที่ 1
Written by : Nattapol Klanwari เรื่องที่ห้องอาหารต่างๆ เพียรพยายามกันเป็นอย่างมาก คือ การที่สร้างการบริการที่ดีแล้วแต่ยอดขายก็ไม่ได้ตามที่ควรจะเป็น ทั้งที่ลูกค้าก็พร้อมที่จะจ่ายเงินกับการเลือกเข้ามาใช้บริการในแต่ละครั้ง สิ่งที่ห้องอาหารต่างๆ ควรต้องกระทำเป็นอย่างยิ่งคือการให้พนักงานช่วยในการเพิ่มยอดการขาย
-
เพิ่มยอดการขายอาหารและเครื่องดื่ม ตอนที่ 2
Written by : Nattapol Klanwari ช่วงระยะเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะเพิ่มยอดการขายอาหารและเครื่องดื่มที่ดีที่สุดคือระหว่างการรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่มจากลูกค้า ถ้าพลาดโอกาสนี้ไปแล้วก็ค่อนข้างยากมากในการเพิ่มยอดการขาย ถึงจะขายได้ก็ไม่มากเท่าในคณะรับคำสั่ง
-
คนต่างชาติมาไทยพักเดียวพูดไทยปร๋อ คนไทยฝึกพูดภาษาต่างชาติช่างยากเสียจริงๆ
Written by : Nattapol Klanwari เราจะสังเกตเห็นได้ว่าชาวต่างชาติมาทำงานหรือมาอยู่ในประเทศไทยพักเดียวสามารถพูดภาษาไทยได้ อาจไม่ชัด 100% แต่ก็เรียกว่าไม่อดตายก็แล้วกัน แต่สำหรับคนไทยแล้ว การพูดภาษาต่างประเทศดูจะยากเอาการ
-
ความคาดหวังและการตอบสนอง
ลูกค้าทุกคนจะมีความพอใจก็ต่อเมื่อความคาดหวัง (Expectation) ในการใช้บริการของตนเองได้รับการตอบสนอง (Satisfaction) จากธุรกิจที่ไปใช้บริการความจริงก็คือจากพนักงานผู้ให้บริการนั่นเอง ความคาดหวังของลูกค้ามีทั้งส่วนที่เป็นความคาดหวังจากตัวเอง เป็นสิ่งเฉพาะที่ตัวเองต้องการ บางคนก็มีความคาดหวังไม่มากเพียงแค่ได้สินค้าที่ต้องการก็พอใจแล้ว บางคนก็ต้องการว่าต้องมีการบริการที่ดีมากขึ้นไปอีก บางคนก็ต้องการสูงมากพนักงานพูดจาผิดหูนิดหนึ่งก็เป็นเรื่องเป็นราว
-
แก่นสาระในการให้บริการ
การใช้บริการของลูกค้าที่ไปใช้บริการกับธุรกิจต่างๆ ต่างมีความคาดหวังติดตัวไปด้วยทุกครั้ง การตอบสนองของพนักงานต้องสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ ความคาดหวังจะมีส่วนที่เป็นแก่นกลางหรือสาระโดยตรงและส่วนประกอบที่ห้อมล้อมแก่นสาระไว้
-
คุณค่ามหาศาลของการ “ฟัง” (อย่างตั้งใจ)
การฟังกับการได้ยินดูผิวเผินแล้วจะคล้ายกัน แต่การได้ยินเป็นเพียงว่าได้ยินเสียงต่างๆ ที่เข้ามากระทบแก้วหูแต่อาจจะไม่ได้จับใจความอะไร แต่การฟังเป็นการจับใจความในการได้ยินและถ้าเป็นการฟังอย่างตั้งใจยิ่งทำให้สามารถจับใจความไม่ว่า เรื่องอะไร ใคร เมื่อไร อย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือ ทำไม นับเป็นหัวใจของการพูดหรือสื่อสารของผู้ที่สื่อออกมา ซึ่งบางครั้งผู้สื่อสารอาจไม่ได้บอกออกมาตรงๆ
-
ปริมาณการอบรมกับระยะเวลา
การฝึกอบรมให้กับพนักงานเป็นเรื่องที่ดีที่ช่วยสร้างและพัฒนาความรู้ ความสามารถหรือทัศนคติที่ดีให้กับพนักงาน ถ้าการอบรมมั้นมีจุดมุ่งหมายหรือวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนว่าอะไรเพื่ออะไร เพราะปลายทางทีสุดหลังจากเสร็จสิ้นการอบรมที่จะประเมินคุณค่าของการอบรมคือพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานที่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพที่ต้องการ
-
จิตใต้สำนึก ส่งผลต่อพฤติกรรมการให้บริการ
ในแต่ละกรณีของการให้บริการลูกค้าจากพนักงานแต่ละคนจะมีความแตกต่างกันในการปฏิบัติ ถึงแม้จะมีมาตรฐานและระเบียบวิธีการปฏิบัติ (Standard of Procedure) เดียวกันก็ตาม ดังเห็นได้บ่อยครั้งว่าลูกค้ามักจะถามหาเพื่อให้พนักงานที่เคยให้บริการเมื่อครั้งก่อนที่ผ่านมาเป็นผู้ให้บริการ ไม่อยากเปลี่ยนเป็นคนอื่น มิหนำซ้ำกรณีเดียวกันพนักงานบางคนกลับมีพฤติกรรมไปอีกทางที่ตรงกันข้ามในทางลบอีกต่างหาก เป็นเพราะอะไรหรือ
-
มาตรฐานต้องได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารด้วย
การกำหนดมาตรฐานต่างๆ ไม่ว่าเป็นเรื่องการให้บริการหรือเรื่องใดก็แล้วแต่ หนึ่งในการกำหนดมาตรฐานคือการตกลงร่วมกันทั้งองค์กรหรือทั้งทีมโดยเฉพาะกับผู้บริหารหรือผู้มีมีอำนาจการตัดสินใจหรือสั่งการ มิเช่นการดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐานนั้นค่อนข้างเป็นไปได้ยาก แม้แต่บางเรื่องเป็นมาตรฐานสากลที่อาจไม่จำเป็นต้องมากำหนดภายในอีกครั้งด้วยซ้ำไป
-
การมีส่วนเป็น HR ของหัวหน้าแผนก ฝ่าย Operation หรือฝ่ายปฏิบัติการ
โดยทั่วไปแผนกต่างๆ ก็จะมีภาระหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description) ที่แตกต่างกันไป แต่สิ่งหนึ่งที่มักเป็นเรื่องถกเถียงกันเช่น งานเกี่ยวกับพนักงาน เช่น การตักเตือนการแต่งกายของพนักงาน ฝ่ายปฏิบัติการก็บอกว่าต้องเป็นหน้าที่ของฝ่ายทรัพยากรบุคคล (Human Resources Management – HR) ฝ่าย HR ก็บอกว่าต้องเป็นหน้าที่ของฝ่ายปฏิบัติการ ขนาดหัวหน้าแผนกยังไม่เตือน HR…
-
พื้นฐานก่อนการให้บริการที่ดี
อาคารหรือสิ่งก่อสร้างจะต่อเติมตกแต่งให้สวยงามหรือลังการได้ก็ต่อเมื่อมีเสาเข็มหรือรากฐานที่มั่นคงแข็งแรง เพราะเสาเข็มหรือรากฐานเป็นสิ่งที่รองรับสิ่งที่จะเพิ่มเติมหรือต่อเติมขึ้นไปได้อย่างมั่นคงโดยไม่ต้องกังวลกับการที่อาคารนั้นจะโค่นล้มลงมา
