การใช้บริการของลูกค้าที่ไปใช้บริการกับธุรกิจต่างๆ ต่างมีความคาดหวังติดตัวไปด้วยทุกครั้ง การตอบสนองของพนักงานต้องสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ ความคาดหวังจะมีส่วนที่เป็นแก่นกลางหรือสาระโดยตรงและส่วนประกอบที่ห้อมล้อมแก่นสาระไว้
ความคาดหวังแก่นกลางหรือสาระได้แก่หลัก (Core) ของธุรกิจที่ลูกค้าไปติดต่อ เช่น
ธนาคารคือ เรื่องการเงิน
โรงแพยาบาลคือ เรื่องการรับการรักษาพยาบาล
โรงแรมคือ ที่พัก อาหาร เครื่องดื่มและสิ่งอำนวยความสะดวก
โชว์รูปขายรถยนต์คือ รถยนต์
ร้านอาหารคือ อาหารและเครื่องดื่ม
ปั๊มน้ำมันคือ น้ำมัน
ฯลฯ
ธุรกิจต้องให้ความความสำคัญกับแก่นกลางหรือสาระที่เป็นหลักเหล่านี้ให้ดีเป็นพื้นฐานก่อนเลย จากนั้นจึงขยายวงกล้างออกไปที่ตัวล้อมรอบคือเรื่องการบริการ ซึ่งตัวเชื่อมระหว่างแก่นกลางหรือสาระและพนักงาน คือ ความรู้เกี่ยวกับสินค้า กล่าวคือพนักงานจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่หัวใจในการเดินทางมาใช้บริการครั้งนั้นๆ ถ้ามีสินค้าดีแต่พนักงานไม่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้า เช่น พนักงานบาร์ไม่มีความรู้เรื่องเครื่องดื่ม ต่อให้อัธยาศัยดีเพียงใดก็ยากที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเต็มที่
ดังนั้นธุรกิจต้องจัดเรียงความสำคัญให้ดี คือ จากแก่นกลางหรือสาระที่ลูกค้าต้องการจริงๆ คือตัวสินค้าที่จะต้องมี่คุณภาพและการจัดการที่ดี เช่น ต้องไม่หมดสต๊อกแบบไม่ทราบมาก่อน ต่อไปเป็นความรู้เกี่ยวกับสินค้าของพนักงานผู้บริการ และรอบนอกสุดคืออัธยาศัยในการให้บริการของพนักงาน