-
การวิเคราะห์อุปสรรรคและปัญหาในการให้บริการและการจัดการและการปรับปรุง (Problem Analysis and Improvement Procedure for Customer Service and Management)
ธุรกิจต่างๆ ต่างต้องมีการพัฒนา โดยเฉพาะธุรกิจด้านการให้บริการซึ่งเป็นธุรกิจที่ต้องมีความยืดหยุ่นจากลูกค้าที่มาใช้บริการที่มีความหลากหลาย ทั้งด้านการบริการและความเป็นตัวของตัวเองของแต่ละคน และในขณะดียวกันการให้บริการก็มาจากพนักงานที่ก็มีความหลากหลายเช่นเดียวกัน ก่อนที่จะพัฒนาสิ่งที่ต้องดำเนินการก่อนคือการแก้ปัญหาและอุปสรรคต่างๆ ในการให้บริการ (Service) และการดำเนินงาน (Management and Operation) มุมมองด้านปัญหาและอุปสรรค์ของแต่ละคนและแต่ละตำแหน่งจะมองเห็นแตกต่างกันออกไป ปัญหาของคนหนึ่งหรือแผนกนึ่งอาจไม่เป็นปัญหาของอีกคนหนึ่งหรืออีกแผนกหนึ่ง แต่ถ้าปัญหาหรืออุปสรรคนั้นมีผลกระทบต่อการทำงานในส่วนรวมก็ย่อมจะสร้างผลเสียอย่างแน่นอน โดยทั่วไปปัญหามักจะรู้ก็ต่อเมือเกิดเป็นประเด็นปัญหาขึ้นมาแล้ว และก็ตกเป็นกระบวนการของการแก้ไข ถ้าหากองค์กรใดสามารถค้นหาสิ่งที่เป็น หรือจะเป็นอุปสรรค์หรือปัญหาเพื่อการป้องกันและแก้ไขได้ก่อนก็ย่อมได้เปรียบคู่แข่งขันและสามารถดำเนินการด้านการพัฒนาต่อไปได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน ปัญหาต่างๆ…
-
การจัดทำกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description)
ในแต่ละองค์กรจะมีแผนกต่างๆ และแต่ละแผนกก็จะมีตำแหน่งการทำงานที่แตกต่างกันออกไป ถ้าเป็นธุรกิจครอบครัวที่ช่วยกันเพียงไม่กี่คน ก็เป็นอันรู้กันเองว่าใครทำอะไร แต่สำหรับองค์กรที่มีบุคคลเข้ามาร่วมทำงานด้วยโดยต้องแยกเป็นแผนกและตำแหน่งต่างๆ ก็ต้องมีการกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบให้ชัดเจนว่าใคร ตำแหน่งอะไร ทำหน้าที่อะไร (WHAT to do) ให้ชัดเจน นั่นคือใบกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description) Job Description จะทำให้แผนกทรัพยากรบุคคลรับสมัครพนักงานเข้ามาทำงานได้อย่างตรงคามความต้องการของแผนกที่ต้องการ พนักงานก็ทราบหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน หัวหน้าแผนกก็จะทำการฝึกอบรมพัฒนา…
-
การจัดทำมาตรฐานการบริการและเช็คลิส (Service Standard of Procedure (SOP) and Checklist)
การปฏิบัติงานต่างๆ ทั้งการให้บริการและการทำงานในส่วนต่างๆ แต่ละงานจะมีรายละเอียดการปฏิบัติงานให้พนักงานปฏิบัติตามให้ไปในทิศทางเดียวกันหรือที่เรียกว่า “มาตรฐานฐานการปฏิบัติงาน” หรือถ้าเป็นส่วนเป็นการบริการให้ลูกค้าก็คือ “มาตรฐานการให้บริการ” หรือ Service Standard of Procedure – SOP) เป็นการแตกแขนงมาจาก Job Description เพราะ Job Description จะเป็นเพียงบอกว่าต้องทำอะไร…
-
พื้นฐานก่อนการให้บริการที่ดี
อาคารหรือสิ่งก่อสร้างจะต่อเติมตกแต่งให้สวยงามหรือลังการได้ก็ต่อเมื่อมีเสาเข็มหรือรากฐานที่มั่นคงแข็งแรง เพราะเสาเข็มหรือรากฐานเป็นสิ่งที่รองรับสิ่งที่จะเพิ่มเติมหรือต่อเติมขึ้นไปได้อย่างมั่นคงโดยไม่ต้องกังวลกับการที่อาคารนั้นจะโค่นล้มลงมา
-
การมีส่วนเป็น HR ของหัวหน้าแผนก ฝ่าย Operation หรือฝ่ายปฏิบัติการ
โดยทั่วไปแผนกต่างๆ ก็จะมีภาระหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description) ที่แตกต่างกันไป แต่สิ่งหนึ่งที่มักเป็นเรื่องถกเถียงกันเช่น งานเกี่ยวกับพนักงาน เช่น การตักเตือนการแต่งกายของพนักงาน ฝ่ายปฏิบัติการก็บอกว่าต้องเป็นหน้าที่ของฝ่ายทรัพยากรบุคคล (Human Resources Management – HR) ฝ่าย HR ก็บอกว่าต้องเป็นหน้าที่ของฝ่ายปฏิบัติการ ขนาดหัวหน้าแผนกยังไม่เตือน HR…
-
มาตรฐานต้องได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารด้วย
การกำหนดมาตรฐานต่างๆ ไม่ว่าเป็นเรื่องการให้บริการหรือเรื่องใดก็แล้วแต่ หนึ่งในการกำหนดมาตรฐานคือการตกลงร่วมกันทั้งองค์กรหรือทั้งทีมโดยเฉพาะกับผู้บริหารหรือผู้มีมีอำนาจการตัดสินใจหรือสั่งการ มิเช่นการดำเนินการให้เป็นไปตามมาตรฐานนั้นค่อนข้างเป็นไปได้ยาก แม้แต่บางเรื่องเป็นมาตรฐานสากลที่อาจไม่จำเป็นต้องมากำหนดภายในอีกครั้งด้วยซ้ำไป
-
จิตใต้สำนึก ส่งผลต่อพฤติกรรมการให้บริการ
ในแต่ละกรณีของการให้บริการลูกค้าจากพนักงานแต่ละคนจะมีความแตกต่างกันในการปฏิบัติ ถึงแม้จะมีมาตรฐานและระเบียบวิธีการปฏิบัติ (Standard of Procedure) เดียวกันก็ตาม ดังเห็นได้บ่อยครั้งว่าลูกค้ามักจะถามหาเพื่อให้พนักงานที่เคยให้บริการเมื่อครั้งก่อนที่ผ่านมาเป็นผู้ให้บริการ ไม่อยากเปลี่ยนเป็นคนอื่น มิหนำซ้ำกรณีเดียวกันพนักงานบางคนกลับมีพฤติกรรมไปอีกทางที่ตรงกันข้ามในทางลบอีกต่างหาก เป็นเพราะอะไรหรือ
-
ปริมาณการอบรมกับระยะเวลา
การฝึกอบรมให้กับพนักงานเป็นเรื่องที่ดีที่ช่วยสร้างและพัฒนาความรู้ ความสามารถหรือทัศนคติที่ดีให้กับพนักงาน ถ้าการอบรมมั้นมีจุดมุ่งหมายหรือวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนว่าอะไรเพื่ออะไร เพราะปลายทางทีสุดหลังจากเสร็จสิ้นการอบรมที่จะประเมินคุณค่าของการอบรมคือพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานที่เป็นไปตามมาตรฐานและคุณภาพที่ต้องการ
-
คุณค่ามหาศาลของการ “ฟัง” (อย่างตั้งใจ)
การฟังกับการได้ยินดูผิวเผินแล้วจะคล้ายกัน แต่การได้ยินเป็นเพียงว่าได้ยินเสียงต่างๆ ที่เข้ามากระทบแก้วหูแต่อาจจะไม่ได้จับใจความอะไร แต่การฟังเป็นการจับใจความในการได้ยินและถ้าเป็นการฟังอย่างตั้งใจยิ่งทำให้สามารถจับใจความไม่ว่า เรื่องอะไร ใคร เมื่อไร อย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือ ทำไม นับเป็นหัวใจของการพูดหรือสื่อสารของผู้ที่สื่อออกมา ซึ่งบางครั้งผู้สื่อสารอาจไม่ได้บอกออกมาตรงๆ
