-
การขอคะแนนความพึงพอใจ
หลังจากการใช้บริการจากธุรกิจต่างๆ เรามักจะได้รับโทรศัพท์สอบถามความพึงใจในการใช้บริการที่เพิ่มผ่านไปนั้น นับว่าเป็นสิ่งที่ดีที่ธุรกิจมีการติตตามผลการให้บริการ จนกระทั่งบางครั้งพนักงานผู้ให้บริการในบางธุรกิจจะพูดฝากทิ้งท้ายในการให้บริการ เช่น
-
การโทรสอบถามความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า
การใช้บริการต่างๆ ของลูกค้าสิ่งที่วัดความสำเร็จของธุรกิจได้ดีที่สุดคือคำตอบที่ได้จากลูกค้า มิใช่สถานประกอบรการคิดเอาเองว่าดำเนินการให้บริการดีแล้วแบบเข้าข้างตัวเอง โดยทั่วไปจะมีการสอบถามความพึงพอใจทางโทรศัพท์หลังจากที่ลูกค้าใช้บริการเสร็จสิ้นไปแล้ว
-
การสื่อสารเพื่อการจัดการการบริการ (Communication for Service Business)
การทำงานในองค์กรหรือแม้แต่การใช้ชีวิตประจำวันจำเป็นต้องมีการพบปะและสื่อสารกับบุคคลอื่นมากมาย ยิ่งถ้าเป็นธุรกิจที่ต้องให้บริการลูกค้ายิ่งต้องการการสื่อสารกับผู้ตนเป็นจำนวนมากที่มีความหลากหลาย ความหลากหลายของภาระกิจ ความหลากหลายของปัญหา และอื่นๆ อีกมากมาย ลูกค้าต่างแสดงความต้องการและมีเป้าประสงค์ของแต่ละคนที่แตกต่างกันไป อีกทั้งยังต้องมีการประสานกับแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในการให้บริการนั้นๆ พนักงานที่ทำงานให้บริการลูกค้าจำเป็นต้องเตรียมตัว พร้อมทั้งเตรียมใจ และความพร้อมของสติให้พร้อมรับกับการสื่อสารของลูกค้า เพราะคำพูดอาจเพียงคำเดียวที่สร้างปัญหาต่างๆ ตามมาอีกมากมาย ก่อนการพูดที่มีประสิทธิภาพ ต้องเริ่มจากการฟังที่ดีก่อน แล้วจึงประมวล กลั่นกรองมาเป็นคำพูดที่เหมาะสมเพื่อพูดโต้ตอบ ไม่ใช่เฉพาะกับลูกค้าแต่เป็นการสื่อสารกับผู้อื่นในองค์กรด้วย นอกจากการฟังและการพูด…
-
ผู้นำและการจัดการ (Leader and Management)
ผู้นำมีผลเป็นอย่างมากในการนำให้ผู้ตามทำตามและข้อสำคัญคือต้องให้ทำตามด้วยความยินดี เมื่อผู้ตามยินดีทำแล้วก็ต้องนำไปในทิศทางที่ถูกต้องและมีกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ การเป็นผู้นำและการจัดการเป็นเรื่องแยกออกจากกันไม่ได้ ต้องดำเนินไปด้วยกัน การจะจัดการได้ก็ต้องมีตำแหน่งรองรับในการจัดการนั้น ผู้จัดการต้องรู้จักบทบาทหน้าที่ของตำแหน่งผู้จัดการ มีความรู้ความสามารถในการจัดการพร้อมทั้งภาวะการเป็นผู้นำประกอบการจัดการนั้นๆ เนื้อหาของการอบรม 1. ความหมายของคำว่าผู้นำ (Definition of Leadership) 2. คุณสมบัติของผู้ที่จะเป็นผู้นำ (Qualification of the Leader) 3.…
-
บริการวิเคราะห์ปัญหาและอุปสรรค์เพื่อพัฒนาการให้บริการลูกค้าและพัฒนาระบบงานให้บริการ
Problem Analysis and Improvement System หลักการและเหตุผล การดำเนินงานในธุรกิจ เป้าหมายคือสร้างกำไรจากการขายสินค้าและการบริการให้กับลูกค้า แต่มีปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องอยู่มากมาย ทั้งส่วนที่ต้องสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง (Front of the House) และส่วนที่สนับสนุนอยู่ด้านหลัง (Heart of the House)…
-
พนักงานเสิร์ฟครบเครื่อง
Written by : Nattapol Klanwari เมื่อเร็วๆ นี้ได้มีโอกาสไปรับประทานอาหารในร้านอาหารแบบเสิร์ฟแบบจานเดียวและมีบาร์เครื่องดื่มที่นั่งดื่มได้ มีที่นั่งทั้งที่เป็นโต๊ะ โต๊ะละ 2 คนบ้าง 4 คนบ้าง และที่หน้าเคาน์เตอร์บาร์ รวมจำนวนที่แล้วประมาณ 40 ที่ ขณะนั้นเป็นเวลาอาหารกลางวันมีแขกอยู่ประมาณ 20 คน
-
ความหมายของคำว่า Education แบบไม่ต้องบรรยายเพิ่มเติม
ในปี 2532 ผมได้มีโอกาสเดินทางไปเข้ารับการอบรมหลักสูตรระยะสั้น ณ ประเทศฝรั่งเศส เดินทางโดยสายการบิน Air France ซึ่งเป็นการเดินทางโดยเครื่องบินเป็นครั้งแรกในชีวิต
-
คำว่า “ช่วยๆ กัน” ไม่ใช่ว่าจะดีเสมอไป
การทำงานแบบช่วยเหลือซึ่งกันและกันแบบ “ช่วยๆ กัน” ถ้าดูแบบผิวเผินแล้วก็น่าจะดีเพราะเป็นการแสดงความมีน้ำใจต่อกัน โดยเฉพาะในสังคมไทย แต่ถ้ามองลงไปให้ลึกและความหวังความผลลัพธ์ในระยะยาวแล้วอาจมีปัญหาตามมา เช่น
-
Job Description เป็นเพียงหน้าที่ความรับผิดชอบหลักๆ แต่ยังต้องการรายละเอียดในการปฏิบัติประกอบอีก
กำหนดงานที่แต่ละตำแหน่งงาน ในแต่ละแผนกที่ต้องทำหรือลักษณะงาน (Job Description) จะเป็นเพียงการกำหนดสิ่งที่ต้องทำ (WHAT to do) แต่ยังไม่ได้อธิบายรายละเอียดกว่าต้องทำงานนั้นอย่างไร การมีแต่หัวข้องานที่ต้องทำ แต่ขาดรายละเอียดว่าต้องทำอย่างไร ก็เปิดโอกาสให้แต่พนักงานแต่ละคนทำไปตามที่เข้าใจ คิดเอาเอง หรือนำเอาประสบการณ์จากที่ทำงานเดิมมาใช้ ก็ทำให้ทำงานไปคนละทิศละทาง หรือคนละวิธีการ มิหนำซ้ำถ้าต้องสอนพนักงานใหม่หรือรุ่นน้องต่อไปก็ยิ่งทำให้เกิดการทำงานแบบมั่วขึ้นได้
-
ทุ่มกับการหาลูกค้าใหม่ พอได้มาแล้วก็ไม่เหลียวแล
ธุรกิจต่างๆ เพียรพยายามเป็นอย่างมากในการหาลูกค้าใหม่เพิ่ม ใช้กลยุทธ์ต่างๆ งบประมาณมากมาย จ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่คิดว่าเชี่ยวชาญ โดยมีการตั้งเป้าไว้เพื่อเป็นเป้าหมายของการตลาด ซึ่งก็ยังไม่สามารถรับรองได้ว่าจะประสบความสำเร็จดังที่ตั้งไว้หรือไม่ เมื่อได้ลูกค้ามาก็จริงแต่ที่แน่ๆ คือมีต้นทุนในการหาลูกค้ามาเป็นเงาตามตัว
