-
อบรมด้วย แก้ไขอุปสรรคด้วย จะได้ผลดีเป็นอย่างยิ่ง
จากการที่ผมทำหน้าที่อบรมพัฒนาการให้บริการที่โรงพยาบาลแห่งหนึ่งโดยเน้นที่การให้บริการและความรวดเร็วให้กับลูกค้า ปกติในโรงพยาบาลจะเรียกลูกค้าว่าคนไข้ แต่สำหรับแผนกตรวจสุขภาพ ผู้ที่มาใช้บริการไม่ได้เจ็บป่วยอะไร แค่ต้องการมาตรวจสุขภาพประจำปี หลายคนก็มาเพราะเป็นสิทธิจากบริษัทที่ทำงานก็มาใช้สิทธิซะ ซึ่งผู้ใช้บริการเหล่านี้ก็ไม่ชอบให้พนักงานเรียกตนเองว่าคนไข้ เพราะดีไมีดี จากที่เป็นคนปกติ เรียกบ่อยๆ เข้าเลยป่วยเอาง่ายๆ ซะเลย จึงได้มีการกำหนดให้เรียกชื่อแบบโรงแรมไปเลย
-
ลูกค้าและโรงแรมได้ประโยชน์ร่วมกัน
ผมเดินทางมาถึงโตรอนโต้ แคนาดาเมื่่อกลางเดือนกุมภาพันธ์ เข้าพักอยู่ประมาณสองสัปดาห์ ถึงขณะนี้เวลาก็ล่วงเลยไปเกือบ 10 เดือนแล้ว มีโอกาสก็จะแวะไปเยี่ยมเยือนพนักงานโรงแรมโดยเฉพาะพนักงานที่ขายกาแฟที่ผมไปดื่มบ่อยๆ ที่ชื่อว่า Link Cafe@Sheraton
-
ภาษาอังกฤษกับพนักงานบริการ
ภาษาอังกฤษดูจะเป็นเรื่องใหญ่สำหรับคนไทยอย่างเราๆ เหมือนยิ่งหนีก็ยิ่งเข้าหาเรา โดยเฉพาะประเทศไทยเน้นการท่องเที่ยว มีนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเดินทางมาท่องเที่ยวเป็นจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ จนเป็นรายได้หลักของประเทศ เหมือนเหตุการณ์บังคับว่ายังไงก็หนีภาษาอังกฤษไม่พ้น
-
ตัวอย่างประโยชน์จากการฟัง
การทำงานระดับผู้จัดการแผนกในโรงแรมก็มักจะมีการให้ทำหน้าที่ Manger On Duty หรือที่เรียกกันย่อๆ ว่า MOD ศัพท์แบบนี้ไม่ค่อยมีการแปลเป็นภาษไทยกันเพราะเรียกกันสั้นๆ เข้าใจกันกันง่าย ถ้าแปลก็อาจจะยุ่งเข้าไปอีก เช่น ผู้จัดการที่ทำหน้าที่ อะไรทำนองนั้น โดยมีหน้าที่ดูแลความเรียบร้อยและแก้ปัญหาในเวลาค่ำๆ ถึงประมาณสัก 5 ทุ่มหรือเที่ยงคืน หรือในวันหยุดเช่นวันอาทิตย์ หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์ คือดูแลแทนผู้จัดการใหญ่…
-
คุณภาพ VS มาตรฐาน
ในสภาวะการแข่งขันของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือบริการ ลูกค้าผู้ใช้บริการหรือผู้ซื้อสินค้าคาดหวังเรื่องมาตรฐาน (Standard) ต่างๆ มากขึ้น
-
งานบริการแทรกซึมอยู่กับทุกธุรกิจ
ในอดีตที่เทคโนโลยียังไม่แพร่หลาย คนเข้าถึงเทคโนโลยีได้ยาก จะมีเฉพาะบางองค์กรที่เป็นเจ้าของและผูกขาดเทคโนโลยีนั้นๆ แน่นอนว่าการผลิตสินค้าจะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ แต่เมื่อเทคโนโลยีเป็นสิ่งเข้าถึงได้ง่ายใครๆ ก็มีสิทธิใช้ได้ค่อนข้างเท่าเทียมกัน ก็ผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ ก็จะมีมาตรฐานเท่าหรือใกล้เคียงกันมาก ลูกค้าจึงย้ายความคาดหวังจากตัวสินค้ามาสู่การให้บริการ สินค้าเหมือนๆ กัน แต่ใครจะให้บริการได้ดีกว่ากัน
-
การตลาด VS คุณภาพสินค้าและบริการ
มักจะเป็นประเด็นถกเถียงกันอยู่บ่อยๆ เช่น “ทำการอบรมพัฒนาการบริการแล้วก็ไม่เห็นจะมีลูกค้ามากขึ้นเลย เอาเวลาไปหาลูกค้ามาให้ได้เยอะๆ ก่อนดีกว่า” ในขณะเดียวกันก็มีการพูดอีกว่า “มีลูกค้ามาถึงที่แล้ว ให้บริการไม่ดี รักษาลูกค้าไว้ไม่ได้”
-
งานเทคนิค VS งานบริหารจัดการ
บุคลากรในแต่ละองค์กรย่อมต้องมีผู้ที่ทำหน้าที่ด้านงานเทคนิคคือลงมือปฏิบัติให้เกิดผลิตภัณฑ์ สินค้าหรือบริการ และผู้ที่ทำหน้าที่ด้านการบริหารจัดการ การทำงานด้านเทคนิคนานๆ ย่อมก่อให้เกิดความชำนาญ (ถ้าผู้นั้นพัฒนาการทำงาน)
-
ปัจจัยที่ส่งผลต่อมาตรฐานการให้บริการ
โดยทั่วไปองค์กรต่างๆ มักมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการกันอยู่แล้ว แต่ก็มักมีการเกิดความไม่พอใจการให้บริการอยู่บ่อยครั้ง นั่นแสดงว่าการกำหนดมาตรฐานให้มีเพียงแค่นั้นดูจะไม่เพียงพอ แล้วมีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้การบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้
-
ความซ้ำซากจำเจ VS ความชำนาญ
การทำงานแต่ละประเภทเราย่อมต้องการผู้ที่มีประสบการณ์ในการทำงานนั้นๆ ผ่านกรณีต่างๆ มากพอที่จะสามารถอ่านเกมส์ที่จะเกิดขึ้นภายหน้าได้และพร้อมแก้ปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ประสบการณ์ย่อมต้องใช้เวลาให้กับงานชิ้นนั้นๆ ข้อสงสัยที่มักตามมาคือทำงานนั้นนานเท่าไรดี ทำนานๆ จะเรียกว่ามีความชำนาญหรือทำอะไรซ้ำซากจำเจกันแน่
