กำหนดงานที่แต่ละตำแหน่งงาน ในแต่ละแผนกที่ต้องทำหรือลักษณะงาน (Job Description) จะเป็นเพียงการกำหนดสิ่งที่ต้องทำ (WHAT to do) แต่ยังไม่ได้อธิบายรายละเอียดกว่าต้องทำงานนั้นอย่างไร การมีแต่หัวข้องานที่ต้องทำ แต่ขาดรายละเอียดว่าต้องทำอย่างไร ก็เปิดโอกาสให้แต่พนักงานแต่ละคนทำไปตามที่เข้าใจ คิดเอาเอง หรือนำเอาประสบการณ์จากที่ทำงานเดิมมาใช้ ก็ทำให้ทำงานไปคนละทิศละทาง หรือคนละวิธีการ มิหนำซ้ำถ้าต้องสอนพนักงานใหม่หรือรุ่นน้องต่อไปก็ยิ่งทำให้เกิดการทำงานแบบมั่วขึ้นได้
รายละเอียดการปฏิบัติงานหรือที่มีเรียกว่า SOP ย่อมาจาก Standard of Procedure หรือ Standard of Performance เป็นสิ่งที่กำหนดวิธีหรือรายละเอียดในการทำงานแต่ละชิ้น (HOW to do) เช่น
- การเช็ดกระจก จะมีรายละเอียดของการปฏิบัติที่ชัดเจนไปอีก เช่น
- ใช้น้ำยาอะไร
- ใช้ผ้าอะไร
- เช็ดอย่างไร
- เช็ดจากบนลงล่าง ฯลฯ
- สิ่งที่สำคัญคือ วัดผลสัมฤทธิ์หรือมาตรฐานได้อย่างไร เช่น
- ต้องไม่มีคราบต่างๆ ค้างไว้บนกระจก เป็นต้น
SOP จะเป็นสิ่งที่กำหนดการทำงานไม่ให้ไปคนละทิศละทาง ทำงานได้ตามเกณฑ์ขั้นต่ำหรือได้ Standard นั่นเอง