Photo by Steinar Engeland on StockSnap
Written by : Nattapol Klanwari
การไปใช้บริการ ณ สถานที่ใดไม่ว่าจะต้องไปอยู่ใช้บริการนานๆ เช่นการพักแรม ทานอาหารหรือซื้อของต่างๆ เรามักจะมีความทรงจำหรือความประทับใจ (Impression) กับอะไรสักอย่างซึ่งจะทำให้เราจำฝังใจและจะกลับไปใช้บริการอีก และในทางตรงข้ามหากเกิดความไม่ประทับใจกับอะไสักอย่างก็มีผลทำให้เราไม่อยากกลับไปใช้บริการที่นั่นอีก
งานบริการค่อนข้างมีความอ่อนไหวต่อความรู้สึกของผู้ใช้บริการมาก ซึ่งจุดที่ลูกค้าต้องสัมผัสในการรับบริการก็มีมากมาย บางกิจกรรมที่ใช้บริการอาจมีจุดที่ลูกค้าต้องสัมผัสในการใช้บริการหลายสิบจุด อาจเป็น 30 หรือมากกว่านั้นอีก ถ้าหากการบริการจุดใดจุดหนึ่งเกิดความผิดพลาดหรือลูกค้าไม่ประทับใจ และบังเอิญเหลือเกินที่ไปตรงกับจุดที่ไปกระตุ้นความไม่พอใจของลูกค้าคนนั้นๆ โดยเฉพาะ ถึงแม้จะเป็น 1 ใน 30 จุด ก็อาจสร้างความขัดเคืองให้กับลูกค้าถึงขึ้นไม่มาใช้บริการอีก หรือไปบอกต่อในทางไม่ดีอีก ยิ่งปัจจุบันกระแสโซเชียลมีเดียยิ่งมาแรงด้วย ทำให้แพร่กระจายข้อมูลออกไปได้ง่ายและรวดเร็ว ถ้าเป็นเรื่องที่ประทับใจก็ดีไปแต่ถ้าเป็นเรื่องที่ไม่ประทับใจ สถานประกอบการนั้นเหนื่อยแน่
Photo by Ashwini Chaudhary on Unsplash
เรามักจะได้ยินและคุ้นเคยกับคำว่า “ความประใจครั้งแรก หรือ First Impression” สถานประกอบการต่างๆ หรือแม้แต่การใช้ชีวิตประจำวันเราก็มักเน้นในจุดนี้ หรือเน้นการทุ่มเทกับกิจกรรมหรือสิ่งต่างๆ เพื่อสร้างความประทับครั้งแรก เช่น
- การเข้าพักโรงแรมก็มักให้การต้อนรับเป็นอย่างดี หรืออาจมีเครื่องดื่มบริการฟรีเลยก็มี
- การเข้าไปทานอาหารในห้องอาหารก็ต้อนรับทักทายเป็นอย่างดี
- ฯลฯ
สถานประกอบการที่ให้บริการต่างๆ ก็มักเน้นการสร้างความประทับในครั้งแรกกันทั้งนั้น โดยพุ่งไปที่เป้าหมายว่า ถ้าสามารถทำให้แขกหรือลูกค้าเกิดความประทับใจในครั้งแรกแล้ว กิจกรรมการบริการอื่นๆ ที่จะเกิดขึ้นต่อไป ก็จะราบรื่นไปทั้งหมด แต่ลืมไปว่าหลังจากการสร้างความประทับใจครั้งแรกแล้วต่อไปมีจุดหรือกิจกรรมที่แขกหรือลูกค้าต้องสัมผัสอีกมากมายดังที่ได้เกริ่นไปในตอนต้นแล้ว ซึ่งอาจเกิดความผิดพลาดหรือสร้างความไม่พอใจให้แขกอาจด้วยความไม่ตั้งใจ (มักนิยมใช้ว่า รู้เท่าไม่ถึงการณ์)
การใช้บริการสั้นๆ เช่นการเข้าร้านไปซื้อของก็อาจมีจุดผิดพลาดน้อยหน่อย แต่ถ้าเป็นการใช้บริการนานๆ เช่น ทานอาหารในห้องอาหารหรือเข้าพักในโรงแรม ก็เสี่ยงต่อการมีจุดผิดพลาดหรือสร้างความไม่ประทับใจได้มากขึ้น เช่นการเข้าพักในโรงแรม พนักงานเปลี่ยนเวรกันเข้าทำงาน การให้บริการก็จะมีความแตกต่างไปตามสไตล์ของพนักงานแต่ละคน นั่นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำไมถึงต้องมีการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ (Service Standard) เพื่อให้พนักงานปฏิบัตไปในทางเดียวกัน ถึงจะไม่เหมือนกัน 100% แต่ก็ให้ใกล้เคียงให้มากที่สุด
เราทราบความสำคัญของการสร้างความประทับใจครั้งแรก (First Impression) เป็นอย่างดี ทีนี้มาพูดถึงหัวเรื่องที่ผมได้ขึ้นหัวเรื่องไว้คือ “Last Impression” หรือความประทับใจหลังสุด หรือ ความประทับใจเมื่อสิ้นสุดการให้บริการ
ตัวอย่างการสร้างความประทับใจท้ายสุดของการให้บริการ Last Impression เช่น
- การส่ง ขอบคุณ กล่าวขอให้กลับมาใช้บริการอีก และอำลา ในการที่แขกจะออกจากห้องอาหาร
- การยืนส่งแขกขึ้นรถ รอจนกระทั่งรถเคลื่อนออกไป
การสร้างความประทับใจท้ายสุดของการใช้บริการ (Last Impression) จะสร้างความประทับใจไม่น้อยไปกว่าการสร้างความประทับใจครั้งแรก (First Impression) ความประทับใจท้ายสุดนี้จะเป็นความทรงจำที่ดีที่แขกจะจดจำได้ดีกว่าครั้งแรก และที่สำคัญจะเป็นสิ่งที่ล้างข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการใช้บริการได้ด้วย เช่น อาจมีบางกิจกรรมของการใช้บริการที่แขกอาจไม่พอใจแต่พอได้รับการพูดคุยและส่งท้ายสุด แขกก็อาจหักล้างข้อผิดพลาดในการบริการที่เคยเกิดขึ้นได้
ที่สำคัญที่สุดคือต้องไม่สร้างความรู้สึกให้กับแขกแบบ “ตอนเข้ามาใช้บริการ แทบจะมาอุ้มเข้า แต่พอใช้บริการเสร็จแล้วทำเป็นไม่สนใจเลย พนักงานหรือผู้จัดการไปให้ความใส่ใจแต่แขกคนใหม่ต่อไป”
สิ่งที่น่าทำเพิ่มเติมท้ายสุดจากสถานประกอบการคือการถาม ความพึงพอใจของการใช้บริการ และข้อแนะนำในการให้บริการของสถานประกอบการ บางแห่งใช้วิธีการส่งอีเมล์หรือโทรเช็คความพึงพอใจ ซึ่งตอนนั้นอาจจะสายไปแล้วก็ได้ ถ้าเราถามตั้งแต่แขกยังอยู่ที่สถานประกอบการ ยังสามารถแก้ไขหรือกล่าวขออภัยได้ทัน
ผมคิดเล่นๆ ในใจว่าทำไมเห็นมีแต่ Welcome Drink ตอนที่แขกเข้าพัก ทำไมไม่มี Bye Bye Drink เมื่อแขกเช็คเอ้าท์ออกจากที่พัก
Photo by alevision.co on Unsplash