Written by Nattapol Klanwari
หน่วยงานต่างๆ ต้องมีพนักงานระดับปฏิบัติการเป็นผู้ทำงาน มีผู้จัดการหรือเจ้าของที่อาจทำหน้าที่ผู้จัดการเอง แต่ถ้าผู้จัดการหรือเจ้าของต้องลงมาสั่งการหรือควบคุมการทำงานของพนักงานระดับปฏิบัติการเองทุกอย่าง ผู้จัดการก็จะไม่มีเวลาไปแก้ปัญหาหรือพัฒนาสิ่งต่างๆ ได้เท่าที่ควร ดังนั้นในองค์กรจึงต้องมีหัวหน้างาน (Supervisor) หรือผู้จัดการระดับต้น เพื่อทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้จัดการและพนักงาน
การทำงานในองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะภาคธุรกิจเอกชน การเพิ่มค่าจ้างหรือเงินเดือนและสวัสดิการต่างๆ มักจะขึ้นอยู่กับความรับผิดชอบที่สูงขึ้นกว่าเดิม เช่น เลื่อนตำแหน่ง มีชิ้นงานความรับผิดชอบมากหรือสูงขึ้น อาจเลื่อนจากพนักงาน (Staff) เป็นหัวหน้าหน้า (Supervisor) เรียกง่ายๆ ว่าเป็นค่าความรับผิดชอบเพิ่มจากงานที่ทำอยู่ปกติ ถ้ายังทำงานอยู่อย่างเดิมการขึ้นเงินเดือนของแต่ละปีก็จะเพียงอ้างอิงกับค่าครองชีพซึ่งไม่มากเท่าไร
การปรับเลื่อนให้พนักงานที่ทำงานปกติขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน โดยมาก็มักคัดเลือกจากพนักงานที่มีผลการทำงานดีในองค์กรขึ้นมาทำหน้าที่นี้ ถ้าองค์กรมีการเตรียมพนักงานที่มีศักยภาพไว้แต่เนิ่นๆ เมื่อปรับตำแหน่งขึ้นก็จะราบรื่นขึ้น แต่ถ้าไม่ได้เตรียมพนักงานไว้ก่อนเลย จู่ๆ ก็ปรับเขาขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน ก็อาจทำให้มีปัญหาตามมา เช่น การเลื่อนให้พนักงานเสิร์ฟที่ทำงานดีซึ่งก็คืองานเสิร์ฟดีนั่นเอง ขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน ถ้าพนักงานคนนั้นไม่ได้เตรียมตัวมาก่อนก็อาจอยู่ในลักษณะ “เสียพนักงานเสิร์ฟดีๆ ไป 1 คน ได้หัวหน้างานที่แย่ๆ 1 คน” เพราะลักษณะงานด้านการเสิร์ฟกับงานการเป็นหัวหน้างานจะเปลี่ยนไปเป็นอย่างมาก บางคนก็อาจติดอยู่กับการที่ต้องเสิร์ฟเองตลอดอย่างเดิมที่เคยทำมา
องค์ประกอบของการเป็นหัวหน้างานจะประกอบด้วย 2 ส่วนหลักคือ
1. ความรับผิดชอบในการทำหน้าที่หัวหน้างาน (Responsibilities)
2. อำนาจ (Authority) (ไม่ได้หมายถึงอำนาจแบบ Power นะครับ)
ความรับผิดชอบ (Responsibilities) และ อำนาจ (Authority) (หรืออาจเรียกว่าเครื่องมือ – Tools) จะเป็นของคู่กันที่ต้องเหมาะสมกัน เช่น
- รับผิดชอบ : ตัดสายบัว – ใช้มีดเล็กๆ ตัดก็ได้
- รับผิดชอบ : ตัดต้นกล้วย – ใช้มีดปังตอ
- รับผิดชอบ : ตัดต้นยูคาลิปดัส – ใช้ขวานหรือเลื่อยยนต์
- รับผิดชอบ : ตัดต้นตะเคียน – ใช้เลื่อยยนต์
งานง่ายๆ ได้เครื่องมือประสิทธิภาพสูงไปก็เปล่าประโยชน์ งานยากแต่ได้เครื่องมือประสิทธิภาพต่ำก็ทำงานยาก
บทความนี้ผมขอเน้นเฉพาะด้าน ความรับผิดชอบ (Responsibilities) ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ที่ทำหน้าที่ Supervisor จะต้องตระหนักและปฏิบัติต่อความรับผิดชอบดังกล่าว ตลอดจนผู้จัดการหรือผู้บังคับบัญชาระดับสูงขึ้นไปก็จะต้องเตรียมตัวให้พนักงานพร้อมรับความรับผิดชอบใหม่นี้ หรือเตรียมสร้างเส้นทางสายอาชีพให้เขา (Career Path) นั่นเอง
ความรับผิดชอบของหัวหน้างานประกอบด้วย
1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
- ไม่ว่าการดำเนินการ หรือสไตล์ของการจัดการเป็นอย่างไรก็แล้วแต่ เป้าหมายท้ายสุดคือความพึงพอใจของลูกค้า
2. ความรู้ในเนื้องาน
- การเป็นหัวหน้างานอาจต้องมีความรู้ของงานอย่างอื่นนอกเหนือจากที่เคยปฏิบัติก่อนหน้าในวงแคบๆ ดังนั้นต้องขวนขวายเรียนรู้เพิ่มเติมให้ทำหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์
3. การเป็นผู้นำ
- การทำงานในระดับปฏิบัติการอาจไม่ต้องเป็นผู้นำ โดยมากเป็นผู้ตามมากกว่า แต่เมื่อมาทำหน้าที่หัวหน้างานต้องแสดงบทบาทของการเป็นผู้นำด้วย เช่น ต้องแสดงความคิดเห็นในที่ประชุม เป็นต้น
4. การสื่อสาร
- หัวหน้างานจะต้องรับผิดชอบต่อการสื่อสารที่มากขึ้นและอาจซับซ้อนมากขึ้นกว่าการเป็นพนักงานปฏิบัติการ เดิมอาจไม่ต้องสื่อสารกับแผนกอื่น หรือกับผู้จัดการคนอื่นแต่จากนี้ต้องออกไปสื่อสารกับเขาเหล่านั้นแล้ว
- การสื่อสารอีกเรื่องคือ ภาษาอังกฤษ เพราะต้องออกหน้าพูดคุยแทนพนักงานแล้ว
5. การประสานงาน
- จากเดิมที่เคยแต่ทำงานในส่วนแคบๆ ในแผนกตนเอง แต่ต่อไปจะต้องประสานกับคนอื่น แผนกอื่นมากขึ้น จะไม่ใช่อยู่ในวงแคบๆ เช่นเดิม
6. การระวังรักษาความปลอดภัย
- ความปลอดภัยไม่ว่าด้วยด้านสุขภาพ ทรัพย์สิน และอุปกรณ์ต่างๆ หัวหน้าต้องรับผิดชอบในภาพรวมทั้งหมด กล่าวคือถ้าเกิดอะไรขึ้นจะหลีกหนีความรับผิดชอบไปไม่ได้
7. การพัฒนาและฝึกอบรม
- องค์กรต่างๆ คาดหวังเป็นอย่างมากที่หัวหน้างานต้องฝึกอบรมและพัฒนาศักยภาพในการทำงานของพนักงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชาได้
8. การรักษาสัมพันธภาพของพนักงานกับองค์กร
- หัวหน้างานจะต้องเป็นตัวกลางระหว่างพนักงานและองค์กรให้มีสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน รักษาประโยชน์ของทั้งองค์กรและของพนักงาน
9. การจัดการผลตอบแทน
- รับผิดชอบในการจัดการผลตอบแทนที่พึงมีพึงได้ของพนักงาน โดยมากก็จะผ่านกระบวนการประเมินผลงาน
10. ให้ความสำคัญกับงานที่ดี
- ทำหน้าที่ทั้งการกระตุ้นให้เกิดงานที่ดี และให้ความสำคัญกับงานที่ดี ให้ผู้ที่ทำดีมีกำลังใจสร้างสรรค์งานที่ดีต่อไป
11. การสั่งงานที่ชัดเจน
- การสั่งหรือการมอบหมายงานต้องชัดเจน ไม่คลุมเครือ ผู้รับการสั่งงานไม่สับสน
12. ความยุติธรรม
- ขณะเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการอาจต่อว่าหรือบ่นเรื่องที่หัวหน้าไม่ยุติธรรม เมื่อขึ้นมาเป็นหัวหน้างานแล้วก็ต้องรับผิดชอบให้เกิดความยุติธรรมตามที่สมควรเป็นให้ได้ ไม่ใช่แค่บ่น
13. ใช้ความคิดริเริ่ม
- หัวหน้างานจะต้องใช้ความคิดริเริ่มในเรื่องต่างๆ ให้เห็นผลอย่างชัดเจน
14. คิดพิจารณาในปัญหาของตนเอง
- ข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญที่สุด เพราะหัวหน้างานต้องแก้ปัญหาต่างๆ ทั้งเรื่องงานและปัญหาของลูกน้อง แต่ถ้าหัวหน้ามีปัญหาซะเองและไม่ติดจะแก้ไขก็ทำหน้าที่การเป็นหัวหน้างานอย่างลำบาก พนักงานอาจพูดได้ว่า “หัวหน้ายังแก้ปัญหาของตัวเองไม่ได้เลย” และที่สำคัญขึ้นไปอีกคือไม่คิดจะแก้ด้วย ยิ่งแย่ไปใหญ่ หรือไม่รู้ว่าตัวเองมีปัญหาอะไร แย่แน่
15. การจัดการด้านอุปกรณ์ เครื่องใช้
- หัวหน้างานต้องวางแผน จัดหา สำรวจ สั่งซื้อ อุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆ ให้มีใช้อย่างดี ตลอดจนการซ่อมและบำรุงรักษาให้อยู่ในสภาพการใช้งานได้อย่างสมบูรณ์
16. การรักษาความสะอาดเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานที่ทำงาน
- ต้องเป็นผู้ที่จัดการกับความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานที่ทำงาน หรือที่เรียกว่า Housekeeping
17. งานเอกสารต่างๆ
- งานเอกสาร (Paper Works) มักจะเป็นไม้เบื่อไม้เมาสำหรับ Supervisor ใหม่ โดยเฉพาะผู้ที่ไม่เคยจับหรือหัวหน้าเก่าไม่เคยสอนหรือฝึกให้ทำมาก่อน ดังนั้นหัวหน้าให้ช่วยทำอะไร อย่าเกี่ยงครับ มันจะเป็นประโยชน์ต่อไปในอนาคต (เฉพาะเรื่องงานนะครับ)
18. งานด้านคอมพิวเตอร์ IT
- อดีตไม่มีคอมพิวเตอร์ ก็จะใช้กระดาษเป็นหลัก แต่ในปัจจุบันมีคอมพิวเตอร์เข้ามาใช้งาน ดังนั้นหัวหน้าต้องใช้งานให้เป็นโดยเฉพาะ MS Word, Excel, PowerPoint และ Email ส่วน Line มักเล่นกันถนัดอยู่แล้ว
19. ควบคุมรักษากฎระเบียบ
- ทำหน้าที่ในการรักษากฎระเบียบ ข้อปฏิบัติต่างๆ ของทั้งแผนกตนเองและของฝ่าย HR เช่น จำนวนวันการขาดงาน การมาทำงานสาย การลาประเภทต่างๆ อะไรทำได้อะไรทำไม่ได้ การลงโทษในระดับต่างๆ
20. การทำตัวให้เป็นตัวอย่างที่ดี
- หัวใจของการเป็นหัวหน้างานอยู่ตรงนี้เลยครับ การเป็นตัวอย่างที่ดีหนึ่งตัวอย่างดีกว่าคำพูดสวยหรูเป็นพันๆ คำ
เป็นอย่างไรบ้างครับ ถ้าพนักงานที่ก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้างานแล้วรับผิดชอบเรื่องต่างๆ เหล่านี้ได้ รับรอง คุ้มค่าเงินค่าจ้างที่เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน สำหรับผู้ที่ยังเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการอยู่ก็เตรียมสร้างความรับผิดชอบต่างๆ นี้ไว้ ในธุรกิจยังต้องการหัวหน้างานที่สามารถไปรับผิดชอบหน้าที่ต่างๆ ที่กล่าวมา ถ้าไม่ใช่ที่ทำงานเดิม ที่อื่นก็ต้องการอีกมาก ไม่ได้ยุยงให้เปลี่ยนที่ทำงานนะครับ แต่ถ้ามีโอกาสโตก็จะได้พร้อม
องค์กรได้รับการทำงานที่มีประสิทธิภาพของหัวหน้างาน หัวหน้างานก็ได้รับค่าจ้างสำหรับความรับผิดชอบที่สูงขึ้น Win – Win
สำหรับรายละเอียดและวิธีการเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่างๆ ผมจะได้นำมาทยอยเขียนเป็นบทความแยกต่อไปอีก
บทความต่อไปผมจะเขียนสิ่งที่ค้างไว้ คือ เรื่อง Authority รอติดตามครับ
To be continued !!!