Written by Nattapol Klanwari
ท่านผู้อ่านเคยมีประสบการณ์ในการใช้บริการต่างๆ แล้วมีความรู้สึกชื่นชอบอย่างหนึ่งแต่เสียความรู้สึกอีกอย่างหนึ่งหรือไม่ เช่น ร้านอาหารร้านนี้รสชาติอร่อยแต่เสียดายแม่ค้าปากไม่ดี หรือในทางตรงกันข้ามแม่ค้าอัธยาศัยดีแต่อาหารไม่ค่อยอร่อย หรือแม้แต่ไปหาหมอ หมอคนนี้วินิจฉัยเก่งรักษาเก่งแต่พูดแบบมะนาวไม่มีน้ำ นั่นแหละครับเป็นเรื่องของ Service และ Hospitality
ผมเคยถูกถามว่า Service และ Hospitality ต่างกันอย่างไรเมื่อประมาณ 20 ปีที่ผ่านมา นึกขึ้นได้เมื่อเร็วๆ นี้ประกอบกับผ่านประสบการณ์ในเรื่องราวต่างๆ ที่เกี่ยวข้องทั้ง Service และ Hospitality มามากพอสมควร บางครั้งพยายามจะอธิบายกับผู้ว่าจ้างให้ดำเนินการอบรมหรือพัฒนาระบบการให้บริการ โดยผมต้องเสนอภาพเต็ม แต่โดยมากก็มักจะให้ตัดตอนทำเป็นชิ้นๆ ซึ่งเป็นอุปสรรค์ต่อการพัฒนาการให้บริการในภาพรวมที่เป็นเป้าหมายปลายทางหลัก อย่างหนึ่งดี แต่อีกอย่างหนึ่งไม่ดี ก็ไปลำบาก
เรามาเริ่มที่ความหมายของตัวคำศัพท์กันก่อน
Service
- an act of helpful activity; help; aid
- to do someone a service
หมายถึงการทำกิจกรรมในการให้ความช่วยเหลือ คือทำอะไรให้ใครสักคน
Hospitality
- the friendly reception and treatment of guests or strangers
- the quality or disposition of receiving and treating guests and strangers in a warm, friendly, generous way.
หมายถึงการปฏิบัติต่อแขก ผู้มาติดต่อ ตลอดจนคนแปลกหน้าที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนด้วยความเป็นมิตร
Source https://www.dictionary.com/browse/service
ต่อไปผมจะได้ขยายความพร้อมยกตัวอย่างที่มีผลกระทบต่อการให้บริการ โดยทั่วไปเราก็จะใช้คำรวมทั้ง Service และ Hospitality ไว้ในคำว่าการ “บริการ” ในคำเดียวจนอาจทำให้เกิดการหลงทางหรือทำการพัฒนาไม่เต็มระบบ เสียเงิน เวลา และความพยายามในการสร้างทีม ทั้งที่ทำเองในองค์กรและจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาช่วย แต่ถ้าทำไม่เต็มทั้งระบบก็จะไม่ได้ประสิทธิภาพเต็มที่
ธุรกิจที่ให้บริการ บางธุรกิจก็จะน้ำหนักไปทางด้าน Service ที่ชีเรียสเข้มข้น เช่น การรักษาพยาบาล ธุรกิจการบิน การซ่อมยานยนต์ อาจจะพูดว่าเพราะความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจนอาจถึงแก่ชีวิตก็ได้ บางธุกิจก็จะมีน้ำนักของ Service ที่เบาบางลงเช่น โรงภาพยนตร์ อาจเป็นเพราะความเสี่ยงต่ำ การเข้าไปดูภาพยนตร์ก็ไม่มีความเสี่ยงอะไรมากมากที่อาจถึงแก่ชีวิต (ยกเว้นไฟไหม้แล้วไม่มีทางหนีไฟ) นั่นเป็นเรื่องทางด้าน Product ซึ่งผมขอข้ามไปถือว่าธุกิจต้องมีมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ตามเกณฑ์อยู่แล้ว (หวังว่า)
ถ้าเราไปรับการรักษาที่สถานพยาบาลหรือโรงพยาบาล เป้าหมายหลักคือการได้รับการรักษาจากแพทย์ที่มีฝีมือ วินิจฉัยตรงจุด พยาบาลทำการฉีดยาอย่างไม่ผิดพลาด เราหายป่วยหรืออาการดีขึ้น นั่นคือเราหวังด้าน Medical Service หรือ Medical Treatment ในขณะเดียวกันเราก็ต้องการการพูดจาจากแพทย์และบุคลาการทางการแพทย์ที่สุภาพ อธิยายข้อมูลต่างๆ อย่างชัดเจน ด้วยความตั้งใจเหมือนห่วงใยเราจริงๆ
จะเห็นได้ว่าโรงพยาบาลเอกชนต่างๆ จ้างแพทย์ที่มีฝีมือด้านต่างๆ ซึ่งแพทย์ก็มีมาตรฐานของการเป็นแพทย์อย่างแน่นอนอยู่แล้ว (กว่าจะเรียนจบมาได้) จะเพิ่มการแข่งขันด้านการให้บริการด้านอื่นๆ จนแทบจะเป็นโรงแรมดีๆ เลย มีเรื่องของห้องพัก (Room Division) การบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Service) การดูแลจัดการด้านความสะอาดของห้องพัก สถานที่และผ้าต่างๆ (Housekeeping Service) ขณะเดียวกันก็พัฒนาอัธยาศัยไมตรีที่ดีให้กับผู้ป่วยและผู้มาติดต่อคือเพิ่มด้าน Hospitality นั่นเอง
Photo by Hush Naidoo on Unsplash
ผมเคยร่วมงานกับทีมพัฒนาการให้บริการที่โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ผมเน้นทางด้านการบริการที่ไม่ใช่ทางการแพทย์ ผมแนะนำให้มีการให้รองเท้าแตะ (Sliper) อย่างน้อย 2 คู่ คู่หนึ่งของผู้ป่วย อีกคู่หนึ่งของคนเฝ้าไข้ แบบที่ใช้ในโรงแรมเป็นผ้าบางๆ ราคาไม่เกินคู่ละ 10 บาท เมื่อเทียบกับค่าห้องคืนละ 5,000 บาทเป็นอย่างต่ำ มีเจ้าหน้าที่คัดค้านว่าไม่เห็นจำเป็นเลย ไม่เห็นจะช่วยให้การรักษาพยาบาลดีขึ้นเลย ในที่ประชุมการเสนอของผมตกไป แต่ทราบภายหลังว่ามีการให้รองเท้าแตะดังกล่าวในห้องคนไข้แล้ว
อีกตัวอย่างหนึ่ง เรานำรถเข้าศูนย์บริการ ซึ่งปัจจุบันจะมีการให้บริการอื่นๆ นอกเหนือจากการซ่อม เช่น มีเจ้าหน้าที่ให้การต้อนรับ มีห้องนั่งรอพร้อมเครื่องดื่ม มีพนักงานแม่บ้านคอยดูและทำความสะอาดพืนที่ อุปกรณ์ ภาชนะต่างๆ ตลอดเวลา สิ่งที่เราคาดหวังคือ
- ด้าน Tecnical Service คือ ช่างซ่อมแล้วขาด คือซ่อมได้ตรงจุด อาการหายขาด
- ด้าน Hospitality ที่มี รปภ. คอยอำนวยความสะดวกในการเข้าที่จอดรถ เจ้าหน้าที่ยินดีให้การต้อนรับ อัธยาศัยดี
สิ่งที่อาจก้ำกึ่งระหว่าง Service และ Hoslpitality ซึ่งบางแห่งจะมีเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์รับในการพูดคุยกับลูกค้า เราไม่ได้พบกับช่างโดยตรง
- หนักงานแจ้งราคาอะไหล่ผิด
- ช่างเช็คอาการเสียไม่ถี่ถ้วน ซ่อมแล้วต้องซ่อมเพิ่มเติมอีก
- ไม่ตรวจสอบสภาพหลังการซ่อมเสร็จ ลูกค้านำรถออกไปแล้ว ยังพบอาการที่ชำรุดอยู่
- ฯลฯ
เจอเหตุการอย่างนี้เข้าไปคงทำใจลำบาก ถ้าซ่อมกับอู่สังกะสีแบบบ้านๆ ก็พอทำใจได้ แต่ถ้าเป็นศูนย์ใหญ่ๆ ก็ย่อมทำใจลำบาก ต่อให้มีพนักงานต้อนรับดีขนาดไหนก็เป็นปัญหาในภาพรวมอยู่ดี ผมก็พยายามคิดหาว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหาดังกล่าวก็พอจะมองเห็นว่า “การสื่อสาร” ในทุกๆ จุดเป็นประเด็นหลัก
การสื่อสารที่ว่าจะต้องเป็นทั้งระบบ กับทุกคนทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมนั้นๆ เช่น ช่าง พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ ลูกค้า ผู้จัดการ คือมีใครเกี่ยวข้องต้องได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกันหมด และแน่นอนว่าก่อนการสื่อสารผู้ที่จะบอกหรือสื่ออะไรออกไปก็ต้องมีความแม่นยำในข้อมูล (เช่น Product Knowledge) เสียก่อน จะให้พูดเพราะแค่ไหนถ้าข้อมูลผิดพลาดก็เกิดปัญหาอยู่ดี
หลักการนี้ใช้ได้กับทุกธุรกิจไม่ว่าเป็นการให้บริการลูกค้าทั้งทางตรงหรือทางอ้อม หรือแม้กระทั่งหน่วยงานที่ให้การสนับสนุน (Support Section) ขอขยายความหมายของการ Support เพิ่มเติมคือ
- พนักงานเสิร์ฟ ถือเป็นผู้ให้บริการลูกค้าโดยตรง หรือ Front Line Service
- กุ๊ก ปรุงอาหารให้พนักงานเสิร์ฟนำไปเสิร์ฟ เป็น ฝ่ายผลิด หรือ Production
- ฝ่ายบัญชี จัดซื้อ HR ฯลฯ เป็นฝ่ายสนับสนุน หรือ Supporter
ในโรงแรมหรือภัตตาคารจะระบุงานด้าน Service ไว้อย่างชัดเจน เช่น
- Check In Service
- Check Out Service
- Turn Down Service
- Room Service
- Wine Service
- ฯลฯ
ตัวอย่างหนึ่งตัวอย่างที่ขอแชร์ให้ท่านผู้อ่านได้ช่วยพิจารณา มีร้านก๋วยเตี๋ยวร้านหนึ่งอยู่หน้า ม.บูรพา ช่วงนั้นเป็น มศว.บางแสน เป็นร้านที่ขายดีมาก ขอไม่พูดชื่อร้านก็แล้วกัน มีชื่อเมนู เช่น
- แสบ ต.ช.ด.
- M 16
- ภูธร
- นครบาล
นอกเหนือจากรสชาติก๋วยเตี๋ยวที่แซ่บ ราคาไม่แพง แต่ต้องทานอย่างน้อย 2 ชามแน่ๆ ที่เราชอบไปทานกันด้วยเหตุผลอีกประการหนึ่งคือ เจ้าของ สามีภรรยามักจะต้องทะเลาะต่อล้อต่อเถียงกันอยู่เป็นประจำ บางวันถึงกับภรรยาวิ่งไล่ตีสามีด้วยกระพ้อลวกเส้น สามีก็อารมณ์ดี วิ่งหนีไปท้ายทายภรรยาไป ถ้าวันไหนไปทานแล้วสามีภรรยาไม่ทะเลาะกันถือว่าวันนั้นผิดหวังเป็นอย่างมาก
https://www.youtube.com/watch?v=_9fvc1wfqrQ
ตกลงกิจกรรมดังกล่าวถือเป็น Service หรือ Hospitality ครับ