ปัญหาหรือุปสรรค์หนึ่งที่หลายๆ สถานประกอบการพบเจอค่อนข้างเหมือนๆ กันคือ พนักงานทำงานทำงานแบบแค่ให้ผ่านๆ ไป แบบไร้ชีวิตและจิตใจ พูดง่ายๆ ว่าขาดซึ่งทัศนคติที่ดีในการทำงาน (Attitude) ทั้งๆ ที่เมื่อตอนสัมภาษณ์รับเข้าทำงานและขณะทำงานใหม่ๆ ก็ดูว่าจะดี พออยู่ไปสักพัก พนักงานกลับไร้ซึ่งทัศคติในการทำงาน ทำงานให้ผ่านไปวันๆ เหมือนไม่มีเป้าหมายว่าทำงานไปเพื่ออะไร ทำเท่าที่ให้งานเสร็จๆ ไปวันๆ และมักจะเป็นเหมือนโรคติดต่อ คือมีคนหนึ่งเป็นหลายๆ คนพลอยจะเป็นตามไปด้วย ดีไม่ดีหัวหน้าก็ท้อและเป็นตามไปด้วย อันมีผลต่อประสิทธิภาพของงานในภาพรวม และมีผลต่อสินค้าและการบริการที่จะส่งมอบไปให้ลูกค้า

จะสามารถสังเกตเห็นได้ชัดว่าพนักงานที่มีทัศนคติที่ดีในการทำงานมักจะมีผลการทำงานที่ดี ทุ่มเท สามารถจัดสรรสิ่งต่างๆ รอบตัวได้ค่อนเป็นอย่างดี ยังผลต่อการทำงานและการใช้ชีวิตอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ก็ไม่ใช่ว่าทุกคนจะเป็นเช่นนั้นทุกคน แต่ละคนก็มีความแตกต่าง โดยเฉพาะกับสังคมไทยที่มีช่องว่างของการได้รับการศึกษา การใช้ชีวิต สภาพแวดล้อมในอดีต ประสบการณ์ (หรือเหตุการณ์ที่โชคร้าย) บางคนมีโอกาสได้พบเจอสิ่งที่สร้างเสริมหรือห้อมล้อมให้มีทัศนคติที่ดีก็ถือว่าโชคดีไป แต่สำหรับอีกหลายๆ คน ไม่มีโอกาสที่ดีเช่นนั้น จึงไม่ต้องแปลกใจว่าทำไมเขาเหล่านั้นที่ไม่มีโอกาสหรือความโชคดีเช่นนั้นจะมีความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติ (Attitude) ที่ไม่ค่อยดี ดังนั้นการอบรมให้เขารู้และเข้าใจในการสร้างเสริมทัศนคติที่ดีโดยเฉพาะกับการทำงานจึงมีความจำเป็นเป็นอย่างยิ่ง

ผมรู้สึกสงสารและเห็นใจพนักงานที่โดนต่อว่าว่า "แค่นี้ทำไมคิดไม่ได้" คนเราได้รับโอกาสต่างๆ ในชีวิตมาไม่เท่ากัน ต้นทุนชีวิตมีมาไม่เท่ากันครับ ถ้าคนเราได้มีโอกาสจับจุดของทัศนคติที่เหมาะที่ควร ถ้าเขาต้องรดน้ำต้นไม้ก็รดให้ดีให้ถึงที่สุด ล้างจานก็จะล้างให้ดีให้ถึงที่สุด ล้างห้องน้ำก็จะล้างให้ดีให้ถึงที่สุด

เนื้อหาของการอบรม

1. ความหมายของการทำงาน (Meaning of Works)

2. การสร้างสมดุลระหว่างงานและชีวิต (Work and Life Balance)

3. การสร้างแรงจูงใจให้กับตนเอง (Building Self Motivation)

4. การพัฒนาตนเองและงาน (Self and Work Development)

5. การสื่อสารกับทีมงาน (Communication among the Team)

6. การสร้างเป้าหมายร่วมระหว่างตนเองและงาน (Establishing Common Goal on Oneself and Work)

ผู้เข้าร่วมดำเนินการ

พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กร

ระยะเวลาในการดำเนินการ

1 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการดำเนินการ

การบรรยายประกอบกิจกรรม

ถ้ามีทัศนคติที่ดี จะคิดจะทำอะไรก็ดีไปหมด มีปัญหาก็หาหนทางแก้ไขจนได้ ขาดความรู้ ขาดทักษะ ก็เรียนรู้และฝึกกันได้

K  N  O  W  L  E  D  G  E
11+14+ 15+23+ 12+5+ 4+ 7+  5    = 96

S   K  I   L  L
19+11+ 9+ 12+12      = 54

A  T   T  I   T   U  D  E
1+ 20+20+9+20+ 21+ 4+ 5      = 100

จากการที่ได้รับการติดต่อสอบถามเรื่องหลักสูตรอบรมเพื่อพัฒนาศักยภาพพนักงานและการบริการมาสักระยะหนึ่งพบว่า สถานประกอบการขนาดเล็ก เช่น Boutique Hotel, Economic Hotel หรือร้านอาหารขนาดเล็ก มีพนักงานไม่มาก 10 กว่าคนหรือ 20 คน ผู้บริหารรู้สึกว่าพนักงานมีไม่มากแต่หลักสูตรมักจะเน้นจัดทั้งวัน ประกอบการไม่ได้เน้นการบริการขนาดโรงแรมหรือภัตตาคารระดับ 5 ดาว แต่ก็ต้องการให้พนักงานมีการบริการและการทำงานที่ดีมีมาตรฐานทั้งแบบสากลและแบบฉบับของตนเอง และที่สำคัญคือถ้าพนักงานลาออกสิ่งที่อบรมก็หายไปกับตัวพนักงานด้วย แล้วก็อบรมกันใหม่ แม้กระทั่งอบรมแล้วพนักงานก็จะทำงานดีสักระยะหนึ่งแล้วก็กลับไปเป็นเช่นเดิมอีก หรือสนุกสนานในห้องอบรมกับวิทยากรแต่ออกจากห้องอบรมแล้วก็ทำอย่างเดิม

Read More

ผู้นำมีผลเป็นอย่างมากในการนำให้ผู้ตามทำตามและข้อสำคัญคือต้องให้ทำตามด้วยความยินดี เมื่อผู้ตามยินดีทำแล้วก็ต้องนำไปในทิศทางที่ถูกต้องและมีกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ การเป็นผู้นำและการจัดการเป็นเรื่องแยกออกจากกันไม่ได้ ต้องดำเนินไปด้วยกัน การจะจัดการได้ก็ต้องมีตำแหน่งรองรับในการจัดการนั้น ผู้จัดการต้องรู้จักบทบาทหน้าที่ของตำแหน่งผู้จัดการ มีความรู้ความสามารถในการจัดการพร้อมทั้งภาวะการเป็นผู้นำประกอบการจัดการนั้นๆ

เนื้อหาของการอบรม

1. ความหมายของคำว่าผู้นำ (Definition of Leadership)

2. คุณสมบัติของผู้ที่จะเป็นผู้นำ (Qualification of the Leader)

3. สไตล์ของผู้นำ (Leadership Styles)

4. การสื่อสารสำหรับผู้นำ (Communication for Leader)

5. ความสัมพันธ์ระหว่างการเป็นผู้นำและการจัดการ (Leading and Managing)

6. การพัฒนาภาวะการเป็นผู้นำ (How to develop Leadership)

ผู้เข้ารับการอบรม

ระดับผู้จัดการและผู้ช่วยผู้จัดการ

ระยะเวลาในการอบรม

การอบรม 1 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการอบรม

การอบรมประกอบด้วยการบรรบาย ประกอบเอกสาร วีดิทัศน์ และกิจกรรม

การทำงานในองค์กรหรือแม้แต่การใช้ชีวิตประจำวันจำเป็นต้องมีการพบปะและสื่อสารกับบุคคลอื่นมากมาย ยิ่งถ้าเป็นธุรกิจที่ต้องให้บริการลูกค้ายิ่งต้องการการสื่อสารกับผู้ตนเป็นจำนวนมากที่มีความหลากหลาย ความหลากหลายของภาระกิจ ความหลากหลายของปัญหา และอื่นๆ อีกมากมาย ลูกค้าต่างแสดงความต้องการและมีเป้าประสงค์ของแต่ละคนที่แตกต่างกันไป อีกทั้งยังต้องมีการประสานกับแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องในการให้บริการนั้นๆ

พนักงานที่ทำงานให้บริการลูกค้าจำเป็นต้องเตรียมตัว พร้อมทั้งเตรียมใจ และความพร้อมของสติให้พร้อมรับกับการสื่อสารของลูกค้า เพราะคำพูดอาจเพียงคำเดียวที่สร้างปัญหาต่างๆ ตามมาอีกมากมาย ก่อนการพูดที่มีประสิทธิภาพ ต้องเริ่มจากการฟังที่ดีก่อน แล้วจึงประมวล กลั่นกรองมาเป็นคำพูดที่เหมาะสมเพื่อพูดโต้ตอบ ไม่ใช่เฉพาะกับลูกค้าแต่เป็นการสื่อสารกับผู้อื่นในองค์กรด้วย

นอกจากการฟังและการพูด ยังมีเรื่องของภาษากายที่ผู้ที่ได้รับการสี่อสารแปลความหมายไปได้ต่างๆ นานา ทั้งที่พนักงานตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ อีกทั้งยังมีการดำเนินการสื่อสารภายในกันเองทั้งฟังพูด และการเขียนเพื่อสื่อสารกับหัวหน้าหรือแผนกอื่น หรือกับลูกค้า การเขียนหรือดำเนินการด้านเอกสารต้องมีความเหมาะสม ถูกประเด็น เหล่านี้ล้วนแล้วแต่ต้องมีการฝึกฝนและเตรียมพร้อม เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดแล้วต้องมาแก้ไขภายหลังที่หนักกว่าการป้องกันแต่แรก

เนื้อหาของการอบรม

1. หลักการของการสื่อสาร (Principle of communication)

2. การฝึกฟังอย่างมีประสิทธิภาพ (Listening effectively)

3. การฝึกประมวลผลเนื้อเรื่องจากการฟัง (Practice processing of listening)

4. การฝึกพูดจากการกลั่นกรองจากการประมวลผลจากการฟัง (Practice making effective conversation)

5. การแสดงออกของภาษากายที่เหมาะสม (Appropriate body language)

6. การฝึกเขียนเอกสารต่างๆ ที่ต้องใช้ในการดำเนินการให้บริการและประสานงาน (Practice writing documents)

ผู้เข้ารับการอบรม

พนักงานทุกระดับ

ระยะเวลาในการอบรม

การอบรม 1 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการอบรม

การอบรมประกอบด้วยการบรรบาย ประกอบเอกสาร และฝึกปฏิบัติ

เน้นการปฏิบัติ ฝึกฟังสรุปก็ฟังแล้วทำจริง พูดให้ตรงประเด็นก็ฝึกพูดจริง เขียนก็ฝึกเขียนจริง ไม่เน้นบรรยายทฤษฏี จะใช้ทฤษฎีเพียงแค่การอ้างถึงเท่านั้น (Reference) กิจกรรมตามโจทย์งานที่จะใช้จริง

จำนวนผู้เข้ารับการอบรม

ผู้เข้ารับการอบรมไม่ควรเกินคอร์สละ 15 คน

ธุรกิจสนามกอล์ฟเป็นธุรกิจที่รับรองและให้บริการนักกอล์ฟเป็นหลัก ซึ่งการใช้บริการในสนามกอล์ฟหรือการออกรอบแต่ละครั้งนำค่าใช้จ่ายมาให้กับสนามกอล์ฟค่อนข้างมาก ดังนั้นนักกอล์ฟแต่ละท่านต้องมีความคาดหวังต่อการให้บริการของสนามกอล์ฟที่ไปออกรอบ นอกเหนือจากสภาพของสนามแล้ว ส่วนที่มีอิทธิพลต่อนักกอล์ฟเป็นอย่างยิ่งก็คือ การบริการของแค็ดดี้ (Caddie)

แค็ดดี้จะทำงานประกบตัวกับนักกอล์ฟที่ออกรอบอย่างน้อย 4 ชั่วโมงต่อการเล่น 18 หลุม นับว่าเป็นการทำงานให้กับนักกอล์ฟนานกว่าพนักงานตำแหน่งอื่นๆ ไม่ว่าจะในส่วนของ Golf Service หรือพนักงานที่บริการอยู่ในคลับเฮาส์

การทำงานกับนักกอล์ฟที่มีความหลากหลาย มีทั้งมื่อใหม่ มือระดับโปร เล่นเพื่อผ่อนคลาย เล่นเพื่อพนัน เล่นแบบสยายๆ หรือเล่นแบบเอาจริงเอาจัง บางท่านง่ายๆ บางท่าถือตัว และอื่นๆ อีกมากมาย แค็ดดี้จะต้องเตรียมพร้อมทั้งร่างกายที่ต้องทำงานติดต่อกันเป็นระยะเวลายาวนาน เตรียมความแม่นเรื่องกฎของสนาม กติกาของเกมส์ เตรียมเหล็ก คาดทราย กลบรอยไดว็อท และที่สำคัญที่สุดคือการเตรียมใจ เตรียมกริยามายาท คำพูดน้ำเสียง ซึ่งเป็นงานที่ไม่ง่ายเลย

ดังนั้นแค็ดดี้ต้องได้รับการอบรมให้พร้อมกับการทำงานในหน้าที่ให้เป็นแค็ดดี้ระดับมืออาชีพ

เนื้อหาของการอบรม

1. ลักษะเฉพาะของธุรกิจสนามกอล์ฟ (C้haractoristic of Golf Business)

2. บทบาทหน้าที่ของแค็ดดี้ (Role and Responsibility of Caddie)

3. ความคาดหวังของนักกอล์ฟ (Expectation of Golfer)

4. การเตรียมตัวให้พร้อมกับการทำงาน (Preparing Ready to Work)

5. การสื่อสารที่ดี (Communication Efficiency)

6. จรรยาบรรณและมารยาทในการทำงานกับนักกอล์ฟ (Ethics in Working with Golfers)

7. การแก้ปัญหาในการให้บริการ (Service Recovery)

ผู้เข้ารับการอบรม

แค็ดดี้ที่ให้บริการในสนามกอล์ฟ

ระยะเวลาในการอบรม

การอบรม 3 ชั่วโมง ถ้าไม่สามารถเข้ารับการอบรมได้หมดในรอบเดียว อาจแบ่งเป็น 2 รอบ

วิธีการอบรม

การอบรมประกอบด้วยการบรรบาย สาธิต ประกอบวีดิทัศน์ และกิจกรรม

หมายเหตุ : การอบรมแค็ดดี้ต้องเน้นผ่านกิจกรรม สนุกแต่ได้สาระแบบไม่เครียด

ความศิวิไลซ์หรือความความมีอารยธรรมหรือความเจริญของสังคมต่างๆ แม้แต่ประเทศต่างๆ จะดูได้จากการดำเนินชีวิต หรือการกินการอยู่ ที่เป็นที่ยอมรับในสังคมหมู่มาก ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล (International) และสิ่งที่สังคมจะใช้ร่วมกันคือการกินหรือการรับประทานอาหาร ซึ่งไม่ได้หมายถึงอาหารตะวันตกเพียงอย่างเดียว จะเป็นอาหารของชาติไหนก็แล้วแต่​ ไม่ได้จำกัดอยู่ที่ตัวอาหารแต่อยํ่างใด แต่อยู่ที่ที่วิธีการรับประทาน ซึ่งต้องยอมรับว่ามีที่มาพื้นฐานพื้นฐานเริ่มต้นมาจากการรับประทานอาหารตะวันตก เพราะแพร่หลายออกไปยังประเทศต่างๆ ก่อนและมากที่สุด

มารยาทการับประทานอาหารแบบสากลจึงเป็นความรู้และทักษะสังคมที่ผู้ที่จะต้องเข้าสังคม ไม่ว่าจะเป็นการพบปะ ติดต่อประสานงานกับผู้คนต่างๆ หรือแม้แต่การใช้ชีวิตส่วนตัว ก็จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างความคุ้นเคยไว้ก่อน อันเป็นการแสดงถึงทักษะสังคมและความมีมารยาท ซึ่งไม่ว่าอย่างไรก็แล้วแต่ ทักษะหรือมารยาทที่ทุกคนต้องเกี่ยวข้องไม่ในหน้าที่ใดก็หน้าที่หนึ่ง คือ

     - การเป็นแขกรับเชิญ (Guest)

     - การเป็นเจ้าภาพ (Host)

     - การเป็นผู้จัด (Ogranizer)

เนื้อหาของการอบรม

1. ความรู้เกี่ยวกับงานเลี้ยงแบบต่างๆ (Types of service functions)

2. ความรู้เกี่ยวกับรายการอาหารและเครื่องดื่ม (Menu and drink list)

3. ความรู้เกี่ยวกับอุปกรณ์ เครื่องมือของใช้ในการรับประทานอาหาร (Dining equipment and utensil)

4. ความรู้เกี่ยวกับการจัดโต๊ะในรูปแบบต่างๆ (Table setting)

5. การเชิญแขกและการับเชิญ (Invitation)

6. การเตรียมตัวเข้าสู่งานเลี้ยง (Preparing to enter the banqueting)

7. วิธีการและมารยาทในการดื่ม (Drinking etiquette)

8. วิธีการและมารยาทในการรับประทาน (Dining etiquette)

9. ข้อควรปฎิบัติและไม่ควรปฎิบัติในขณะรับประทานอาหาร (Do and don't during the dining)

10. การออกจากงานเลี้ยง (Departing the banqueting)

ผู้เข้ารับการอบรม

บุคลากรในองค์กรที่ควรต้องใช้ทักษะการรับประทานอาหารทั้งผู้ที่จะเป็นแขกและผู้จัดงานเลี้ยง

ระยะเวลาในการอบรม

การอบรม 1 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง (เวลาต้องคาบเกี่ยวกับมื้ออาหารกลางกวัน หรืออาหารค่ำ)

วิธีการอบรม

การอบรมประกอบด้วยการบรรบาย และการปฏิบัติดื่มและรับประทานจริง ดังนั้นต้องประสานและจองห้องจัดเลี้ยงที่โรงแรมแห่งใดแห่งหนึ่ง กำหนดรูปแบบอาหารและเครื่องดื่มให้สอดคล้องการการอบรมและการฝึกจริง (มีค่าใช้จ่ายในส่วนนี้ด้วย โดยองค์กรจ่ายตรงกับทางโรงแรม)

จำนวนผู้เข้ารับการอบรม

ผู้เข้ารับการอบรม แล้วแต่ว่าองค์กรจะจัดให้มีผู้เข้าร่วมรับการอบรมกี่ท่านก็ได้ (ค่าอาหารและเครื่องดื่มแปรผันตามจำนวนผู้เข้ารับการอบรม)

ธุรกิจในลักษณะเจ้าของคนเดียว ทำงานคนเดียว เช่น เปิดร้านขายของชำแล้วอยู่เฝ้าร้านคนเดียว หรือขายของออนไลน์โดยบริหารอยู่คนเดียวจัดการด้วยตนเองทุกอย่าง เจ้าของก็สามารถบริหารและตัดสินใจ ดำเนินการ ได้โดยไม่ต้องแคร์อะไร แต่สำหรับองค์กรที่ต้องมีพนักงานทำงานร่วมกันมากกว่า 10 คนขั้นไป ปัญหาต่างๆ จะตามมา มีคำว่าแผนกฉันและตัวฉัน มีความคิดที่แตกต่างกัน สไตล์การทำงานที่แตกต่างกัน ความเชื่อและความชอบที่แตกต่างกัน ซึ่งถ้าใช้ความแตกต่างนี้เพื่อเป็นประโยชน์กับการสร้างสรรค์งานในภาพรวมได้เป็นอย่างดี

การที่คนหลายๆ คนจะทำงานร่วมกันแบบเข้าอกเข้าใจ ให้เกียรติและรับฟังซึ่งกันและกัน ต้องอาศัยกิจกรรมที่จะช่วยปรับควาเข้าใจทั้งทัศนคติและพฤติกรรมของกันและกันพร้อมๆ ในเวลาเดียวกัน

เนื้อหาของกิจกรรม

1. การสร้างเป้าหมาย (Goal setting)

2. เป้าหมายขององค์กรและเป้าหมายของตัวพนักงาน (Organization goal in conjunction with Personal Goal)

3. ความแตกต่างระหว่งบุคคล (Personal differences)

4. ทักษะสังคมในการทำงานร่วมกัน (Social skill for working together)

5. ทักษะการสื่อสาร (Communication skill)

6. วิธีการแสดงความคิดเห็น (Expressing opinion technique)

ผู้เข้าร่วมกิจกรรม

พนักงานทุกคน ทุกระดับในองค์กร

ระยะเวลาในการดำเนินกิจกรรม

การอบรม 1 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการดำเนินกิจกรรม

ร่วมกำหนดกิจกรรมโดยการพูดคุยกับผู้บริหารและฝ่าย HR ถึงควาเหมาะสมกับองค์กรและกลุ่มพนักงาน เช่น อาจต้องจัดนอกสถานที่ที่เหมาะสม

การปฏิบัติงานต่างๆ ทั้งการให้บริการและการทำงานในส่วนต่างๆ แต่ละงานจะมีรายละเอียดการปฏิบัติงานให้พนักงานปฏิบัติตามให้ไปในทิศทางเดียวกันหรือที่เรียกว่า "มาตรฐานฐานการปฏิบัติงาน" หรือถ้าเป็นส่วนเป็นการบริการให้ลูกค้าก็คือ "มาตรฐานการให้บริการ" หรือ Service Standard of Procedure - SOP) เป็นการแตกแขนงมาจาก Job Description เพราะ Job Description จะเป็นเพียงบอกว่าต้องทำอะไร (WHAT to do) แต่ไม่บอกว่าทำอย่างไร สำหรับ SOP จะระบุว่าต้องทำอย่างไร (HOW to do)

การมี SOP จะทำให้พนักงานทราบว่าต้องปฏิบัติงานนั้นๆ อย่างไร อะไรผิด อะไรถูก อะไรดี ไม่ดี หัวหน้าแผนกก็สามารถทำการอบรมตามมาตรฐานเดียวกัน ไม่ใช่หัวหน้าคนหนึ่งมีประสบการณ์จากที่หนึ่งก็เอาวิธีการของตนเอง หัวหน้าอีกคนมีประสบการณ์ต่างกันก็จะยึดตามวิธีของตนเองอีกวิธีหนึ่ง ก็จะเกิดการทำงานที่ไม่มีมาตรฐานเดียวกัน และท้ายสุดคือการแตกแยกในทีมงาน

เมื่อได้ SOP แล้วก็จะสามารถกำหนดหัวข้อ Checklist เพื่อการตรวจสอบการทำงานได้ในลำดับต่อไป เช่น

• การแต่งกาย แต่งอย่างไร
• การรับโทรศัพท์ รับอย่างไร
• การให้การต้อนรับ ต้อนรับอย่างไร
• เตรียมเอกสารอย่าง
• ฯลฯ

เนื้อหาของการดำเนินการ

การจัดทำ SOP และ Standard Checklist จะเป็นการลงมือปฏิบัติกำหนดเขียนขึ้นมาจากการทำงานจริงของแต่แผนก หลังจากมี Job Description เรียบร้อยแล้ว จะไม่ใช่เป็นเพียงแค่การอบรม การดำเนินการจะต้องได้รับความร่วมมือจากหัวหน้าแผนกต่างๆ และ HR เข้ามาร่วมกันดำเนินการ และตรวจสอบจนเป็นที่พอใจของฝ่ายต่างๆ

เมื่อได้ SOP และ Standard Checklist แล้วจะมีการกำหนดวิธีการตรวจเช็คตามที่ระบุใน Checklist ด้วย

ผู้เข้าร่วมดำเนินการ

ผู้จัดการและหัวหน้าแผนกต่างๆ และ HR

ระยะเวลาในการดำเนินการ

อย่างน้อย 2 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการดำเนินการ

การบรรยายความหมายและความคัญของการจัดทำ SOP และ Standard Checklist แนวคิด วิธีการ และการลงมือเขียนจริงในแบบฟอร์มที่กำหนด

ระบบฝรั่งจะเน้นการบริการและการทำงานผ่านการวางมาตรฐานก่อน มิเช่นนั้น พอเปลี่ยนผู้จัดการหรือหัวหน้างาน ก็เริ่มแนวทางใหม่อีก นำประสบการณ์จากที่เดิมมาใช้ เปลี่ยนกันเรื่อยไป ทั้งการบริการและระบบ

ในแต่ละองค์กรจะมีแผนกต่างๆ และแต่ละแผนกก็จะมีตำแหน่งการทำงานที่แตกต่างกันออกไป ถ้าเป็นธุรกิจครอบครัวที่ช่วยกันเพียงไม่กี่คน ก็เป็นอันรู้กันเองว่าใครทำอะไร แต่สำหรับองค์กรที่มีบุคคลเข้ามาร่วมทำงานด้วยโดยต้องแยกเป็นแผนกและตำแหน่งต่างๆ ก็ต้องมีการกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบให้ชัดเจนว่าใคร ตำแหน่งอะไร ทำหน้าที่อะไร (WHAT to do) ให้ชัดเจน นั่นคือใบกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ (Job Description)

Job Description จะทำให้แผนกทรัพยากรบุคคลรับสมัครพนักงานเข้ามาทำงานได้อย่างตรงคามความต้องการของแผนกที่ต้องการ พนักงานก็ทราบหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน หัวหน้าแผนกก็จะทำการฝึกอบรมพัฒนา และประเมินผลงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ฯลฯ โดยจะมีรายละเอียดดังนี้

• ชื่อตำแหน่ง
• ผู้บังคับบัญชาเป็นใคร
• ผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นใคร
• คุณบัติของบุคคลที่จะดำรงตำแหน่งนี้
• ระดับการศึกษาหรือฝึกอบรมที่ต้องการสำหรับตำแหน่งนี้
• หน้าที่ความรับผิดชอบหลัก
• หน้าที่ความรับผิดชอบรอง
• การฝึกอบรมที่ต้องได้รับ

เนื้อหาของการดำเนินการ

การจัดทำ Job Description จะเป็นการลงมือปฏิบัติกำหนดเขียนขึ้นมาจากการทำงานจริงของแต่แผนก จะไม่ใช่เป็นเพียงแค่การอบรม การดำเนินการจะต้องได้รับความร่วมมือจากหัวหน้าแผนกต่างๆ และ HR เข้ามาร่วมกันดำเนินการ และตรวจสอบจนเป็นที่พอใจของฝ่ายต่างๆ

ผู้เข้าร่วมดำเนินการ

ผู้จัดการและหัวหน้าแผนกต่างๆ และ HR

ระยะเวลาในการดำเนินการ

อย่างน้อย 2 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการดำเนินการ

การบรรยายความหมายและความคัญของการจัดทำ Job Description แนวคิด วิธีการ และการลงมือเขียนจริงในแบบฟอร์มที่กำหนด

ธุรกิจต่างๆ ต่างต้องมีการพัฒนา โดยเฉพาะธุรกิจด้านการให้บริการซึ่งเป็นธุรกิจที่ต้องมีความยืดหยุ่นจากลูกค้าที่มาใช้บริการที่มีความหลากหลาย ทั้งด้านการบริการและความเป็นตัวของตัวเองของแต่ละคน และในขณะดียวกันการให้บริการก็มาจากพนักงานที่ก็มีความหลากหลายเช่นเดียวกัน ก่อนที่จะพัฒนาสิ่งที่ต้องดำเนินการก่อนคือการแก้ปัญหาและอุปสรรคต่างๆ ในการให้บริการ (Service) และการดำเนินงาน (Management and Operation) มุมมองด้านปัญหาและอุปสรรค์ของแต่ละคนและแต่ละตำแหน่งจะมองเห็นแตกต่างกันออกไป ปัญหาของคนหนึ่งหรือแผนกนึ่งอาจไม่เป็นปัญหาของอีกคนหนึ่งหรืออีกแผนกหนึ่ง แต่ถ้าปัญหาหรืออุปสรรคนั้นมีผลกระทบต่อการทำงานในส่วนรวมก็ย่อมจะสร้างผลเสียอย่างแน่นอน

โดยทั่วไปปัญหามักจะรู้ก็ต่อเมือเกิดเป็นประเด็นปัญหาขึ้นมาแล้ว และก็ตกเป็นกระบวนการของการแก้ไข ถ้าหากองค์กรใดสามารถค้นหาสิ่งที่เป็น หรือจะเป็นอุปสรรค์หรือปัญหาเพื่อการป้องกันและแก้ไขได้ก่อนก็ย่อมได้เปรียบคู่แข่งขันและสามารถดำเนินการด้านการพัฒนาต่อไปได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน

ปัญหาต่างๆ ไม่สามารถมองเห็นหรือพบได้ง่ายๆ หลายเรื่องผู้บริหารไม่ทราบ ผู้ที่รู้กลับเป็นพนักงานระดับล่างๆ ซึ่งก็อาจไม่กล้านำมาแจ้งฝ่ายบริหารเพราะด้วยงานยุ่งหรือไม่กล้า หรือกลัวว่าบอกไปแล้วก็เท่านั้นดูกลายเป็นคนเรื่องมาก เมื่อพนักงานต้องอดทนมากๆ กับปัญหานั้นมากหรือนานๆ เข้าก็รู้สึกท้อและเบื่อ จนหมดกำลังใจในการทำงานหรือลาออกไปอยู่กับองค์กรอื่นไปเลย สำหรับผู้ที่มีทางไป

การดำเนินการวิเคราะห์อุปสรรคและปัญหาในการให้บริการและการจัดการจำเป็นต้องใช้เทคนิคและวิธีการที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพมิเช่นนั้นอาจทำให้เหตุการณ์เล็กๆ กลายเป็นเรื่องใหญ่และการกล่าวโทษหาผู้ผิดแทนที่จะเป็นผลดีกลับเป็นผลเสีย

เนื้อหาของการอบรม

1. มาตรฐานพื้นฐานของการบริการและการจัดการ (Foundation of service and management)

2. การระบุประเด็นของปัญหาหรืออุปสรรค์อย่างมีประสิทธิภาพ (Effective specification of problem and barrier)

3. การนำให้พนักงานเสนอการปรับปรุงแก้ไข (How to encourage colleagues to propose the solution guideline)

4. การสรุปประเด็นต่างๆ เป็นเรื่องๆ (How to summarise in specific categories)

5. การระบุการแก้ปัญหาย่อย ที่ส่งผลต่อปัญหาหลัก (How to designate sub-problems affect the main problem)

6. การติดตามกระบวนการแก้ปัญหา (Following up on how to solve the problems)

ผู้เข้ารับการอบรม

ผู้จัดการและหัวหน้าแผนกต่างๆ

ระยะเวลาในการอบรม

การอบรม 1 วัน ๆ ละ 6 ชั่วโมง

วิธีการอบรม

การอบรมประกอบด้วยการบรรบาย ประกอบเอกสาร การสาธิตและการปฏิบัติจริง

จำนวนผู้เข้ารับการอบรม

ผู้เข้ารับการอบรมไม่ควรเกินคอร์สละ 20 คน