มีการให้คำจำกัดความและความหมายของคำว่า การบริการ อยู่มากมาย แต่ผมมีความรู้สึกปิ๊งกับความหมายที่ท่านอาจารย์สายันต์  บูรพาพิชิตภัย ซึ่งเป็นวิทยากรรุ่นพี่ได้้ให้ความหมายไว้ว่า การบริการคือ “การทำในสิ่งที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการต้องทำเพื่อให้การใช้บริการครั้งนั้นสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี”

ครั้งแรกที่ได้ยินผมต้องแปลไทยเป็นไทยอีกครั้งว่าตกลงแล้วเป็นงานของใครต้องทำกันแน่ ความหมายก็คือลูกค้าหรือผู้ใช้บริการทุกคนต่างมีเป้าหมายของการใช้บริการต่างๆ เช่น ต้องการทานอาหาร ต้องการซื้อเสื้อ ต้องการเข้าห้องพัก หรืออะไรอีกมากมาย ซึ่งเป้าหมายนั้นต้องมีกิจกรรมหรือการกระทำเพื่อให้บรรลุจะเป้าหมาย

ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ต้องการรับประทานอาหารสัก 1 จาน ถ้าอยู่ที่บ้านและต้องรับผิดชอบต่ออาหารจานนั้น กิจกรรมที่ต้องทำเพื่อบรรลุเป้าหมายแบบคร่าวๆ คือ

            คิดรายการอาหารที่ต้องการรับประทาน (แค่คิดว่าจะกินอะไรก็มึนแล้ว ไอ้นั่นก็เพิ่งกิน ไอ้นี่ก็กินไปเมื่อวานเอง)

            หาซื้อวัตถุดิบ (อันนั้นเหลือ อันนี้ขาด)

            เตรียมวัตถุดิบ (ปอกหอมหัวใหญ่ก็น้ำตาไหล)

            ปรุงอาหารจานนั้น (รสชาติไม่ได้อย่างที่ร้านทำ)

            นำมาที่โต๊ะอาหาร (ต้องย้ายไปย้ายมา)

            เตรียมน้ำหรือเครื่องดื่มเพื่อดื่ม (ต้องเตรียมแก้ว เตรียมขัน)

            ทานเสร็จก็เก็บจานชามที่ที่อ่างล้างจาน (ต้องเขี่ยเศษอาหาร เลอะเทอะ)

            ล้างจาน (แช่ไว้ก่อน)

            ทำความสะอาดโต๊ะที่รับประทานอาหาร (ไม่เลอะหรอก ไม่ต้องเช็ดก็ได้)

            ฯลฯ

นี่แค่คิดอย่างคร่าวๆ ไม่ต้องนึกไปถึงว่า อาหารต้องอร่อย อาหารร้อนต้องร้อน อาหารเย็นต้องเย็น การจัดจานอาหารต้องสวยน่ารับประทาน อะไรต่อมิอะไรอีกมากมายแล้วแต่ความประสงค์ของเจ้าตัว

ถ้าผู้ที่ต้องการรับประทานอาหารคนนี้ไม่ต้องการที่จะทำเองเพราะว่าไม่มีฝีมือหรือขี้เกียจ ปัดความยุ่งยากไป ก็จะออกไปรับประทานที่ภัตตาคารหรือร้านอาหาร และที่แน่นอนคือต้องจ่ายเงินแลกกับการที่ไม่ต้องทำกิจกรรมมากมายดังกล่าวด้วยตนเอง

ดังนั้นเมื่อแขกหรือผู้ใช้บริการที่ไม่ต้องการทำอาหารทานเองไปถึงร้านอาหารสิ่งที่พนักงานต้องทำคือ

            ลูกค้าต้องเปิดประตูเพื่อเข้าร้าน > พนักงานจึงเปิดประตูให้

            ลูกค้าต้องการไปนั่งโต๊ะ > พนักงานจึงพาไปนั่งที่โต๊ะ เพราะแขกไม่ทราบว่าที่ไหนนั่งได้ที่นั่งไม่ได้เพราะอาจมีการจองไว้

            ลูกค้าต้องการทราบว่ามีอะไรทานบ้าง > พนักงานจึงแนะนำรายการอาหาร เพื่อตอบโจทย์ที่แขกจะต้องเลือก

            ลูกค้าต้องการอารที่ปรุงแล้ว > กุ๊กปรุงอาหาร ตั้งแต่แตรียมวัตถุดิบ ปรุงจนเสร็จ

            ลูกค้าการทานอาหารที่โต๊ะ > พนักงานนำมาให้ที่โต๊ะอาหารหรือเสิร์ฟนั่งเอง

            ลูกค้าต้องรินน้ำเพื่อดื่ม > พนักงานจึงบริการน้ำหรือเครื่องดื่มเพื่อดื่ม

            ลูกค้าต้องนำจานที่ทานเสร็จแล้วไปเก็บ > พนักงานจึงเก็บจานชามและอุปกรณ์ที่ใช้เสร็จแล้วออกจากโต๊ะอาหารไปยังที่ล้าง

            ลูกค้าต้องล้างจาน > พนักงานล้างจานแทน

            ลูกค้าต้องทำความสะอาดโต๊ะให้สะอาด > พนักงานทำความสะอาดโต๊ะที่รับประทานอาหารแทนลูกค้า

            ฯลฯ

สำหรับการให้บริการของอาชีพอื่นๆ ก็ทำเช่นเดียวกัน คือ ทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องทำ เช่น ถ้ามาซื้อรองเท้า ลูกค้าต้องการสี รุ่น ขนาดที่ถูกใจ พนักงานก็ต้อง ไปหาและนำมาให้ทดลองให้แน่ใจ เป็นต้น และยังมีงานตัดเย็บที่โรงงานอีก ทั้งนี้รวมถึงงานการให้บริการของภาครัฐก็เช่นเดียวกัน

ถ้าพนักงานที่ให้บริการเข้าใจความหมายของการบริการอย่างแท้จริง การบริการจะเป็นไปอย่างค่อนข้างสมบูรณ์โดยใช้นิยามที่ว่า “ทำในสิ่งที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการต้องทำเพื่อให้การใช้บริการครั้งนั้นสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี”