การที่ใครจะไปใช้บริการไรสักอย่างก็ถือว่าเป็นภาระของผู้จะไปใช้บริการเหมือนกัน การบริการบางประเภทก็ไปใช้บริการด้วยความเต็มใจ เช่น การเดินทางท่องเที่ยว พักผ่อน การเลือกซื้อของที่ต้องการหรือที่ชอบ การบริการบางประเภทก็ไปด้วยความไม่อยากไปหรือไปเพราะความจำเป็น เช่น ไปหาหมอเพื่อรักษาโรค ไปแจ้งความที่สถานีตำรวจ ไปติดต่อสถานที่ราชการต่างๆ

ถึงแม้จะไปใช้บริการด้วยความเต็มใจแต่ที่แน่ๆ ต้องมีค่าใช้จ่าย การเตรียมตัว การเดินทาง ซึ่งก็ถือว่าเป็นภาระอย่างหนึ่งเหมือนกัน ดังนั้นทุกคนที่ไปใช้บริการไม่อยากที่จะมีปัญหาอะไรเพิ่มอีก ปัญหาที่ที่ต้องเจอะเจอ เช่น หน้าเทศกาลท่องเที่ยวต้องเจอะเจอกับนักท่องเที่ยวที่มากมาย เรียกว่แย่งกันกินแย่งกันเที่ยว และยังจะปัญหาที่ต้องเจอโดยไม่คาดคิดอีก เช่น อุบัติเหตุ หรือข้อผิดพลาดต่างๆ ไม่ว่าจะเกิดจากภายนอกหรือจากตัวผู้ใช้บริการเอง เช่น การลืมของใช้ที่จำเป็น เป็นต้น

เมื่อผู้ใช้บริการพบเจอปัญหาต่างๆ บุคคลแรกที่เขาจะหวังพึ่งพาก็คือพนักงานที่ให้บริการกับเขา คำพูดที่ทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกผิดหวังและเสียความรู้สึกเป็นอย่างมากคือ ไม่รู้ ไม่มี ไม่ได้ จริงอยู่ว่าพนักงานไม่สามารถช่วยหรือแก้ปัญหาต่างๆ ของผู้ใช้บริการได้สมบูรณ์ 100% (แม้แต่พนักงานก็มีของตนเองปัญหาที่แก้ไม่ได้เหมือนกัน) แต่ถึงอย่างไรก็แล้วแต่ อย่าได้พูดสามคำนี้ออกมาเป็นอันขาด

            แทนที่จะพูดว่า "ไม่รู้" ก็รับปากว่าจะหาคำตอบให้ ให้เร็วที่สุด

            แทนที่จะพูดว่า "ไม่มี" ก็บอกว่าของเช็คดูก่อน

            แทนที่จะพูดว่า "ไม่ได้" ก็บอกว่าจะพยายามประสานหรือทำอะไรให้เต็มความสามาถดูก่อน

แต่ทั้งนี้ต้องทำตามที่พูดจริงๆ และรับเป็นเจ้าของเรื่องด้วยตนเองให้เสร็จสิ้น โดยเป็นผู้แจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบด้วยตนเอง

ขอยกตัวอย่างจริงที่เคยประสบมากับตัวเอง ครั้งหนึ่งเคยเดินทางไปทำหน้าที่อบรมที่จังหวัดหนึ่ง โรงแรมอยู่นอกเมือง โดยกิจกรรมครั้งนั้นต้องใช้หนังสือพิมพ์แต่ลืมนำติดตัวไปด้วย และหวังว่าอย่างไรที่โรงแรมก็ต้องมี เมื่อเดินทางไปถึงโรงแรม ได้ติดต่อกับพนักงานต้อนรับ

            คำตอบแรกที่ได้รับคือ ไม่มี

            ถามต่อว่าจะหาได้อย่างไร คำตอบคือ ไม่ทราบ

            ถามต่ออีกว่าพอจะช่วยหาให้ได้ไหม คำตอบคือ ไม่สามารถหาให้ได้

จะเดินไปตลาดก็อยู่ไกลมาก จึงแวะถาม รปภ ป้อมอยามด้านหน้า รปภ ถามว่าจำเป็นต้องใช้เมื่อไร ผมก็บอกว่าอีก สองชั่วโมง รปภก็รับปากว่าจะจัดการให้โดยให้เด็กที่อยู่ข้างๆ ป้อม รปภ ขี่จักรยานไปร้านกาแฟ เพื่อนำให้พร้อมทั้งขอเบอร์โทรของผมเพื่อแจ้งว่าหนังสือพิมพ์จะมา

อีกครึ่งชั่วโมง รปภ โทรมาแจ้งว่าหนังสือพิมพ์มาแล้วอยู่ที่ป้อม รปภ.

รปภ ไม่มีคำพูดว่า ไม่รู้ ไม่มี ไม่ได้ ให้ได้ยินเลย ภาระกิจของผมสำเร็จได้ด้วย รปภ แท้ๆ