เป็นที่ทราบกันดีแล้วจากบทความที่ผ่านๆ มาว่าวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมคือต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นของ ความรู้  ทักษะความสามารถ และทัศนคติ เพื่อประโยชน์ขององค์กรและงาน ผ่านการที่เปลี่ยนแปลงของพนักงานที่เข้ารับการอบรม

จากเป้าหมายการเปลี่ยนแปลง 3 ด้านที่ต้องการจากการฝึกอบรม คือ

     ⇒ ด้านความรู้

     ⇒ ด้านทักษะความสามารถ

     ⇒ ด้านทัศนคติ

สำหรับบทความนี้ผมจะเน้นที่การเปลี่ยนแปลงด้าน "ความรู้" ซึ่งผมได้เขียนบทความเกี่ยวกับความรู้ในเรื่อง ความเข้มข้นของความรู้ กรุณาคลิ๊กดูรายละเอียดก่อนได้นะครับจะไปสอดประสานกับเรื่องนี้ การเปลี่ยนแปลงด้านความรู้ ส่วนใหญ่แล้วจะพุ่งเป้าไปที่ให้รู้อะไรหรือ (What) เป็นหลัก แม้แต่หลักสูตรการอบรมที่ท่านเห็นๆ กันก็มักจะดูกันที่หัวข้ออบรมว่าจะมีเรื่องอะไรบ้าง อ่านแล้วน่าสนใจไหม ไม่สามารถที่จะรู้ในรายละเอียดของวิธีการหรือจะอบรมอย่างไร (How) ได้มากนัก แต่ที่สำคัญที่สุดคือสื่อกันยากมากที่บอกได้ถึงว่าทำไม (Why) ว่าต้องทำเช่นนั้น

แต่ในการดำเนินการอบรมจริงหัวใจที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าถึงคำว่า "ทำไม" ให้ได้ มิเช่นนั้นจะเป็นการทำไปแบบแค่ทำตามที่ได้รับการอบรมมา เรียกง่ายๆ ว่าไม่ได้ใจหรือไม่แจ่มแจ้ง ซึ่งจากการเข้าใจถึงว่า ทำไม จะส่งผลไปสู่ความสามารถในอีกระดับคือ

     1. การคิดวิเคราะห็

     2. การตัดสินใจ

ถ้าพนักงานที่ได้รับการอบรมแล้วได้รับความรู้แล้วไม่สามารถใช้ได้ทั้ง 2 ข้อที่กล่าวมา แต่สอบผ่านก็ผ่านเพียงแค่ระดับการจำ แต่ไม่สามารถนำมาประยุกต์ใช้จริงได้ ซึ่งปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างความรู้ถึงระดับให้ คิดวิเคราะห์ และตัดสินใจได้ มีหลายอย่างเช่น

      ⇒ ความรู้ความสามารถในการถ่ายทอดของผู้สอน ซึ่งสามารถเรียนรู้กันได้

      ⇒ ระยะเวลาที่ต้องเพียงพอและเหมาะสม

      ⇒ จำนวนผู้เข้ารับการอบรมต้องเหมาะสมไม่มากเกินไป

เทคนิคหนึ่งที่สำคัญคือการกระตุ้นด้วยคำถาม (Questions) จากผู้สอน ไม่ว่าคำถามด้วยวาจาหรือการทดสอบต่างๆ ซึ่งคำถามจะมีด้วยกัน 2 ประเภท คือ

     1. คำถามปิด (Close question) เป็นคำถามที่มีคำตอบค่อนข้างตายตัวอยู่แล้ว เช่น

          - การสื่อสารมีกี่วิธี

          - ภาษาอะไรเป็นภาษาสากลที่ใช้กันทั่วโลก

     2. คำถามเปิด (Open question) เป็นคำถามที่ผู้ถูกถามต้องคิดและประมวลก่อนก่อนการตอบ เช่น

          - ภาษากายที่สื่อสารกับการบริการลูกค้า มีอะไรบ้าง

          - ถ้าพนักงานที่พูดภาษาอังกฤษไม่ค่อยได้ และมีลูกค้าชาวต่างชาติมาใช้บริการพนักงานคนนั้นควรทำอย่างไร

คำถามทั้ง 2 แบบมีประโยชน์แตกต่างกัน ต้องเลือกใช้ตามความเหมาะสม

     คำถามปิด ใช้ประโยชน์ในการตรวจสอบความความรู้ความเข้าใจ หรือสรุปใจความสำคัญท้ายสุด เช่น แก้วน้ำที่จะเสิร์ฟให้แขกต้องวางด้านใดของแขกที่โต๊ะอาหาร วัดความเข้าใจท้ายสุดไปเลย แต่กรณีที่ไม่ควรใช้คำถามปิด เช่น ถามพนักงานว่า "เข้าใจไหม" ซึ่งคำถามนี้ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์อะไรเลย

     คำถามเปิด ใช้สำหรับการเปิดโอกาสให้ผู้ถูกถามได้มีโอกาสอธิบาย คิด วิเคราะห์ เช่น การสื่อสารด้วยการพูดกับลูกค้ามีอะไรที่เป็นข้อควรระมัดระวังบ้าง หรือการส่งมอบงานให้กับผู้อื่นควรใช้วิธีใดและเพราะอะไร แต่ข้อที่ควรระมัดระวังในการใช้คำถามเปิดเช่น การที่ถามโดยที่ยังไม่ได้มีการสอนเรื่องนั้นมาก่อน หรือ คำถามที่ไกลตัวไปมากๆ เช่น คิดว่าไปอยู่บนดาวอังคารแล้วจะเป็นอย่างไร คำถามเปิดนี้ผู้สอนจะต้องทำงานหนักหน่อยและเหนื่อยที่ต้องควบคุมเกมส์ให้ดี

การที่จะอบรมหรือสอนภาคความรู้ให้ผู้เข้ารับการอบรมเข้าถึงคำว่า Why และมีความสามารถใช้งานได้ถึงระดับ การคิด วิเคราะห์ได้  ผู้สอนจะต้องเตรียมตัว และคำถามให้เป็นขั้นตอน ข้อสำคัญผู้สอนต้องฝึกวิธีการสอนบ่อยๆ จนเกิดความชำนาญ

กรุณาคลิ๊กตูรายละเอียดการอบรมการสอนงานได้ที่   การสอนงาน (Train The Trainer)

กรุณาคลิ๊กตูรายละเอียดการอบรมการสื่อสารได้ที่   การสื่อสารเพื่อการจัดการการบริการ (Communication for Service Business)