ธุรกิจต่างๆ เพียรพยายามเป็นอย่างมากในการหาลูกค้าใหม่เพิ่ม ใช้กลยุทธ์ต่างๆ งบประมาณมากมาย จ้างผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่คิดว่าเชี่ยวชาญ โดยมีการตั้งเป้าไว้เพื่อเป็นเป้าหมายของการตลาด ซึ่งก็ยังไม่สามารถรับรองได้ว่าจะประสบความสำเร็จดังที่ตั้งไว้หรือไม่ เมื่อได้ลูกค้ามาก็จริงแต่ที่แน่ๆ คือมีต้นทุนในการหาลูกค้ามาเป็นเงาตามตัว
ผมขอยกตัวอย่างในชีวิตจริงของเราๆ ที่เป็นลูกค้าผู้ใช้บริการ เอาเป็นว่าไปดื่มเบียร์กันในร้านแห่งหนึ่ง ซึ่่งการดื่มเบียร์ของทุกคนต้องการเบียร์ที่เย็น ยิ่งถ้าได้แก้วแช่เย็นก้นแก้วเป็นน้ำแข็งเลยยิ่งดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมืองไทยเป็นเมืองร้อนด้วย ในการสั่งขวดแรกเราจะได้แก้วที่แช่เย็นเช่นที่ว่า เมื่อเราสั่งขวดที่สองหรือขวดที่สามมาดื่มเพิ่ม เราก็อยากได้แก้วที่เย็นเช่นที่ได้เหมือนตอนสั่งขวดแรก แต่เรามักจะไม่ได้แก้วแช่เย็นใบใหม่ ต้องใช้แก้วเก่า ทำให้ขาดอรรถรสในการดื่มไปมาก ซึ่งถ้าหากทางร้านให้ได้ก็จะชอบเป็นอย่างมาก เหตุผลที่มักได้ยินจากทางร้านที่ไม่ให้แก้วแช่เย็นสำหรับขวดที่สองหรือสามที่สั่งเพิ่ม เช่น
• แก้วไม่พอ
• ตู้เย็นแช่ไม่ทัน
• คิดว่าแก้วเก่าที่เสิร์ฟอยู่ก็โอเคอยู่แล้ว
• สารพัดเหตุผลที่จะกล่าวอ้าง
ทีนี้ลองดูว่าถ้ามีแขกใหม่เดินเข้ามาสั่งเบียร์ขวดแรกก็จะได้แก้วแช่เย็นอย่างที่เราเคยได้ ทั้งๆ ที่แขกใหม่คนนั้นสั่งเป็นครั้งแรก ซึ่งยังไม่แน่ว่าแขกใหม่นั้นจะสั่งเพิ่มอีกหรือไม่ แต่สำหรับเราสั่งเป็นขวดที่สองหรือสาม โดยไม่ต้องไปยืนเรียกลูกค้าให้เข้ามาใหม่ หรือเสียโต๊ะเสียเก้าอี้เพิ่มอีก แต่เรากลับไม่ได้แก้วแช่เย็นใบใหม่ทั้งๆ ที่เป็นสิทธิที่พึงจะต้องได้ แต่หรือเพราะเป็นแขกเก่าแล้วเลยไม่ได้
สมมุติถ้าเราจ่ายเงินสำหรับขวดแรกแล้วเดินออกไปจากร้านแล้วเดินเข้ามาเป็นแขกอีกครั้ง สั่งเบียร์ขวดแรกอีกครั้ง ทางร้านก็จะนำแก้วแช่เย็นมาให้ได้ (แล้วเอาแก้วแช๋เย็นมาจากไหนได้)
ดูๆ ไปแล้วเหมือนต้องเป็นแขกใหม่เท่านั้นที่จะได้อะไรที่ต้องการ พอเป็นแขกเก่าแล้วก็ต้องจำยอมรับที่ได้อะไรน้อยกว่าแขกใหม่ ซึ่งในความเป็นจริงแค่ดูแลแขกเก่าให้เสมอต้นเสมอปลายแทบไม่ต้องมีอะไรพิเศษก็รักษาฐานลูกค้าไว้แล้ว เพราะได้อะไรที่ไม่ด้อยลงไปจากที่เคยได้ ทั้งๆ ที่น่าจะต้องได้อะไรที่พิเศษกว่าลูกค้าใหม่ด้วยซ้ำไป เบียร์ที่ไหนก็เหมือนๆ กัน มันต่างตรงรายละเอียดตรงนี้ แค่นี้เองครับ
มีการบริการอะไรหรือธุรกิจอะไรที่เอาใจเราในครั้งแรกๆ ที่เราไปใช้บริการ พอเป็นแขกเก่าหรือลูกค้าประจำแล้วถูกเทไหมครับ
