ในสภาวะการแข่งขันของธุรกิจไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขายสินค้าหรือบริการ ลูกค้าผู้ใช้บริการหรือผู้ซื้อสินค้าคาดหวังเรื่องมาตรฐาน (Standard) ต่างๆ มากขึ้น

จึงเกิดระบบการรับรองมาตรฐานต่างๆ มารองรับสินค้าหรือบริการนั้นๆ เช่น ISO, HPCCP ฯลฯ ต่างๆ มากมาย ซึ่งโดยส่วนมากแล้วมักเป็นเรื่องของตัวสินค้าหรือการผลิตจากโรงงานเป็นส่วนใหญ่ เนื่องจากค่อนข้างง่ายในการควบคุม ผลิตครั้งหนึ่งได้สินค้าออกมาเหมือนๆ กันในแต่ละครั้ง การควบคุมเครื่องจักรก็เป็นไปตามการตั้งค่าต่างๆ ที่มีไว้ให้

แต่ถ้าเป็นทางด้านการบริการซึ่งเป็นผลจากการกระทำของพนักงานหรือคนแทบ 100% เป็นเรื่องที่ค่อนข้างยาก เพราะจะมีเรื่องอารมณ์ ความรู้สึกและความชอบ ความเป็นส่วนตัว ไม่ใช่เฉพาะของตัวลูกค้าผู้ใช้บริการหรือผู้ซื้อเท่านั้น แต่ฝั่งของพนักงานก็มีอารมณ์ความรู้สึกเช่นเดียวกัน แต่ถึงอย่างไรลูกค้าก็ยังคาดหวังอยู่ดี

ถึงแม้จะยากในการกำหนดมาตรฐานการให้บริการ แต่ในเมื่อลูกค้าต้องการก็ต้องพยายามทำอยู่ดี โดยก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจความหมายของคำว่า “มาตรฐาน” ก่อน มาตรฐานหมายถึงเกณฑ์ขั้นต่ำที่ระบุไว้ว่าลูกค้าจะได้รับการให้บริการอย่างน้อยเช่นนี้ ไม่ต่ำไปกว่านี้ (Minimum Requirement) โดยมากแล้วจะเน้นไปที่สถารนการณ์ต่างๆ ที่ลูกค้าจะสัมผัสในการรับบริการ เช่น

     “เมื่อถึงสถานที่ใช้บริการแล้ว จะต้องได้รับการทักทายจากพนักงาน”
     “สั่งสินค้าแล้วต้องได้รับการยืนยันการสั่งจากพนักงาน”
      ฯลฯ

กล่าวคือเป็นการกำหนดขึ้นให้ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าพอใจ พนักงานก็ทราบถึงสิ่งที่ต้องปฏิบัติอย่างแน่นอนว่าต้องทำอย่างไร เหนือกว่าเพียงแค่ Job Description และต้องเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอ คงเส้นคงวา ไม่ใช่ครั้งหนึ่งได้รับการทักทาย อีกครั้งได้รับการเมินเฉย

ส่วนสิ่งที่เหนือกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้ เช่น จากมาตรฐานที่กำหนดไว้ว่า “เมื่อถึงสถานที่ใช้บริการแล้ว จะต้องได้รับการทักทายจากพนักงาน” พนักงานถามไถ่ถึงการเดินทางอย่างเป็นห่วงเป็นใย ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกดีมากขึ้นไปอีก แต่ไม่มีกำหนดไว้ในมาตรฐาน สิ่งนี้เรียกว่า “คุณภาพ” คือสิ่งที่เหนือกว่ามาตรฐานนั่นเอง