Written by : Nattapol Klanwari

เชื่อว่าทุกท่านที่กำลังอยู่ในวัยทำงานทุกท่านคงต้องผ่านการเริ่มงานใหม่ในอดีตกันมาทุกคน เพราะไม่มีใครที่ทำอะไรเป็นมาตั้งแต่เกิด และถึงแม้จะเรียนมาตรงสาขาที่ทำงานอยู่ก็ตาม ยังไงก็ต้องมีการเริ่มเรียนรู้และฝึกฝนงานในการเริ่มต้นทำงานกันอยู่ดี

ในโลกแห่งความเป็นโลกาภิวัฒน์ที่ขอบเขตหรือเขตแดนต่างๆ จะบางลงเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะการที่ต้องมีความสัมพันธ์กับผู้คนในดินแดนหรือประเทศต่างๆ อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ พูดง่ายๆ ว่าถ้าเราไม่เป็นผู้ไปเขาก็เป็นผู้มา การที่จะอยู่อย่างคนเดียวหรือชุมชนเดียวอย่างในอดีตที่เคยเป็นก็คงจะไม่ได้แล้ว

สำหรับคนไทยเราที่จะเริ่มงานใหม่ ผมขอยกประเด็นของงานในอุตสาหรกรรมการท่องเที่ยวโดยเฉพาะธุรกิจโรงแรมและร้านอาหาร ไม่ว่าจะทำงานในประเทศหรือต่างประเทศ คนไทยเราจะต้องผจญสองเรื่องใหญ่ด้วยกัน คือ

1. เนื้องานที่ต้องทำ ซึ่งในปัจจุบันก็เน้นให้เป็นมืออาชีพ คือจะมาทำเล่นๆ ไม่ได้แล้ว ลูกค้าจะจ่ายสำหรับความเป็นมืออาชีพ ไม่ใช่มือสมัครเล่น เพราะเขาจ่ายเงินจริงๆ ไม่ใช่จ่ายเล่นๆ เช่นกัน และที่สำคัญงานอาชีพด้านนี้ในการบริการฝรั่งจะเป็นเรื่องใหม่สำหรับคนไทยที่เพิ่งก้าวเข้ามาทำงาน เช่น เราต้องไปยุ่งกับเรื่องที่เราไม่คุ้นในชีวิตประจำวันของเรา เช่น Cheese, Wine, Filleting, Grilling, Sauces และอื่นๆ อีกมากมาย เช่นเดียวกับที่ฝรั่งก็ไม่คุ้น น้ำพริกกะปิ แกงไตปลา หรือปลาร้า ดื่มคอนญัคใส่น้ำแข็งและโซดา ของเรานั่นแหละครับ

2. ภาษาต่างประเทศ โดยเฉพาะภาษาอังกฤษ ที่มักเป็นไม้เบื่อไม้เมาในขณะที่เรียนอยู่ในสถาบันการศึกษากันเลยทีเดียว ถ้าเป็นพนักงานจากประเทศที่ใช้ภาษาอังกฤษอยุูแล้วก็แค่หนักในข้อที่ 1 เพียงอย่างเดียว

ไม่ได้เป็นเรื่องที่ผิดอะไรในการที่พนักงานที่พูดภาษาอังกฤษยังไม่ได้ หรือยังไม่คล่องจะทำงานให้บริการอาหารและเครื่องดื่มให้แขกฝรั่ง ไม่ว่าทั้งในประเทศไทยหรือต่างประทศ หรือจะเทศไหนก็แล้วแต่ แต่ไม่ควรไปเริ่มทำในจุดที่ต้องใช้การสื่อสารกับลูกค้าโดยตรงเลยในทันที ต้องค่อยๆ ทำงานในส่วนที่ไม่ต้องใช้ภาษาก่อน ขนาดผมเองไปฝึกงานที่ห้องอาหารในโรงแรมเลอเมอริเดียนที่ปารีส เมื่อ 30 ปีแล้ว ผมยังต้องเป็น Steward ล้างจาน อยู่เดือนกว่าเลยกว่าจะได้ทำงานในห้องอาหาร เราสามารถการแบ่งตำแหน่งได้ เช่น

จากผังองค์กร (Organization Chart) จะเห็นได้ว่าก่อนการทำงานที่บริการเข้าถึงตัวลูกค้าคือ Waiter/ Waitress มีการลำดับการทำหน้าที่ในส่วนของ Trainee ก่อน โดยในห้องอาหาร Trainee หมายถึงพนักงานที่อยู่ระหว่างการทดลองงาน (Probation) ว่าจะผ่านงานหรือไม่ ต้องทำงานที่ยังไม่ให้เข้าไปบริการถึงตัวแขกหรือลูกค้า อีกความหมายหนึ่งคือนักศึกษาฝึกงาน และต้องมีป้ายติดหน้าอกว่า Trainee เพื่อให้แขกทราบว่าอ๋อคนนี้เขาเป็นพนักงานฝึกงานอย่าไปให้เขาทำอะไรอย่างที่พนักงานจริงๆ เขาทำ จากนั้นจึงค่อยไล่ลำดับไปทำหน้าที่ Bus Boy หรือ Bus Girl เรียกง่ายๆ ว่าเดินอาหารนั่นแหละครับ นำอาหารจากครัวไปให้พนักงานเสิร์ฟเขาเสิร์ฟ และนำของที่ใช้แล้วไปหลังบ้าน

ท่านผู้อ่านที่ทำงานในห้องอาหารก็อาจจะบอกว่าก็ห้องอาหารมันเล็กพนักงานไม่กี่คนจะมาแบ่งตำแหน่งขนาดนี้ได้อย่างไร งั้นลองดูแผนผังอีกอันครับ

ไม่จำเป็ต้องแบ่งเป็นตำแหน่งก็ได้ แต่ต้องแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ ดังจะเห็นได้ว่า หน้าที่ความรับผิดชอบในระดับที่ 1 และ 2 เป็นงานที่ยังไม่ไปเสิร์ฟแขก นั่นคือความปลอดภัยที่สุดครับ อย่าว่าแต่พนักงานที่พูดภาษาอังกฤษไม่คล่องเลยครับ ต่อให้ผู้ที่พูดภาษาอังกฤษได้ดีก็ไปทำเสิร์ฟเลยก็อาจมีปัญหา มันไม่ใช่เรื่องภาษาอย่างเดียวแต่เป็นข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการทราบอีก เช่น มีวัตถุดิบอะไรบ้าง มีสิ่งที่เขาแพ้หรือไม่ (allergic) ซึ่งเรื่องนี้ฝรั่งซีเรียสมาก คำว่า "ไม่กินก็เขี่ยทิ้งไป" ใช้ไม่ได้กับลูกค้าฝรั่งครับ

สรุปก็คือ พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มควรค่อยๆ เริ่มทำงานที่ยังไม่เกี่ยวกับการสื่อสารกับแขกก่อน เมื่อแม่นในข้อมูล ทักษะการทำงานเบื้องต้นและทักษะการสื่อสารแล้วจึงค่อยเข้าทำหน้าที่ในการเสิร์ฟและรับออร์เดอร์ในลำดับต่อๆ ไป จนคล่องดีแล้วพร้อมต่อยอดในการทำ Up-selling

ห้องอาหารหรือหน่วยงานใดที่ทำเช่นนี้ ประโยชน์ที่จะได้รับคือ

สำหรับลูกค้า

     1. ได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นมืออาชีพ
     2. ไม่ต้องอารมณ์เสียกับการพูดกับพนักงานที่ไม่รู้เรื่อง
     3. คุ้มค่ากับการจ่ายเงิน
     4. และแน่นอนว่ามีโอกาสกลับมาใช้บริการอีก

สำหรับพนักงานใหม่หรือนักศึกษาฝึกงาน

     1. มีความมั่นใจเป็นลำดับในการทำงาน
     2. รู้สึกมั่นใจในการทำงานที่เป็นระบบ
     3. เติบโตในสายงานอาชีพต่อไปอย่างเป็นมืออาชีพ

สำหรับสถานประกอบการ

     1. ไม่ต้องเสียเวลาและยุ่งยากกับการแก้ปัญหาที่เกิดจากพนักงานใหม่
     2. ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคง
     3. ลดความวุ่นวายกับระบบที่เรียกว่ามั่ว

ทั้งนี้สิ่งที่จะเกิดขึ้นอย่างเป็นระบบอย่างนี้ก็ต้องมาจากผู้บริหารหรือเจ้าของนั่นเอง ใส่ใจกับการจัดระบบพนักงานสักนิดดีกว่าต้องไปแก้ปัญหาข้อผิดพลาดที่พนักงานใหม่หรือนักศึกษาฝึกงานทำลงไปแบบรู้เท่าไม่ถึงการณ์