เป็นอีกวันหนึ่งที่ได้ไปเดินช็อปปิ้งที่ Vaughan Mills ซึ่งเป็นช็อปปิ้งมอลล์ที่ถือว่าเป็นระดับ Canada's premier outlet เดินทางออกจากใจกลางเมืองโตรอนโต้ โดยรถไฟฟ้าใต้ดินไปทางเหนือสุดสายที่ Vaughan Metropolitan Centre Station ใช้เวลา 40 นาที ราคาค่าตั๋วคนละ 3 เหรียญ แล้วนั่งรถเมล์สาย 20 ค่ารถ 4 เหรียญ ใช้เวลา 10 นาที สะดวกมากเลยครับ หรือถ้าไม่อยากเสียเงินค่ารถก็สามารถนั่งรสบัสที่ทางห้างจัดให้ฟรี แต่ก็มีจำนวนรอบจำกัด เสียเงินนิดหน่อยไปกลับเมื่อไรก็ได้ รถไฟใต้ดินหมดถึงเที่ยงคืน เดินห้างในวันหยุดได้ถึง 4 ทุ่ม อาหารการกินมีครบถ้วนโดยเฉพาะแบบ Food Court ที่ถูกใจนัก Window Shopping อย่างเรา

มาเน้นที่ใจความสำคัญของบทความที่ผมเน้นด้านการบริการและการจัดการการบริการดีกว่าครับ พอเดินไปเรื่อยๆ ผู้ชายที่ว่าแข็งแรงสามารถเดินฝ่าอากาศที่ร้อนระอุ 30-40 องศาซี ติดต่อกันวันละ 7-8 กิโลเมตร 3-4 ชั่วโมงต่อวัน เพื่อทำงานไล่ตีลูกกอล์ฟลูกเดียวแบบไม่ย่อท้อทั้งๆ ที่ไม่มีใครบังคับแถมเสียตังส์อีกต่างหาก แต่ยังต้องยอมแพ้ ผบทบ. ที่เดินแวะดูร้านนั้นร้านนี้ ผมเลยต้องขอพักและโดยมากก็ต้องเป็นร้านที่มีกาแฟเป็นหลักอยู่แล้ว

เดินผ่านร้านไหนร้านไหน ก็แล้วก็รู้สึกเฉยๆ ยังไม่มีอะไรดึงดูดให้น่าเข้าไปสั่ง จนกระทั่งผ่านร้านกาแฟร้านหนึ่งที่ทำร้านเป็นเกาะกลางทางเดินชื่อ Il Gelato di Carlotta กลิ่นกาแฟหอม ตกแต่งร้านสวยงามน่ารัก และที่สำคัญมีพนักงานหญิงสาวท่านหนึ่งทำงานชงกาแฟ จัดขนมใส่จานให้ลูกค้า เก็บเงิน ทอนเงิน ด้วยความทะมัดทะแมง ไม่มีความรู้สึกว่าเบื่อต่องานที่ทำ ยิ้มแย้มแจ่มใสตลอดการทำงาน เหมือนมีแม่เหล็กดึงดูดครับต้องแวะ

ผมหยุดแวะที่เคาน์เตอร์ด้านที่ไม่ใช่ฝั่งแคชเชียร์ที่สำหรับสั่งและเก็บเงิน สิ่งที่รู้สึกได้คือเธอมองลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ไม่ต้องเรียกไม่ต้องเชื้อเชิญด้วยการตะโกนเรียกลูกค้าอย่างที่เราพบเห็นกันทั่วไป สายตานี่แหละครับเป็นการเรียกลูกค้าได้ดีที่สุด และหนึ่งในจำนวนลูกค้าที่เธอสบตามองก็คือผม ผมก็ถามว่าผมต้องเดินไปสั่งที่แคชหรือไม่ เธอก็ตอบว่าไม่ต้องเดี๋ยวไปจัดการให้

     1. ทำภาระแทนให้ลูกค้า ไม่ต้องให้ลูกค้าไปทำในกรณีที่พนักงานทำให้ได้

เธอรับเงินไปจัดการกดสั่งที่แคชเชียร์แทนผม โดยที่ผมไม่ต้องเดินอ้อมไป ผมสั่งคาปูชิโน่ เธอก็ถามว่าดื่มที่ร้านหรือจะถือถ้วยไปดื่ม ผมก็ตอบว่าดื่มที่ร้าน

     2. เสนอถามทางเลือก ไม่คิดหรือสรุปเอาเอง

ขณะที่เธอกำลังทำกาแฟอยู่เธอก็ถามว่าต้องการใส่แก้วใสหรือถ้วยเซรามิกมีหูจับ ทั้งๆ ที่เธอจะตัดสินใส่ใบใดใบหนึ่งเลยก็ได้ ผมก็ขอให้ใส่ถ้วยเซรามิก

     3. เสนอถามรายละเอียดย่อยที่ให้ลูกค้าเลือกได้

เมื่อทำตัวกาแฟและใส่ฟองนมเสร็จ เธอก็ถามต่อว่าต้องการให้โรยหน้าด้วยผงช็อกโกแล็ต หรือ ผงลูกจันทร์ป่น โดยทั่วไปหลายๆ ร้านจะตัดสินใจโดยไม่อย่างใดก็อย่างหนึ่งไปเลย แต่ร้านนี้มีให้เลือกซึ่งเธออาจจะไม่ถามก็ได้ แต่เธอก็ถาม ผอขอเป็นผงช็อกโกแล็ต

     4. ที่สำคัญคือความยิ้มแย้มแจ่มใส ทำงานด้วยความรู้สึกรักงาน ตั้งใจ ไม่แสดงอาการเบื่อหรือรำคาญ (ในใจคิดอย่างไรไม่รู้ แต่ลูกค้าไม่รู้ก็แล้วกัน)

ผมก็ยกถ้วยไปนั่งดื่มด้วยความสุข เห็นไหมครับตัวสินค้าก็คือตัวสินค้า หมายความว่ากาแฟก็คือกาแฟ ไม่มากไม่น้อยไปกว่านี้ มาตรฐานกาแฟก็คล้ายๆ กันทั้งหมด ยิ่งสมัยนี้แข่งขันกันเป็นอย่างมากสิ่งที่ทำได้ในการควบคุมมาตรฐานคือตัวสินค้า แต่สิ่งที่สร้างความแตกต่างและควบคุมได้ยากคือ Soft Skill หรือการบริการจากพนักงาน ถ้าร้านไหนมีหรือสามารถทำให้พนักงานมีการบริการที่ดี นั่นคือ Key Success ของธุรกิจเลยละครับ และพนักงานที่บริการดีเช่นนี้ ไม่ต้องกลัวว่า 4G แล้ว ต่อให้ 5G ที่บอกว่าคนจะตกงานเพราะเครื่องจักรจะมาทำงานแทนที่ แต่งานบริการเครื่องจักรมาแทนยากครับ และถ้าพนักงานทำงานดีอย่างนี้ ก็ไม่มีใครอยากให้ออกจากงานหรอก อยากให้อยู่ทำงานนานๆ ซะด้วยซ้ำไป

ก่อนออกจากร้านก็เลยขอถ่ายรูปด้วยกันและพูดคุยกันนิดหน่อย ปรากฎว่าเคยทำงานโรงแรมมาก่อน และเคยเดินทางไปท่องเที่ยวที่ประเทศไทย กรุงเทพ และภูเก็ตมาแล้วด้วยเธอ ชื่อ Viviane

สนใจการอบรมการบริการ กรุณาคลิ๊ก   หัวใจของการบริการ (Principle of Hospitality)