ในแต่ละกรณีของการให้บริการลูกค้าจากพนักงานแต่ละคนจะมีความแตกต่างกันในการปฏิบัติ ถึงแม้จะมีมาตรฐานและระเบียบวิธีการปฏิบัติ (Standard of Procedure) เดียวกันก็ตาม ดังเห็นได้บ่อยครั้งว่าลูกค้ามักจะถามหาเพื่อให้พนักงานที่เคยให้บริการเมื่อครั้งก่อนที่ผ่านมาเป็นผู้ให้บริการ ไม่อยากเปลี่ยนเป็นคนอื่น มิหนำซ้ำกรณีเดียวกันพนักงานบางคนกลับมีพฤติกรรมไปอีกทางที่ตรงกันข้ามในทางลบอีกต่างหาก เป็นเพราะอะไรหรือ
สิ่งที่ส่งผลต่อความแตกต่างของพฤติกรรมการให้บริการของพนักงานแต่ละคนในเรื่องเดียวกันกันคือ จิตใต้สำนึก” ซึ่งมีผลมาจากพื้นบานการใช้ชีวิตของแต่ละคน การศึกษา สภาพแวดล้อม ประสบการณ์ ฯลฯ ที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งจะมีทั้งจิตใต้สำนึกในทางบวก และจิตสำนึกในทางลบ
ในเรื่องเดียวกันจิตใต้สำนึกจะผลักดันให้พนักงานแสดงพฤติกรรมการให้บริการที่แตกต่างกันออกไป เช่น
ลูกค้าที่พักที่โรงแรมบอกว่าสระว่ายน้ำเล็กไปนิด
- ถ้าพนักงานมีจิตใต้สำนึกในทางลบ ก็จะคิดลบ เช่น ลูกค้าขี้อวดว่าไปที่ที่ดีกว่านี้ หรือ คิดว่าไม่เห็นลูกค้าจะเล่นน้ำมากมายอะไรเลย
- พนักงานก็อาจแสดงออกด้วยสีหน้าที่ไม่พอใจลูกค้า หรือพูดประชดประชัน เช่น เห็นเล็กๆ แค่นี้ก็จมตายได้เหมือนกัน
- ถ้าพนักงานมีจิตใต้สำนึกในทางบวก เช่น คิดว่าลูกค้าอาจเป็นนักกีฬาว่ายน้ำที่ต้องการพื้นที่มากๆ การแสดงออกก็จะออมาในทางบวก เช่น
- ขออภัยที่สระเล็ก อาจให้มาเล่นขณะที่มีคนมาเล่นน้อยเพื่อจะได้มีพื้นที่ในการเล่นได้ไม่มีใครเกะกะ เป็นต้น
จิตใต้สำนึกอาจมาจากพื้นฐานต่างๆ ของการใช้ชีวิตที่แตกต่างกันของแต่ละบุคคล แต่จิตใต้สำนึกก็สามารถฝึกและพัฒนากันได้
แต่ต้องพึงระวังว่าจิตใต้สำนึกในทางบวกไม่สามารถใช้ได้กับบางเรื่องได้ตลอดเวลา เช่น ด้านความปลอดภัย โดยอาจคิดว่าถังดับเพลิงหายไปจากที่เดิมคงไม่เป็นไรหรอก ใครเอาไปเดี๋ยวก็เอามาคืน หรือไฟคงไม่เกิดเพลิงไหม้หรอก อย่างนี้ไม่ได้เด็ดขาด
