Written by : Nattapol Klanwari

สถานประกอบการด้านการให้บริการ เช่น โรงแรมและภัตตาคาร หรือแม้แต่สถานประกอบการที่เน้นการผลิตก็ตาม จะมีการทำ SOP (Standard Operating Procedure) และจะมี Customer - Service Standard หรือมาตรฐานการให้บริการลูกค้า แล้วสองสิ่งนี้แตกต่างกันอย่างไร สิ่งใดเน้นความสำคัญด้านใด อย่างไร มาติดตามกัน

การผลิตสินค้าขายโดยเฉพาะการผลิตในโรงงานแล้วนำสินค้านั้นไปวางขายหน้าร้านหรือตามที่ต่างๆ เช่น ผลิตตุ๊กตาหมีแล้วส่งหรือนำไปวางขายที่หน้าร้าน มักเน้นที่กระบวนการผลิตเพื่อให้ได้ตุ๊กตาหมีที่ผลิตออกมาเหมือนๆ กัน มาตรฐานเดียวกัน แผนกตัดก็ตัด แผนกเยํบก็เย็บ แต่ละแผนกก็จะมีกระบวนการทำงานที่เป็นมาตรฐานของแผนกตนเอง ตัดอย่างไร เย็บอย่างไร ให้ได้มาตรฐานเหมือนกัน เหลือเศษวัสดุให้น้อยที่สุด ใช้เวลาให้น้อยที่สุด เกิดการผิดพลาดให้น้อยที่สุด ต่างคนต่างก้มหน้าก้มตาทำกันไป โดยมุ่มเน้นไปที่ระบบของ SOP (Standard Operating Procedure)  หรือ "มาตรฐานของกระบวนการปฏิบัติงาน"

Vermont Teddy Bear Factory Tour Review - Mama Cheaps®

อีกจุดหนึ่งของสถานประกอบการด้านการผลิตคือ จะไม่ให้ลูกค้าหรือแม้แต่ผู้เยี่ยมชมเช้าไปในสถานที่ที่ผลิตหรือใกล้สายพานการผลิต (Private Area) อาจมีบางแห่งที่เปิดให้ลูกค้าเข้าเยี่ยมชมแต่ก็เป็นการเห็นจากภายนอกคือ ไม่อนุญาตให้เข้าไปถึงโต๊ะหรือสเตชั่นที่ทำงาน อันอาจเพราะด้านความปลอดภัยก็ได้ ถ้าต้องการซือสินค้าก็ไปซื้อที่ที่จัดแสดง (Showroom) ดังนั้นกระบวนการต่างๆ ในโรงงานจึงเน้นไปที่การผลิตไม่มีเรื่องที่ต้องบริการลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้องเท่าไร

แต่สำหรับธุรกิจบริการเช่น โรงแรม ภัตตาคาร ต้องเปิดให้แขกเข้าไปใช้บริการภายในสถานที่ (Public Area) ถ้าเป็นโรงแรมก็จะมีจุดบริการต่างๆ มากมายที่แขกต้องใช้บริการ ดังนั้นจุดต่างๆ ซอกมุมต่างๆ แขกจะประสบพบเจอด้วยตนเองตลอดเวลาที่ใช้บริการ ธุรกิจบริการถึงต้องซีเรียสกับสิ่งและจุดต่างๆ ที่แขกต้องพบเจอเหล่านั้นและต้องกำหนดให้เป็นมาตรฐานแบบเดียวกันทั้งหมดและตลอดเวลา

มาเข้าเรื่องของ SOP และ Service Standard ที่จำกำหนดเป็นมาตรฐานกันเลยดีกว่า

SOP (Standard Operating Procedure) หรือ มาตรฐานการดำเนินงาน คือมาตรฐานของการทำงานนั่นเอง ตัวอย่าง SOP ของแผนกเดียวที่จบงานในแผนกของตนเอง เช่น

• SOP ของ Front Desk
  • การรับจอง
  • การรับเช็คอิน
  • การส่งแขกเข้าห้องพัก
  • การให้การอธิบายสภานที่ต่างๆ
  • การเช็คเอ้าท์
  • ฯลฯ

Photo by Helena Lopes from Pexels

• SOP ของการทำความสะอาดและการเตรียมห้องพักของ Room Attendant
  • การปูเตียง
  • การทำความสะอาดห้องน้ำ
  • การจัดเตรียมผ้าต่างๆ เช่น เช็ดตัว ผ้าเช็ดหน้า ผ้าเช็ดเท้า ฯลฯ
  • การดูดฝุ่น
  • การจัดสิ่งของเครื่องใช้ (Amenities)
  • ฯลฯ

Photo by Ron Lach from Pexels

• SOP ของห้องอาหาร พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม Restaurant Attendant
  • การเช็ดทำความสะอาดเครื่องมือของใช้
  • การจัดโต๊ะอาหาร
  • การรับจองโต๊ะอาหาร
  • การรับแขกเข้ายังโต๊ะอาหาร
  • การรับตำสั่งเครื่องดื่มและอาหาร
  • การเสิร์ฟเครื่องดื่มและอาหาร
  • การเก็บโต๊ะถอนจาน
  • การเก็บเงิน
  • การส่งแขกออกจากห้องหาร
  • ฯลฯ

Photo by Crew on Unsplash

• SOP ของผู้ประกอบอาหาร Cook
  • การเตรียมผัก (Vegetable)
  • การเตรียมอาหารทะเล (Seafood)
  • การเตรียมเนื้อ (Beef)
  • การเตรียมสัตว์ปีก (Games)
  • การเตรียมและปรุงอาหารจานต่างๆ
  • ฯลฯ

Photo by Elle Hughes from Pexels

ที่กล่าวมาด้านบนเป็น SOP ที่เป็นเฉพาะของแต่ละตำแหน่งงาน หรือแต่ละงาน ทั้งนี้ยังมี SOP ที่เป็นการเกี่ยวข้องกันของแผนกต่างๆ อีก เช่น

• SOP ของการสั่งซื้อวัตถุดิบ
  • ระหว่าง Cook, แผนกจัดซื้อ, บัญชี และบุคคลภายนอกด้วย เช่น Supplier
  • ฯลฯ
    
    
• SOP ของการเช็คห้องพักเพื่อการ Check out ของแขก
  • ระหว่าง Front Office และ Housekeeping
  • ฯลฯ
    
    
• SOP ของการซ่อม TV ขณะแขกอยู่ในห้องพัก
  • ระหว่าง Front Office, Housekeeping และ Engineering
  •  ฯลฯ

ทีนี้มาดู Standard Service หรือมาตรฐานการให้บริการ หรืออาจเรียกว่า Standard of Customer Touch Points คือมาตรฐาน ณ จุดต่างๆ ที่แขกจะได้รับจากการให้บริการเป็นจุดๆ โดยผมขอย่อ Standard Service เป็น SS ก็แล้วกันนะครับ

ตัวอย่าง SS ณ จุดต่างๆ ที่แขกจะได้รับ เช่น

• SS ของห้องอาหาร
  • แขกได้รับการทักทายต้อนรับภายใน 10 วินาที ที่มายืนหน้าห้องอาหาร
  • แขกได้รับเครื่องดื่มภายใน 3 นาที หลังจากการยืนยันออร์เดอร์จากพนักงานที่รับคำสั่ง
  • แขกได้รับการเสิร์ฟเครื่องดื่มโดยแก้ววางด้านขวามือ
  • แขกได้รับการแจ้งชื่ออาหารหรือเครื่องดื่มในการเสิร์ฟทุกครั้ง
  • ฯลฯ
    
    
• SS ของ Front Desk
  • แขกได้รับการยืนยันรายละเอียดเกี่ยวกับการจองห้องพัก ก่อนการดำเนินการ C/N เช่น ประเภทห้องพัก ราคา ฯลฯ
  • แขกได้รับการเรียกชื่ออย่างน้อย 2 ครั้งระหว่างการ C/N
  • แขกได้รับการแจ้งเกี่ยวกับอาหารเช้า
  • ฯลฯ
    
    
• SS ของ Housekeeping
  • เตียงและหมอนถูกจัดเรียงไว้ตามมาตรฐานที่กำหนด
  • ผ้าเช็ดตัวถูกพับและจัดวางไว้ตามมาตรฐานที่กำหนด
  • แขกได้รับการแจ้งว่าเป็นแผนกใดมาเคาะห้องพักทุกครั้ง
  • แขกได้รับการเสนอว่าต้องการอะไรเพิ่มอีกหรือไม่ทุกครั้งที่พนักงานจะออกจากห้อง
  • ฯลฯ

Photo by Mky Moody on Unsplash

จะสังเกตเห็นได้ว่า SOP - Standard Operating Procedure และ SS - Service Standard จะต้องมีความสอดคล้องกัน กล่าวคือ SOP เป็นกระบวนการหรือ Process ขณะที่ SS เป็นผลลัพธ์ที่คาดหวังหรือ End Result

Standard Service ของห้องอาหารแต่ละแห่งอาจมี SOP ที่แตกต่างกันออกไป ไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน เช่น

• Standard Service ของจานอาหารที่ใช้ในการเสิร์ฟอาหาร ต้องแห้ง สะอาด ไม่มีรอยสกปรก
   
  • ห้องอาหาร A อาจใช้วิธีการใช้ผ้าเช็ดทำความสะอาดจาน ดังนั้นก็ต้องมี SOP ของการเช็ดจาน
    
    
  •  ห้องอาหาร B อาจใช้เครื่องอบแห้งหลังการล้างทำความสะอาด (ไม่ต้องเช็ดจาน) ดังนั้นก็ต้องมี SOP ของการใช้เครื่องอบแห้งของจาน

 

 

ไม่ว่าจะเป็น SOP ของการเช็ดจานด้วยผ้า หรือการล้างอบด้วยเครื่องก็ตาม หัวใจสำคัญคือหลักการพื้นฐานของแต่ละสิ่งที่อยู่เบื้องหลังของ SOP ทั้งสองนี้คือ

• ถ้าเช็ดจานด้วยผ้า ต้องใช้ผ้าที่แห้งสะอาด เพราะถ้าผ้ามีความชื้นจะก่อให้เกิดแบ็คทีเรียจานต่อจาน เกิดโทษมากกว่าไม่เช็ดเสียอีก
  
  
• ถ้าใช้เครื่องล้างอบแห้ง ต้องศึกษาประเภทและปริมาณของสารเคมีที่ใช้กับเครื่องล้างอบแห้งนั้นด้วย เพราะถ้าเกิดสารพิษตกค้างก็จะเป็นโทษอีกเช่นกัน

หัวใจที่สำคัญคือ สุขอนามัยและความปลอดภัย (Hygiene and Safety)