Written by: Nattapol Klanwari

การรอคิวเพื่อใช้บริการต่างๆ ดูเหมือนว่าจะเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเราไปแล้ว โดยเฉพาะในเมืองใหญ่ๆ ที่มีผู้คนมาก สถานบริการต่างๆ พยายามที่จะกำหนดมาตรฐานเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการเกี่ยวกับการรอคิวโดยมักตั้งเป็นมาตรฐานหรือ KPI - Key Performance Index ในเรื่องของเวลาเป็นหลัก

บัตรลงเวลาเริ่มเข้าคิวรอการจ่ายเงินและเสร็จสิ้นการจ่ายเงิน

 

 

บัตรลงคะแนนความพึงพอใจในการใช้บริการ

 

 

• การจัดการให้เกิดความมั่นใจให้กับลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ทำอย่างไรให้ลูกค้ามั่นใจว่า ขณะนี้การบริการไปถึงไหน กำลังเกิดอะไรขึ้น เขาจะเป็นคนที่เท่าไร
• ลูกค้าต้องมั่นใจว่าไม่มีใครลัดคิว หรือได้รับอภิสิทธิเหนือกว่าเขา
• เห็นความเป็นไปด้วยตาเขาเอง สิ่งที่ลูกค้ากังวลคือความ "ไม่รู้" ไม่รู้ว่าการดำเนินการไปถึงไหนแล้ว กำลังเกิดอะไรขึ้น
• ข้อมูลและความพร้อมเป็นเรื่องที่สำคัญ เช่น ป้ายราคา ซูเปอร์ไวเซอร์ที่ต้องคอยช่วยแก้ปัญหาเฉพาะราย ไม่ให้ติดขัดทั้งระบบ
• ฯลฯ

มีตัวอย่างทีดีอยู่ตัวอย่างหนึ่งคือ เมื่อเราไปโรงพยาบาลเรามักต้องใช้เวลารอในการรับยาค่อนข้างนาน มีโรงพยาบาลบางแห่ง ให้คนไข้จ่ายเงินแล้วจัดส่งยาไปให้ที่บ้าน เดี๋ยวนี้การจัดส่งสิ่งของเป็นเรื่องสะดวกมาก ดีไม่ดียาอาจไปถึงบ้านของคนไข้ก่อนที่คนไข้จะเดินทางกลับไปถึงบ้านด้วยซ้ำไป ไม่จำเป็นต้องรอ

อีกตัวอย่างหนึ่ง ในห้องอาหารในบางครั้งก็มีลูกค้าหรือแขกที่จำเป็นเร่งด่วนต้องขอทานก่อน เช่น ต้องรีบเดินทางไปขึ้นเครื่องบิน ถ้าแขกคนอื่นไม่ทราบเหตุผลก็ต้องกมีต่อว่าเรื่องของการลัดคิวเป็นแน่ แต่ถ้าพนักงานแจ้งให้แขกคนอื่นได้ทราบ ผมคิดว่าคงไม่มีใครใจดำไม่ให้เขาทานก่อนเป็นแน่ ที้งนี้ก็ขึ้นกับการจัดการเรื่องการให้ข้อมูลนั่นเอง

ผมได้ทำลิ้งค์เพื่อเข้าชมรายการนี้ทางยูทูป แต่ไม่ต้องตกใจนะครับที่ในแต่ละตอนจะมีการสลับเกี่ยวกับการทดลองการฆ่าซอมบี้ (จำลองขึ้นมา) ด้วยขวานเปรียบเทียบกับการยิงซอมบี้ด้วยปืนว่าวิธีใดจะกำจัดซอมบี้ได้เป็นจำนวนมากว่ากันในเวลาที่เท่ากัน สไตล์การเสนอของอเมริกาและแคนาดาจะเป็นการสลับเรื่องต่างๆ ไว้ในการนำเสนอ สลับไปสลับมา