Written by: Nattapol Klanwari
เรามักจะได้ยินข่าวและบทความต่างๆ เกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยี เช่น หุ่นยนต์ หรือเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่จะเข้ามาแทนที่การใช้แรงงานมนุษย์ ซึ่งจะทำให้มนุษย์ตกงาน หรือไม่มีงานทำ
การดำเนินการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นภาคธุรกิจเอกชนหรือภาคราชการก็ตาม ต่างต้องมีการพัฒนาการทำงานหรือดำเนินการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เร็วขึ้น ประหยัดเวลาและแรงงาน สร้างผลตอบแทนให้มากขึ้น ปัจจัยที่สำคัญที่เป็นเครื่องมือในการพัฒนาสิ่งดังกล่าวคงหนีไม่พ้นเรื่องของเทคโนโลยี เช่น หุ่นยนต์ (Robot) เช่นหุ่นยนต์ที่ช่วยอ๊อกเชื่อมโลหะ หุ่นยนต์ช่วยพ่นสี ฯลฯ, อุปกรณ์หรือระบบทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence - AI) เช่น เครื่องจักร อุปกรณ์หรือระบบที่รับรู้และตอบสนองได้ใกล้เคียงกับมุษย์ , อินเตอร์เน็ตในทุกสิ่ง (Internet of Things - IoT) เช่น การใช้ระบบอินเตอร์เน็ตในการสั่งงานที่ต้องทำซ้ำหรือบ่อยๆ
จะเห็นว่าลักษณะงานที่มีการทำซ้ำบ่อยๆ เหมือนเดิมอยู่ประจำ โดยมนุษย์มักถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยี เดิมจะเป็นการแทนที่งานที่ต้องใช้แรงงานโดยตรงก่อน เช่น การพ่นสี การประกอบชิ้นส่วนระยนต์ ต่อมาจะพัฒนาขึ้นมาทดแทนการประมวลผลที่ต้องทำซ้ำบ่อย เช่น การนับธนบัตร การพิจารณาเงื่อนไขการปล่อยสินเชื่อของธนาคาร การวินิจฉัยโรค ทางด้านการแพทย์เป็นต้น ซึ่งเทคโนโลยีจะมีความเที่ยงตรงสูง ไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย ไม่บ่น ไม่เกี่ยง ความผิดพลาดน้อยกว่ามนุษย์ที่มีอารมณ์ ความรู้สึกเข้าไปเกี่ยวข้องอยู่ด้วย แต่แต่เทคโนโลยีไม่มีเรื่องดังกล่าว มีเพียง Yes หรือ No, 0 หรือ 1 เท่านั้น
ดูแล้วน่าตกใจลูกหลาน เยาวชนคนรุ่นใหม่คงตกงานกันแน่ๆ อย่าเพิ่งรีบด่วนสรุปครับ ถ้าดูความเป็นไปของมนุษย์ เรามีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงมาเป็นระยะๆ จากยุคหินสู่ยุคเกษตรกรรม จากเกษตรกรรมสู่ยุคอุตสาหกรรม จากอุตสาหกรรมสู่ยุคเทคโนโลยี จากเทคโนโลยีสู่........... ก็คงไม่ใช่เรื่องแปลก ก็ขึ้นอยู่กับว่าใครจะปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงได้เร็วและง่ายกว่ากัน
จะสังเกตได้ว่าการปรับตัวหรือเปลี่ยนแปลงส่วนใหญ่มักจะเน้นไปทางวัตถุ (Objective) เสียเป็นส่วนใหญ่และมักเน้นสู่ความเป็นมาตรฐาน ความเที่ยงตรง ง่าย สะดวก รวดเร็ว ฯลฯ ซึ่งก็นับว่าเป็นเรื่องที่ดีต่อผลผลิตที่ได้รับ
นอกเหนือจากมาตรฐานที่เป็นผลพวงของการพัฒนาเทคโนโลยีดังกล่าวแล้ว ยังมีอีกส่วนที่ไม่สามารถปฏิเสธได้ว่าต้องมีควบคู่ไปด้วยคือ "การบริการ" หรือด้าน Subjective
พอดีมีพญาติคนหนึ่งอยู่ที่อเมริกาไปหาหมอฟันเพื่อทำฟันจัดฟัน เมื่อใช้บริการเสร็จสิ้นแล้ว ได้รับการ์ดแสดงความยินดีที่จะได้มีฟันทีดีขึ้นโดยในการ์ดมีลายเซ็นของทันตแพทย์และพนักงานในคลินิกทุกคน สร้างความปลื้มปิดิให้กับลูกค้าคนนี้เป็นอย่างยิ่ง ทำให้นึกย้อนไปชมเชยการปฏิบ้ติของคุณหมอ พนักงาน บรรยากาศและสิ่งต่างๆ ในการไปใช้บริการ ซึ่งแน่นอนว่าหากลูกค้าคนนี้ต้องทำอะไรที่เกี่ยวกับฟันก็จะกลับไปใช้บริการที่นี่อีก และแนะนำให้คนอื่นไปใช้บริการต่ออย่างแน่นอน
แน่นอนว่าไม่ใช่ว่าเน้นที่เรื่องการ์ดนี้เพียงด้านเดียว ความมีคุณภาพมาตรฐานของการทำงานทันตกรรม เครื่องมือ อุปกรณ์ ก็ต้องมีคุณภาพ สะอาด ประกอบกันไปด้วย และนั่นเป็นส่วนที่เทคโนโลยีเข้าไปช่วยได้อย่างเต็มที่
ทางด้านการบริการก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน ลองนึกถึงว่าถ้าเราไปทำฟันแล้วเจอเหตุการณ์นี้
- คุณหมอคุยเรื่องละครกับพนักงานผู้ช่วยระหว่างทำฟัน
- คุณหมอสอนหรือดุว่าพนักงานผู้ช่วยขณะทำฟัน
- พนักงานผู้ช่วย ไม่ใส่ใจในการดูดน้ำในปาก (Suction) คนไข้สำลักแทบตาย
- พนักงานเตรียมอุปกรณ์ไม่ครบ
- ฯลฯ
มีตัวอย่างจริงอยู่เคสหนึ่ง เพื่อผมเองได้รับการถอนฟันผิดซี่ ปวดซี่หนึ่งจะถอนออก แต่ได้รับการถอนอีกซึ่หนึ่ง
เจออย่างนี้เข้าไป เทคโนโลยีก็ช่วยอะไรไม่ได้มาก
สำหรับการส่งการ์ดให้กับลูกค้าที่ใช้บริการจะเห็นได้ว่า เป็นกระดาษที่มีข้อความพร้อมลายเซ็นจริงของทันตแพทย์และพนักงานทุกคน ซึ่งเขาสามารถใช้การส่งอีเมล์หรือข้อความให้ทางสื่อออนไลน์ก็ได้ซึ่งเดี๋ยวนี้ใช้ระบบ Robot เพียงแค่คลิ๊กเดียวเอง แต่ทำไมเขาเลือกที่จะส่งเป็นการ์ดพร้อมลายเซ็น ?
ลองสำรวจดูครับว่าในลักณะงานของเราๆ มีอะไรที่จะเน้นด้านเทคโนโลยี และส่วนใดที่ต้องเน้นเรื่องการบริการ
