Written by : Nattapol Klanwari
การดำเนินกิจการต่างๆ ในองค์กร ไม่ว่าทั้งภาคเอกชนที่เน้นผลกำไรหรือแม้แต่ภาครัฐ ต้องมีการพัฒนาองค์กรเพื่อรองรับการพัฒนา การแข่งขันและการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา โดยต้องผ่านการพัฒนาบุคลากร (Training)
หลายๆ องค์กรทั้งที่มีฝ่ายฝึกอบรม (Training Department) รับผิดชอบการฝึกอบรมโดยเฉพาะซึ่งสามารถดำเนินการได้อย่างคล่องตัว และที่ไม่มี เพียงแต่ให้ผู้จัดการฝ่ายบุคคล (Personnel Manager) หรือผู้จัดการแผนกต่างๆ (Operation Managers) รับผิดชอบกันเอง ก็นำความปวดหัวให้กับผู้รับผิดชอบนั้นโดยเฉพาะกับปัญหาที่ว่าแล้วจะ Train หัวข้ออะไร (What to train)
ก่อนอื่นขอทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างคำว่า “การศึกษา” (Education) กับ “การฝึกอบรม หรือการอบรม” (Training)
- การศึกษา (Education) เป็นระบบการเรียนรู้ที่เป็นรูปแบบ มีการจัดหลักสูตร (Curriculum) กิจกรรมและระยะเวลา ไว้เรียบร้อยแล้ว เช่น การศึกษาในระดับประถมศึกษา มัฐยมศึกษา ปวช ปวส ปริญญาตรี ปริญญาโท ปริญญาเอก เป็นต้น โดยมีเป้าหมายที่จะพัฒนาผู้เรียนตามหลักสูตรที่เหมาะควรกับระดับบการศึกษานั้นๆ ซึ่งถือว่าเป็นหลักสูตรมาตรฐานแห่งชาติหรือระดับนานาชาติ มีการกำหนดระยะเวลาไว้แน่นอนว่าระดับนี้ต้องเรียนอะไร เป็นเวลากี่ปี
- การฝึกอบรม (Training) เป็นระบบการเสริมสร้าง พัฒนาบุคลากรให้มีความรู้ (Knowledge) ความสามารถ (Skill) และทัศนคติ (Attitude) เพื่อตอบสนองการทำงานในด้านต่างๆ มีหลักสูตรที่สร้างขึ้นมาเฉพาะกิจสำหรับกิจกรรมต่างๆ ที่แตกต่างกันออกไป โดยแต่ละหลักสูตรหรือแต่องค์กรไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน (Varieties)
ทั้งนี้เป้าหมายของทั้ง การศึกษา และ การฝึกอบรม คือหลังจากเสร็จสิ้นกระบวนการแล้ว ต้องเกิดการเปลี่ยนแปลง(Change) ในทางที่ดีขึ้นทั้งในส่วนของความรู้ ความสามารถและทัศนคติ ทั้งการศึกษาและการฝึกอบรม สิ่งที่ผู้เรียนต้องใช้เหมือนกันคือ "การเรียนรู้" (Learning) นั่นเอง
ประเด็นสำคัญก่อนการจัดการฝึกอบรม ก่อนที่จะหาว่าอบรมเมื่อไร ใครเป็นผู้อบรม อบรมที่ไหน ฯลฯ จำเป็นที่จะต้องมีการค้นหาสิ่งที่ต้องอบรม (Training Needs Analysis) ให้กับพนักงานก่อน เพื่อให้ทราบว่า พนักงานคนใด ควรได้รับการอบรมเรื่องใด เกี่ยวกับอะไร ซึ่งจะมีประสิทธิภาพที่ดีกว่าการจัดอบรมแบบเหมาโหล คือ ถึงเวลาก็จัดอบรมพนักงานทั้งหมด (หรือเพราะอาจเห็นว่าพนักงานว่างกัน) พนักงานที่จำเป็นต้องได้รับการอบรมเรื่องนี้ก็อาจจะมี ขณะเดียวกันก็มีพนักงานอีกจำนวนหนึ่งที่มีความรู้ ความสามารถและทัศนคติในเรื่องนี้เป็นอย่างดีแล้วก็ต้องมาเข้ารับการอบรมด้วย ทั้งนี้ก็อาจมีประโยชน์อยูบ้างกับการที่ได้รับการทบทวน แต่ถ้าจำนวนผู้รับการอบรมมากเกินกว่าความเหมาะสมของห้องที่ทำการอบรมก็จะทำให้ลดประสิทธิภาพของภาพรวมของการอบรมลงไปมาก แทนที่ผู้ที่สมควรได้รับการอบรมจริงๆ จะได้ประโยชน์สูงสุด ก็จะได้ประโยชน์น้อย ผู้ที่ไม่จำเป็นที่ต้องเข้ารับการอบรมก็จะเบื่อฟังซ้ำซาก ไม่ใช่คิดเพียงแต่ว่าไหนๆ จัดฝึกอบรมแล้วจัดให้พนักงานเข้าให้คุ้มค่ากับค่าจัดอบรม เหมือนเน้นที่ปริมาณ (Quantity) แต่ไม่ได้คุณภาพ (Quality) อีกตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนคือการสอนภาษาอังกฤษที่ต้องการให้ผู้เรียนพูดภาษาอังกฤษได้แต่มีผู็เรียนห้องละ 100 คน เป็นต้น
หลักการในการค้นหาความจำเป็นในการจัดการฝึกอบรม (Training Needs Analysis)
1. ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงในเรื่องใดเรื่องหนึ่งในงานที่เกี่ยวข้อง เช่น
1.1 การซื้ออุปกรณ์หรือเครื่องมือใหม่เข้ามาใช้ เช่น เครื่องจักรใหม่ เครื่องชงกาแฟใหม่ ฯลฯ พนักงานจะต้องได้รับการฝึกอบรมให้มีความรู้ความสามารถในการใช้อุปกรณ์หรือเครื่องมือใหม่นั้นๆ รวมถึงข้อจำกัด สิ่งที่ควรระมัดระวัง การบำรุงรักษาเป็นต้น โดยผู้ฝึกอบรมที่ดีที่สุดควรเป็นตัวแทนบริษัทที่ซื้อเครื่องจักรนั้นมา
1.2 การจัดให้มีระบบใหม่ เช่น ระบบคอมพิวเตอร์ ระบบงาน (Work Flow) ฯลฯ พนักงานต้องฝึกฝนให้เชี่ยวชาญก่อนการใช้งานจริง
ตัวอย่างที่ชัดเจนในขณะนี้คือ มาตรการการให้บริการในรูปแบบใหม่ที่รองรับสถานการณ์ Covid - 19 ซึ่งสถานประกอบการแต่ละแห่ง โดยเฉพาะรัานอาหารและโรงแรมต้องมีการจัดและกำหนดอย่างแน่นอน
2. ผลจากการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละคน (Performance Appraisal) โดยทั่วไปจะมีการประเมินผลงานก่อนการบรรจุเป็นพนักงานของพนักงานใหม่ (Probation) การประเมินผลงานประจำปีใน 6 เดือนแรก และเมื่อครบปี ซึ่งถ้าทำตามระบบอย่างจริงจัง จะทำให้สามารถอบรมพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการประเมินผลงานมีหัวข้อต่างๆ ที่ระบุในการพิจารณาเกณฑ์ ซึ่งองค์กรแต่ละแห่งอาจแตกต่างกันออกไป แต่ในภาพรวมก็จะคล้ายคลึงกัน เช่น ผลการปฏิบัติงานในส่วนต่างๆ (Work Procedure) พฤติกรรรมประจำตัว (Personal Behavior) ซึ่งสามารถนำมาจัดการฝึกอบรมให้กับพนักงานแต่ละคนได้อย่างตรงประเด็นที่สุด สามารถตอบโจทย์ความต้องการให้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
ที่จริงแล้ววัตถุประสงค์หลักของการประเมินผลการปฏิบัติงาน คือ การค้นหาสิ่งที่พนักงานคนนั้นต้องพัฒนาเพื่อความก้าวหน้าต่อไป ไม่ใช่เพียงแค่นำมาขีดเส้นการให้รางวัล ความดีความชอบ การเลื่อนขั้นเงินเดือน หรือเลื่อนตำแหน่ง
4. จากการพูดคุยกับตัวพนักงานเอง พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานของพนักงานคนนั้น รวมถึงแผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ทั่งที่อาจเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ ผู้บังคับบัญชาต้องมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีเป็นที่ไว้วางใจของบุคคลรอบข้างและแผนกต่างๆ แต่ต้องระมัดระวังเรื่องการสอบถามเพื่อจับผิด ต้องเก็บข้อมูลให้รอบด้าน ไม่หูเบา ไม่ฟังความข้างเดียว ไม่มีอคติ ไม่เลือกที่รักมักที่ชัง ไม่ใช้การซักถามที่ชักนำไปสู่การสร้างความเกลียดชังกัน
5. จากการทดสอบความรู้ความสามารถในการทำงานของพนักงาน (Testing) โดยต้องทำเป็นระยะ เมื่อทำการทดสอบแล้วจะทราบได้อย่างแน่ชัดว่าพนักงานคนใดควรได้รับการอรมรมเรื่องใด
6. จากการตำหนิของลูกค้า (Complaint) อุบัติเหตุ (Accident) อุบัติการณ์ (Incident) ต่างๆ ที่เกิดขึ้น เหตุการณ์ต่างๆ เหล่านี้จะเป็นสิ่งที่บ่งบอกถึงความพร้อมของพนักงานที่เกี่ยวข้องได้เป็นอย่างดี ซึ่งการฝึกอบรมอาจไม่ใช่เฉพาะพนักงานที่เกี่ยวข้องแต่ละคน แต่อาจต้องมีการพิจารณาทบทวนระบบที่เกี่ยวข้องทั้งหมดและจัดการอบรมในภาพรวมทั้งหมด
7. จากการทำการอบรมในแต่ละครั้งโดยหัวหน้าแผนก เช่น การอบรมภายในแผนกเป็นรายเดือน (Monthly Training) เมื่อทำการอบรมในแต่ละครั้งหัวหน้าจะเห็นว่าพนักงานคนใดยังขาดความรู้ ความสามารถ หรือทัศนคติด้านใด จากการร่วมลงมือปฏิบัติ หรือการตอบคำถาม สำหรับ Monthly Training นี้หากทำเป็นประจำแล้วแทบไม่ต้องเสียเงิน เสียเวลาไปทำการอบรมอื่นๆ ซะด้วยซ้ำ ถ้าไม่มีการทำเลยพอเวลาผ่านไปเป็นปีเพิ่งมาพบว่า อ้าวพนักงานเรา ทำอันนั้นก็ยังไม่ดี เรื่องนี้ก็ยังไม่ค่อยรู้เรื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลาที่ต้องการพนักงานสักคนมารับผิดชอบงานที่ต้องใช้ความสามารถอย่างเต็มที่ ตอนนั้นแหละที่พบว่าพนักงานคนนั้นมีความสามารถอันนี้แต่ขาดอันนั่น คนนั้นมีอันนั้นแต่ขาดอันนี้ แล้วจะรอหวังจ้างบริษัทอบรมจากภายนอกราคาแพงๆ มาอบรม เสียเงินโดยใช่เหตุ ใครจะรู้ระบบงานและมาตรฐานดีไปกว่าหัวหน้าที่ทำงานอยู่ด้วยกัน
8. จากแผนการพัฒนาพนักงานในแต่ละระดับ (Yearly Training Plan) ทั้งในระดับทำงานอยู่ในปัจจุบัน และระดับที่วางแผนให้พนักงานคนนั้นๆ จะเลื่อนขึ้นไป หรือการทำเส้นทางอาชีพ (Career Path) เช่น การวางแผนให้พนักงานคนหนึ่งเลื่อนขึ้นไปทำหน้าที่หัวหน้างาน (Supervisor) พนักงานคนดังกล่าวควรได้รับการฝึกอบรมเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการทำงานที่ที่สูงขึ้นต่อไปในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพทันทีที่มีการเลื่อนตำแหน่ง
สิ่งที่ควรพิจารณาเป็นอย่างยิ่งคือ การจัดจ้างบริษัทหรือวิทยากรภายนอกมาทำการฝึกอบรม แล้วองค์กรหรือบริษัทที่จะจัดฝึกอบรมมักจะดูแต่หัวข้อฝึกอบรม (Training Topics) และเนื้อหา (Training Contents) ซึ่งนั่นเป็นหัวข้อกลางๆ ที่แต่ละบริษัทที่รับฝึกอบรมก็ต้องจัดทำให้ดูหวือหวา น่าสนใจ แต่ที่สำคัญที่สุดต้องพิจารณาว่าพนักงานขององค์กรเองต้องการได้รับการฝึกอบรมเพื่อตอบโจทย์อะไรหรือตรงกับ Training Needs จริงๆ หรือไม่
https://www.enka.com/sustainability/cant-judge-book-cover
