Written by Nattapol Klanwari

มนุษย์เป็นสัตว์สังคมที่ต้องอยู่ด้วยกันเป็นกลุ่มเป็นหมู่เหล่า หลีกหนีไม่ได้ที่ต้องมีการสื่อสารเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ ให้สำเร็จลุล่วง ซึ่งมีที่ทั้งเข้าใจตรงกัน เข้าใจกันไปคนละทิศละทาง หรือแม้แต่ก่อให้เกิดข้อบาดหมางกันได้ ดังนั้นสื่อสารกันทั้งทีควรเป็นไปด้วยความมีประสิทธิภาพ

การสื่อสารเป็นกระบวนการที่สำคัญที่เชื่อมความเข้าใจของคนตั้งแต่สองคนขึ้นไป ทั้งในรูปแบบของการพูด (Speech) การออกภาษาท่าทาง (Body language) และการเขียน (Writing) บทความนี้ของเน้นที่การพูดก่อน

เราใช้การสื่อสารโดยเเฉพาะการพูดในชีวิตประจำวันเป็นหลัก ไม่ว่าจะภายในครอบครัว การพบปะเพื่อนฝูง การทำงานในที่ทำงาน การสอนงาน การติดต่อค้าขาย การนำเสนอและอะไรต่อมิอะไรอีกมากมาย ทั้งที่เป็นภาษาของชนชาตินั้นๆ เช่น คนคไทยติดต่อสื่อสารกับคนไทยด้วยกันก็ใช้ภาษาไทย และอาจมีการติดต่อกับชาวต่างชาติ เช่น การที่ต้องสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษ หรือภาษาอื่นที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ เช่น ภาษาจีน ภาษาญี่ปุ่น ฯลฯ

ถึงแม้คนไทยที่อาจต้องพูดสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษซึ่งก็ไม่ใช่ภาษาหลักของคนไทย ยกเว้นคนที่ใช้ชีวิตอยู่ในประเทศที่ใช้ภาษาอังกฤษนานหลายปี แต่ถึงกระนั้นก็ตามถ้าคนต่างชาติที่พูดด้วยเป็นภาษาอังกฤษ เขาก็อาจไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษเป็นหลัก เช่นคนไทยที่ต้องพูดภาษาอังกฤษกับคนญี่ปุ่น ก็อาจมีความคลาดเคลื่อนในการสื่อสารเกิดขึ้นได้เหมือนกัน

ในการพูดสื่อสารระหว่างคนสองคนก็ต้องมีการให้ข้อมูลกับคนอีกฝ่ายหนึ่ง และแน่นอนว่าต้องมีการให้และรับ สลับกันไปมา ถ้าใช้วิธีพูดและฟังอย่างเดียวอาจนำมาซึ่งความเข้าที่ไม่ตรงกันขึ้นได้ หรือแต่ละคนสรุปเอาเองตามที่ตนเองคิด เครื่องมือที่จะช่วยให้เกิดความเข้าใจให้ตรงกันได้ดีที่สุดคือ "คำถาม"

จะสังเกตเห็นว่าในกระบวนการงานต่างๆ มักมีการกำหนดให้ต้องมีคำถามไว้เป็นมาตรฐาน เช่น

• การรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่ม (Order Taking) ต้องกำหนดให้พนักงานต้องแจ้งสรุปรายการอาหารและเครื่องดื่มที่ลูกค้าสั่ง (Repeat Orders) จริงๆ แล้วก็คือการถามว่าคุณสั่งรายรายเหล่านี้ใช่ไหมนั่นเอง
• การทำแผนการสอนหรือการอบรมพนักงาน (Training) จะกำหนดให้มีการตั้งคำถามที่ผู้สอนต้องถามอาจเป็นช่วงระหว่างการสอน เพื่อหมั่นตรวจสอบความเข้าใจของผู้เรียน หรือช่วงท้ายสุดเพื่อถามเช็คความเข้าใจสรุปทั้งหมด
• การนำเสนอต่างๆ (Presentation) เช่น การเสนอขาย การบรรยาย ต่างๆ ช่วงท้ายผู้บรรบายมักถามว่า "มีคำถามอะไรจะถามบ้าง"
• ฯลฯ

คำถามจะแบ่งออกเป็นสองประเภทหลักคือ

• คำถามปลายเปิด (Open Question) เป็นคำถามที่เปิดโอกาสให้ผู้ถูกถามได้แสงความคิดเห็นของตนเองออกมา ไม่ได้กำหนดเฉพาะในกรอบที่กำหนดไว้ เช่น คุณรู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้ หรือ ถ้าคุณเป็นผู้จัดการคุณจะแก้ปัญหาอย่างไรสำหรับกรณีนี้ เป็นต้น
  • ข้อดี ทำให้ผู้ถูกถามรู้สึกมีความเสรีในการตอบ ไม่ต้องกลัวเรื่องถูกหรือผิด
  • ข้อควรระวังในการใช้คำถามปลายเปิด ถ้าเปิดกว้างมากเกินไปอาจทำให้ออกนอกเรื่องแบบที่ไม่เกี่ยวข้องกับเนื้อหา และอาจสรุปได้ยาก
• คำถามปลายปิด (Close Question) เป็นคำถามที่มีคำตอบอยู่ในเนื้อหาอยู่แล้วที่ต้องตอบตามนั้น เช่น 7 x 4 คำตอบก็ต้องเป็น 28 เป็นต้น
  • ข้อดี เป็นการถามสรุปรวบยอดเพื่อตรวจสอบความเข้าใจได้เป็นอย่างดี
  • ข้อควรระวังในการใช้คำถามปลายปิด อาจปิดกั้นการแสดงความคิดเห็น ทำให้ไม่ได้แนวความคิดอื่นเพิ่มเติม

ข้อแนะนำในการใช้คำถามเพิ่มประสทธิภาพให้มากขึ้น

• คำถามควรต้องสอดคล้องกับเนื้อหาที่ดำเนินการนำเสนอ
• ควรเตรียมคำถามโดยการเขียนล่วงหน้าไว้ก่อนเพื่อไม่ให้หลุดจากใจความสำคัญ
• ควรใช้ทั้งคำถามปลายเปิดและปลายปิดร่วมกัน อย่างเหมาะสม
• หลีกเลี่ยงคำถามที่ไม่ค่อยจะได้ประโยชน์เท่าไร เช่น "เข้าใจไหม" หรือ "คิดว่าคงเข้าใจนะ"

มีตัวอย่างหนึ่งของการใช้คำถามในการสรุปเรื่องราวในการประชุม

• ณ สถานบริการลูกค้าแห่งหนึ่ง ช่วงเช้าก่อนการเริ่มงานผู้จัดการจะประชุมสรุปข้อมูลต่างๆ ร่วมกับพนักงาน (Briefing) ด้วยเวลาที่จำกัด เป็นเป็นเพียงการสรุปก่อนเริ่มงานไม่ใช่การประชุม (Meeting) ที่มีเวลามาก ผู้จัดการจะเป็นผู้แจ้งข้อมูลต่างๆ ค่อนข้างมาก หลังจากที่ผู้จัดการพูดเสร็จ จะมีพนักงานคนหนึ่งที่สลับกันทำหน้าที่นี้ คือการนำเรื่องราวที่ผู้จัดการพูดมาตั้งเป็นคำถาม เช่น วันนี้มีลูกค้าจองกี่คน โต๊ะอะไรบ้าง โต๊ะนั้นมีการจองอะไรพิเศษ เสร็จงานแล้วต้องทำอะไรสำหรับวันพรุ่งนี้ ฯลฯ ซึ่งจะถามพนักงานที่ร่วมประชุมโดยการสุ่มถามสลับกันไป นี่เป็นตัวอย่างจริงที่ดีมาก ผมยังต้องชื่นชมและขอนำมาใช้บ้าง พนักงานงานจะตื่นตัวตั้งใจฟังเพราะต้องถูกถามแน่ๆ โดยเฉพาะผู้ที่ต้องทำหน้าที่ในการตั้งคำถามต้องตั้งใจมากเป็นพิเศษ ไม่ใช่เฉพาะแค่ฟังรับข้อมูลเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเตรียมตั้งคำถามถามคนอื่นด้วย เยี่ยมยอดมากจริงๆ

ข้อสำคัญทีสุดคือ "คำถาม" ใช้เพื่อกระตุ้นให้ผู้ตอบคำถามได้มีความเข้าใจมากขึ้น มีความภาคภูมิใจ สร้างความสนใจต่อการตอบ ไม่ใช่ใช้เพื่อเป็นการหักหน้า หรือทำให้ผู้ตอบรู้สึกเสียหน้า หรือรู้สึกด้อยค่าต่อคำถามที่ถูกถาม

แทนที่คุณแม่บ้านจะใช้คำถามกับคุณพ่อบ้านว่า "เมื่อคืน ทำไม่ถึงกลับดึก" ก็เปลี่ยนเป็นถามว่า "ที่รักคะ เมื่อคืนนี้ ติดภาระกิจอะไรหรือถึงได้กลับไม่ตรงเวลา"