Written by : Nattapol Klanwari

ในการใช้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งในโรงแรมและห้องอาหาร เรามักได้ยินคำว่า Complementary ถ้าแปลให้หรูๆ ก็คือความครบถ้วนสมบูรณ์ หรือแปลง่ายๆ ว่าฟรี นั่นแหละ เช่น การให้เครื่องดื่ม Welcome Drink ฟรี หรือการให้ผลไม้และดอกไม้ (Fruit & Flower) ในห้องพักฟรี

นอกเหนือจากการให้บริการหรือสิ่งของต่างๆ แก่แขกผู้ใช้บริการแบบฟรีๆ เพื่อเป็นการดึงดูดให้ลูกค้ามาใช้บริการและรู้สึกคุ้มค่าในการจ่ายว่าได้นี่ได้นั่นแล้ว ยังรวมไปถึงการบริการและสิ่งของที่สถานประกอบการเสนอให้กับลูกค้าในกรณีที่เกิดการผิดพลาดในการบริการหรือความไม่พอใจในการให้บริการ เช่น มีเส้นผมตกหล่นในอาหาร เครื่องปรับอากาศเสียงดังทำให้นอนไม่หลับ ฯลฯ ถ้าลูกค้าหรือแขกคนไหนโวยวายขึ้นมาจนอาจทำให้เสียชื่อเสียงของสถานประกอบการนั้นๆ สถานประกอบการนั้นก็อาจเสนอบริการหรือสิ่งของเป็นการแสดงความรู้สึกเสียใจในการบริการที่ไม่ดี อีกส่วนหนึ่งก็อาจกลัวว่าแขกอาจไปโจมตีในสังคมออนไลน์ที่จะเกิดความไม่พอใจในวงกว้างออกไปอีก จนบางครั้งเป็นช่องให้แขกหรือลูกค้าหัวหมอหาเรื่องเพื่อให้ได้ Complementary ก็มี

บทความนี้ผมจะระบุเฉพาะในส่วนของสิ่งของที่ทางโรงแรมมักให้ฟรีกับลูกค้าที่เข้าพักสองส่วนด้วยกันคือ

• ขนมขบเคี๊ยวและเครื่องดื่มประเภทไม่มีแอลกอฮอล์ (Snack and Soft Drink)

• สิ่งของอำนวยความสะดวก (Amenity) เช่น แชมพูสระผม น้ำยาปรับสภาพผม แปรงสีฟัน หวี หมวกคลุมผมอาบน้ำ เป็นต้น

 

 

ในอดีตที่ผ่านมากระบวนการคืนห้องพัก (Check Out) ขั้นตอนหนึ่งที่เป็นปัญหาระดับชาติหรือจะเรียกว่าระดับโลกเลยก็ว่าได้ เพราะแทบทุกโรงแรมจะเจอเหมือนๆ กันคือ การตรวจเช็คเครื่องดื่มที่จัดไว้บริการในห้องพัก พนักงานบริการส่วนหน้าหรือ FO จะโทรไปแจ้งให้พนักงานแม่บ้านประจำชั้นที่แขกพักอยู่ไปเช็คว่าแขกได้ดื่มหรือทานอะไรไปบ้างจากมินิบาร์ (Mini Bar) จริงอยู่ว่าจะมีใบรายการที่ให้แขกเขียนว่าได้ดื่มหรือทานอะไรไปบ้าง เมื่อพนักงานแม่บ้านเข้าไปทำความสะอาดห้องก็จะเก็บออกมาส่งให้เจ้าหน้าที่แคชเชียร์ของฟร้อนท์ (Front Cashier) แต่แขกบางคนก็ไม่เขียน หรือเมาแล้วเขียนผิดๆ ถูกๆ ก็มี

แขกบางคนก็ออกไปซื้อจากร้านค้าข้างนอกเข้ามาใส่แทน หรือปฏิเสธว่าไม่ได้ดื่มหรือทาน บางรายการเช่นสไปท์ (Sprite) ขวดสีเขียวแต่เครื่องดื่มข้างในใสไม่มีสี ข้างในกลายเป็นน้ำเปล่า (แขกที่พักก่อนหน้าอาจค่อยๆ แง้มฝาออกดื่ม แล้วกรอกน้ำเปล่าเข้าไปแทน

บางแห่งถึงกับตั้งอุปกรณ์เซ็นเซอร์ (Sensor) ว่าถ้านำเครื่องดื่มขวดใดหรือกระป๋องใดออกจากตู้เย็น เซ็นเซอร์จะส่งสัญญานในการคิดเงินทันที วุ่นวายกันพอสมควร ต้องเสียเวลาในการค้นหาความจริงกันว่าตกลงแขกดื่มไปจริงหรือไม่จริง การเช็คเอ้าท์แต่ละครั้งเป็นเรื่องที่แขกมักจะเอือมระอาค่อนข้างมาก จนแขกบางท่านถึงกับลงไปแจ้งที่ฟร้อนท์ตอนกลางคืนก่อนที่จะ C/O ในวันรุ่งขึ้นว่าพรุ่งนี้จะเช็คเอาท์ขอให้เตรียมบิลต่างๆ ทั้งหมดไว้ให้เรียบร้อยเลย อย่าทำให้เสียเวลาตอนเช็คเอาท์ แล้วคืนนี้ไอจะไม่ดื่มไม่กินอะไรให้มีบิลเพิ่มอีกอย่างเด็ดขาด ถึงกับขนาดนั่นกันเลยก็มี

มาในระยะหลังนี้ ก็เกิดระบบที่ให้ฟรีกันไปเลย เช่น น้ำ 1 ขวด น้ำอัดลม 1 กระป๋อง มันฝรั่ง 1 ซอง จบไปเลย ส่วน Amenity ก็จัดวางไว้ให้ฟรีที่อ่างล้างหน้าในห้องน้ำอยู่แล้ว แขกท่านใดไม่ดื่ม ไม่กิน หรือไม่ใช้อะไรก็อาจนำกลับไปด้วยเลยก็ไม่ว่ากัน

ขนาดทำอย่างนี้แล้วก็ยังไม่วายเกิดช่องว่างหรือปัญหาขึ้นมาอีก เช่น แขกผู้ชายต้องการใช้มีดโกนหนวด ไม่มีจัดไว้ให้ แต่ดันมีหมวกคลุมผมเวลาอาบน้ำ แขกผู้หญิงต้องการก้านพันสำลี ไม่มีแต่กลับมีแปรงสีฟันซึ่งไม่ต้องการ

บางโรงแรมก็หวังดีกับแขกหรือาจเจ้าของเป็นคนที่รักษาสุขภาพ ไม่อยากให้แขกดื่มน้ำอัดลม เน้นเครื่องดื่มเพื่อสุขภาพให้แขก เช่น น้ำนมถั่วเหลือง นมกล่องพร่องมันเนย ซึ่งแขกบางคนก็ไม่ได้มีพฤติกรรมที่จะอะไรขนาดนั้น ออกมาเที่ยวทั้งทีก็อยากดื่มหรือทานอะไรที่ตามใจปากบ้าง (เดี๋ยวกลับบ้านแล้วค่อยลด)

จากปัญหาดังกล่าว จะเรียกว่าปัญหาก็ไม่เชิง เอาเป็นว่านับเป็นสิ่งที่ยังไม่ลงตัวกันดี ถึงแม้จะให้กันฟรีก็จริง ผมมีโอกาสพบโรงแรม 2 แห่งที่ค่อนข้างตอบโจทย์เกี่ยวกับเรื่องดังกล่าว คือ Kiri Maya ปากช่อง และ Toyoko Inn ญี่ปุ่น

ที่ Kiri Maya พนักงานที่รับเช็คอิน จะให้แขกที่เข้าพักเลือกว่าต้องการเครื่องดื่มและขนมขบเคี้ยวอะไร โดยมีตัวอย่างเรียงอยู่ในตะกร้าให้แขกเห็น และมีของจริงตามตัวอย่างใสถุงกระเดาษ เรียงไว้ในตระกร้าเช่นกัน ชอบใจแบบไหนหยิบถุงนั้นไปได้เลย

สำหรับที่ Toyoko Inn ขณะเช็คอินพนักงานจะยื่นถาดที่ใส่ Amenity มาให้เลือก โดยสามารถเลือกได้ 2 อย่าง จำได้ว่าผมเลือกมีดโกนหนวดและหวี เพราะผมต้องใช้แน่ๆ ที่เหลือน่าจะเป็นของผู้หญิงถ้าจำไม่ผิดน่าจะเป็นลิปสติกและแปรงสีฟัน เสียดายที่ไม่ได้ถ่ายรูปไว้ให้ท่านผู้อ่านได้เห็นแต่คงมองภาพออกนะครับ

จากตัวอย่างของโรงแรมสองแห่งนี้ จะเห็นประโยชน์ที่เกิดขึ้นชัดๆ (ผมก็ต้องคิดตามประสบการณ์ตรงที่ผมได้รับ) คือ

สำหรับแขกที่เข้าพัก

• ได้รับของฟรี
• เป็นของฟรีที่ใช้ประโยชน์กับตนเองแน่ๆ
• ไม่ต้องเสียเวลาในการรอให้พนักงานเช็ค Mini Bar
• รู้สึกว่ามีสิทธิในการได้เป็นผู้เลือก ไม่ใช่ถูกบังคับรับของที่ไม่ได้ชอบจริง

สำหรับโรงแรมและพนักงาน

• ตัดงานและเวลาที่ต้องจัด Mini Bar
• ตัดงานและเวลาที่ต้องจัด Amenity
• ตัดปัญหาเรื่องการเช็ค Mini Bar ให้เสียเวลาขณะแขก C/O

อันนี้เป็นตัวอย่างที่ได้พบเจอจริงๆ ท่านผู้อ่านก็ลองประยุกต์ใช้สิ่งที่น่าจะปรับเข้ากับธุรกิจของท่าน หากท่านพบเจออะไรที่แปลกๆ ออกไปอีกก็มาแชร์แลกเปลี่ยนกันได้นะครับ