Written by : Nattapol Klanwari

การมองโลกในแง่ดี (Optimistic) เป็นสิ่งที่ดีโดยเฉพาะกับการทำงานด้านการให้บริการ เพราะจะช่วยสร้างให้พนักงานที่ให้บริการนั้นมีความเห็นอกเห็นใจ อยากเห็นแขกที่ใช้บริการได้รับความสะดวกสบาย แต่สำหรับบางเรื่องอาจต้องตั้งป้อมไว้ในความไม่ไว้เนื้อเชื่อใจไว้ก่อน คือระแวดระวังไว้ กึ่งๆ มองโลกในแง่ร้าย (Pessimistic) บ้างก็จะดี

พนักงานที่ทำหน้าที่บริการมักถูกปลูกฝังให้เป็นผู้มองโลกในแง่ดีเพื่อการทำงานการให้บริการที่ดีกับแขกหรือลูกค้าแบบไม่ต้องมีข้อกังขาหรือเงื่อนไขต่างๆ แต่เรื่องในการให้บริการที่จะใช้การมองโลกในแง่ดีเพียงอย่างเดียวอาจเปิดประตูให้เกิดความเสียหายได้ คือ เรื่องความปลอดภัยรวมถึงเรื่องการโจรกรรมหรือลักขโมย จนถึงขั้นต้องมองโลกในแง่ร้ายด้วยซ้ำไป

ปัญหาหนึ่งที่เกิดขึ้นในโรงแรมและสถานที่ให้บริการคือเรื่องของของแขกสูญหาย นับว่าเป็นปัญหาที่น่าปวดหัวสำหรับผู้บริหารและพนักงานเป็นอย่างมาก ถ้าเกิดขึ้นมาแล้วไม่สามารถจับมือใครดมได้เลย เรียกว่าสืบหาและสอบสวนกันยากมาก ซึ่งมีความเป็นไปได้หลายอย่างด้วยกันเช่น

• พนักงานอาจขโมยจริง แล้วเป็นใครล่ะ ไม่มีโจรคนไหนรับว่าเป็นโจรอยู่แล้ว
• แขกอาจลืมไว้ที่อื่นก็ได้
• แขกอาจทำหายที่อื่นก็ได้
• เพื่อนร่วมห้องแขกอาจขโมยไปเองก็ได้
• อาจมีบุคคลภายนอกเข้ามาขโมยไปก็ได้
• แขกอาจกุเรื่องขึ้นมาเพื่อการเคลมประกันของตนเองก็ได้

ไม่ว่าด้วยสาเหตุประการใดก็แล้วแต่ สถานประกอบการต่างๆ ก็ไม่อยากให้เกิดขึ้น เพราะจะมีสิ่งต่างๆ ตามมาอีกหลายอย่างด้วยกัน เช่น

• โรงแรมหรือสถานประกอบการเสียชื่อเสียง โดยเฉพาะในสังคมออนไลน์ ที่โรงแรมต้องตกเป็นจำเลยทางสังคมไปก่อนแล้ว
• อาจต้องมีการชดใช้กับสิ่งต่างๆ นั่นก็เป็นค่าใช้จ่าย
• ผลกระทบต่อความไม่มั่นใจในการใช้บริการจากแขกคนอื่นๆ
• เสียเวลาและพลังงานที่ต้องมาสืบสวนหาข้อเท็จจริงซึ่งค่อนข้างยาก
• เกิดความไม่ไว้เนื้อเชื่อใจหรือหวาดระแวงกันเองในกลุ่มพนักงาน ว่าตกลงใครเป็นคนทำ

จริงอยู่หลายท่านก็จะบอกว่าก็อบรมพนักงานให้มีจิตสำนึก รู้บาปบุญคุณโทษ รักษาศักดิ์ศรีของการเป็นพนักงาน รักษาชื่อเสียงของโรงแรม ซึ่งผมก็เชื่อว่าทุกสถานประกอบการก็ทำการอบรมอยู่แล้ว แต่เรายังมักพบหรือได้ทราบข่าวเรื่องของหายในโรงแรมอยู่เป็นประจำ ไม่นับบรวมที่ไม่เป็นข่าวเพราะทางโรงแรมก็ไม่อยากให้เป็นข่าวอยู่แล้ว นั่นก็แสดงให้เห็นว่าเพียงแค่การอบรมสร้างจิตสำนีกเพียงอย่างเดียวดูจะไม่พอเพียงแล้ว จำเป็นต้องมีระบบหรือมาตรการต่างๆ เข้ามาช่วยด้วยเป็นแน่

ดังที่กล่าวมาข้างต้นว่าเรื่องของของแขกหายหรือไม่จำเป็นต้องเป็นขของของแขกเพียงอย่างเดียวแม้แต่ของของโรงแรมหรือสถานประกอบการรวมถึงข้าวของของพนักงานด้วยกันเองก็ไม่อยากให้เกิดเป็นเหตุการณ์นี้ขึ้นมาด้วย สิ่งที่ดีที่สุดคือ "การป้องกัน" หรือจะเรียกว่ามองโลกในแง่ร้ายก็ได้ คิดว่าอะไรก็เกิดขึ้นเสมอ จะมองโลกในแง่ดีว่า คนเรามีคุณธรรมไม่มีใครอยากได้ของของใครหรอกคงไม่ได้แน่นอน

สิ่งที่สำคัญที่สุดอันดับแรกคือ    การป้องกัน

สำหรับบทความนี้ผมขอเน้นเฉพาะเรื่องการป้องกัน เพราะถ้าเรื่องหรือระบบการป้องกันดี เรื่องการดำเนินการสืบสวนและการหลังดำเนินการก็ไม่ใช่เรื่องยาก โดยจะระบุเป็นข้อๆ ดังนี้

1. มีการกำหนดทางเข้าออกของบุคคลต่างๆ ให้แน่นอน เช่น

• ทางเข้าออกของพนักงาน โดยทั่วไปก็จะให้เข้าออกทางที่รักษาเวลาหรือที่ลงเวลาเข้าและออกจากการทำงานหรือที่เรียกว่า Time Keeper

โดยทั่วไปบริเวณ Time Keeper จะมีเจ้าหน้าที่ รปภ. ทำหน้าที่ตรวจกระเป๋าดูสิ่งของในกระเป๋าที่พนักงานถือออกขณะออกจากที่ทำงานเพื่อป้องกันการนำของที่เป็นของโรงแรมหรือของที่ต้องสงสัยออก หากเป็นข้องที่ต้องสงสัยต้องมีหลักฐาน เช่น หัวหน้าเซ็นให้นำออกได้

• พนักงานก็ต้องเข้า - ออก ต้องผ่านทางนี้ แม้แต่พนักงานที่ไม่ได้ทำงานในวันนั้นมาติดต่อเพื่อนก็ต้องติดต่อที่นี่เช่นเดียวกัน

• ผู้ที่มาติดต่อ ก็ต้องผ่านทางนี้
• แม้แต่ญาติของพนักงานที่มาติดต่อก็ต้องมาติดต่อที่นี่

2. บุคคลภายนอกที่ไม่ใช่แขกที่เข้ามายังโรงแรมเช่น บริษัทที่ส่งช่างมาติดตั้งหรือซ่อมต้องมีการประสานมาก่อน ลงชื่อและรับบัตรผ่าน มีพนักงานพาไปยังจุดที่จะซ่อมหรือติดตั้ง

3. การควบคุมการใช้กุญแจไขสถานที่ต่างๆ มีการใส่กุญแจ และทำบันทึกการเบิกกุญแจไปใช้ และนำส่งคืน โดยมี

• ชื่อผู้เบิก
• วัน เวลาที่เบิกและส่งคืน
• ลายเซ็นผู้เบิก

4. ติดตั้งกล้องวงจรปิด (CCTV - closed-circuit television) เพื่อบันทึกความเคลื่อนไหว ตามจุดต่างๆ และมีการตรวจเช็คเป็นระยะเพื่อให้มั่นใจว่าทำงานได้สมบูรณ์ ไม่ใช่ว่าพอจะค้นข้อมูลที่บันทึกปรากฎว่ากล้องหรือระบบเสีย

5. ปัจจุบันในห้องแขกจะมีตู้นิรภัยที่ให้แขกใช้เก็บสิ่งของมีค่าพร้อมตั้งรหัสเปิด ปิดด้วยตนเอง พนักงานที่ทำหน้าพาแขกไปส่งยังห้องจะต้องอธิบายการใช้ หรืออย่างน้อยต้องชี้ให้แขกเห็นว่าทางโรงแรมมีบริการสิ่งนี้อยู่

6. งดรับฝากของมีค่าจากแขกจะดีที่สุด

7. หลายโรงแรมจะใช้กุญแจแบบเป็นการ์ดที่บันทึกเวลาเข้าออกของผู้ที่เข้าออก ถ้าเป็นของแม่บ้านก็เป็น Master Key ที่เข้าออกได้ทุกห้อง ถ้าบันทึกเวลาเข้าออกได้ก็จะเป็นการดีมาก หากใช้เป็นดอกกุญแจไขก็จะต้องเปลี่ยนตัวแม่กุญแจหากมีการทำดอกกุญแจหาย

ทั้งนี้สามารถทำได้อีกหลายประการขึ้นอยู่กับสถานที่ที่แตกต่างกันไป

ที่สำคัญคือการทำหน้าที่ของ รปภ และพนักงานทุกคนที่ต้องหมั่นสังเกตตามจุดต่างๆ ผู้คนที่เข้าออก เรียกว่าต้องช่างสงสัยกันหน่อย ถ้าไม่ทราบว่าใครเป็นใครผ่านในจุดที่ไม่น่าจะผ่านก็ต้องเช็คกับพนักงานด้วยกันเอง หากเกรงว่าจะเป็นการดูถูกแขก

ลงทุนลงแรงกับการป้องกันไว้ก่อนดีกว่า "วัวหายแล้วค่อยล้อมคอก"