Written by : Nattapol  Klanwari

ผมได้มีโอกาสนั่งสนทนากับ มร.ลอฟท์ นักท่องเที่ยวชาวสวิสเซอร์แลนด์ ที่โรงแรมเขาหลักพาราไดท์ รีสอร์ท จ.พังงา ซึ่งเดินทางเข้ามาท่องเที่ยวที่ประเทศไทยปีละอย่างน้อย 2-3 ครั้ง และจะมาพักที่โรงแรมแห่งนี้ครั้งละอย่างน้อย 2 สัปดาห์ มาเที่ยวจนพูดภาษาไทยได้อย่างรู้เรื่องกันเลย

ด้วยความที่ มร.ลอฟท์ มาพักที่นี่ประจำ พนักงานก็จะคุ้นเคย รู้ใจและความต้องการของเขาค่อนข้างเป็นอย่างดี เวลาไหนต้องมาทานหรือดื่มอะไร ทานแล้วต่อไปจะทำอะไร เขาบอกว่าชอบบรรยากาศต่างจังหวัดมากกว่ากรุงเทพ คนก็ไม่รีบร้อนเหมือนในเมืองใหญ่ๆ อาหารและค่าบริการต่างๆ ก็ราคาถูก

ผมก็เลยได้โอกาสถาม มร.ลอฟท์ ว่าชอบอะไร ไม่ชอบอะไรในประเทศไทย โดยเฉพาะกับการบริการของคนไทย ก็ได้คำตอบว่าตอนมาเมืองไทยใหม่ๆ ก็ลำบากอยู่นิดหน่อยแต่ตอนนี้สบายแล้ว ที่ว่าลำบากในตอนแรกเพราะเรื่องการสื่อสารที่บางครั้งสั่งอะไรแล้วพนักงานไม่เข้าใจแต่ก็ทำเหมือนเข้าใจ เขาก็ต้องทนรับสิ่งที่พนักงานนำมาให้ด้วยความที่ไม่อยากเรื่องมาก แต่ตอนนี้เขาและพนักงานเข้าใจกันดีว่าต้องการอะไร อย่างไร

มร.ลอฟท์ ก็เล่าว่าเคยเห็นมีนักท่องเที่ยวคนหนึ่งมาตำหนิว่าพนักงานพูดภาษาต่างประเทศของเขาไม่ได้ (ภาษาเยอรมัน) บางครั้งก็ไม่มีพนักงานคอยให้บริการ หรือบริการช้า ซึ่ง มร.ลอฟท์ก็เล่าแสดงความคิดเห็นของเขาต่อว่า เมื่อจะเดินทางท่องเที่ยวก็ต้องทำใจอย่าคาดหวังเป็นเหมือนประเทศตัวเอง ถ้าอยากได้อะไรที่เหมือนประเทศตัวเองก็นอนอยู่บ้านไม่ต้องเดินทางไปท่องเที่ยวประเทศอื่นที่มีวัฒนาธรรมและสภาพแวดล้อมต่างๆ ที่แตกต่างออกไป "ถ้าไม่เห็นพนักงานบริการก็เดินๆ ดู อาจจะยุ่งอยู่ตรงไหนสักแห่ง (หมายถึงหลับหรือเปล่าก็ไม่ทราบ) แค่นี้ก็จบ ไม่เห็นต้องโวยวายอะไร" ผมก็ไม่รู้ว่าควรจะดีใจหรือรู้สึกอย่างไรกับคำพูดของเขาดี

• รบกวนฝากเป็นโจทย์ให้ท่านผู้อ่านคิดกันด้วยแล้วกันครับ ว่า ตกลงแล้วพนักงานต้องเข้าใจลูกค้า หรือลูกค้าต้องเข้าใจพนักงาน

จากประเด็นดังกล่าวเนื่องจากว่า มร.ลอฟท์ เป็นแขกที่มีประสบการณ์กับวัฒนธรรมไทย ซึ่งก็ไม่สามารถนำมาเป็นบรรทัดฐานของการให้บริการได้นะครับ ต้องระวังด้วยเดี๋ยวจะกลายเป็นว่าผมแนะนำให้ยึดแนวความคิดของ มร.ลอฟท์ มาเป็นแนวทางเลยไม่ต้องพัฒนาอะไรกันเลย จุดที่น่าจะต้องพิจารณาสร้างสิ่งรองรับความต้องการของแขกที่ตำหนิดังกล่าวคือ

• มาตรฐานการให้บริการ ที่ต้องยึดถือให้มั่นที่สุด
• การจัดให้มีพนักงานคอยดูแลลูกค้า (Stand by) ตามหน้าที่ของ waiting
• การจัดการรองรับการสื่อสารภาษาที่ไม่ใช่ภาษาอังกฤษ ซึ่งคาดว่าแต่ละสถานประกอบการจะทราบดีอยู่แล้วว่ามีลูกค้าชาติใดมาใช้บริการบ้าง ต้องเตรียมวิธีการรองรับการสื่อสารไว้บ้าง เช่น รายกายอาหารที่มีรูปหรือภาษาของลูกค้านั้นๆ เป็นต้น
• การเข้มงวดกวดขันในการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงาน
• ฯลฯ

บางครั้งไม่อาจใช้แนวความคิดของแขกที่อยู่นานจนกลายเป็นพวกของพนักงานอย่างเดียวได้นะครับ