Written by : Nattapol  Klanwari

เทคโนโลยีที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมานับว่ามีส่วนช่วยในการใช้ชีวิตให้สะดวกสบายมากขึ้นโดยเฉพาะโทรศัพท์มือถือที่ช่วยให้การติดต่อสื่อสารสะดวกและรวดเร็วได้มากขึ้น ทุกคนมีสิทธิเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้อย่างทันที หนำซ้ำยังมีราคาที่คนส่วนใหญ่เข้าถึงได้ไม่ยากนัก แต่บางกิจกรรมเจ้าของโทรศัพท์มือถือนี้ก็ก่อให้เกิดปัญหาในการให้บริการได้เช่นเดียวกัน

ปัจจุบันในสังคมต่างๆ จะเห็นว่ามีการใช้โทรศัพท์มือถือกันเป็นจำนวนมาก ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติที่ใครก็มีสิทธิจะใช้ได้ จนเกิดมีคำพูดล้อเลียนสภาพสังคมดังกล่าวว่า สังคมก้มหน้า เพราะโทรศัพท์มือถือมิใช่เป็นเพียงแค่การโทรออกหรือรับสายเรียกเข้าเท่านั้น แต่ยังสามารถทำอะไรต่อมิอะไรได้เทียบเท่ากับการนั่งหน้าคอมพิวเตอร์เลยที่เดียว ไม่ว่าจะดูหนัง ฟังเพลง เล่นเกส์ ส่ง-รับข้อความ แต่งรูป พิมพ์งาน เช็ค-อ่าน-ดู ข้อมูลต่างๆ ส่ง-อ่านอีเมล์ อัปโหลด ดาวน์โหลดภาพหรือข้อมูล และทำอะไรต่อมิอะไรได้อีกมากมาย

แต่กิจกรรมต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น กลายเป็นว่าพนักงานที่ให้บริการก็มักจะใช้เวลาในขณะทำงานให้ริการใช้โทรศัพท์มือถือด้วย ผมเชื่อว่าท่านผู้อ่านก็น่าจะพบกับภาพหรือสภาพต่างๆ ดังนี้

• พนักงานผู้ให้บริการก้มหน้ากับโทรศัพท์ (ไม่ขอปรักปรำว่าเล่นโทรศัพท์นะครับ) ไม่เงยหน้าดูลูกค้าที่เข้ามาติดต่อ บางครั้งลูกค้าต้องเรียกพนักงาน
• แม่ค้าขายของในตลาดนั่งดูหนังทางโทรศัพท์มือถือ ถ้าลูกค้าต้องการซื้ออะไรก็เรียกก็แล้วกัน
• พนักงานบริการที่เคาน์เตอร์วางโทรศัพท์มือถือข้างๆ ขณะให้บริการและคอยเหลือบมองว่าจะมีข้อความอะไรโผล่ขึ้นมาหรือเปล่า
• พนักงานที่ให้บริการดึงโทรศัพท์ในกระเป๋าเสื้อหรือกางเกง ค่อยๆ แอบเง้มดู เพราะอาจจะถูกห้ามใช้โทรศัพท์มือถือ จึงต้องทำแบบกระมิดกระเมี้ยน
• ฯลฯ

จากตัวอย่างเหตุการณ์ที่กล่าวมาในภาพรวมเชื่อว่าในฐานะผู้ใช้บริการคงจะรู้สึกไม่ค่อยดีเท่าไรในการใช้บริการกับสภาพที่พนักงานทำเช่นนั้น ที่พนักงานทำเช่นนั้นก็คงติดมาจากการที่ใช้อยู่เป็นประจำในเวลาว่างที่ไม่ใช่ขณะปฏิบัติงาน ก็รู้สึกเคยชินและเสมือนขาดไม่ได้ ซึ่งพนักงานจะทราบหรือไม่ว่ามีผลกระทบต่อการให้บริการโดยตรง เช่น

• ลูกค้ารู้สึกเหมือนพนักงานไม่ใส่ใจในการให้บริการ
• ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานกำลังทำเรื่องส่วนตัวซ้อนขึ้นมาขณะให้บริการ
• ลูกค้ากลัวว่าพนักงานจะเสียสมาธิในการต้องทำหน้าที่ขณะนั้น การปฏิบัติงานอาจผิดพลาดได้
• ที่สำคัญคือไม่ให้เกียรติลูกค้าเลย

การปฏิบัติตนของพนักงานเรียกง่ายๆ ว่าข้อห้ามขณะปฏิบัติหน้าที่ ปกติก็จะมีอยู่มากมาย เช่น ห้ามรับประทานอาหารหรือเคี้ยวหมากฝรั่งขณะให้บริการ ห้ามแต่งหน้าทำผมขณะให้บริการโดยเฉพาะต่อหน้าลูกค้าขณะให้บริการ ฯลฯ สถานประกอบการหลายแห่งก็จะกำหนดกฎระเบียบเกี่ยวกับการใช้โทรศัพท์มือถือไว้ด้วยเช่นกัน ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่กับผู้บริหารว่าจะมีนโยบายออกมาเป็นเช่นไร

หลายๆ สถานประกอบการจะกำหนดให้พนักงานในระดับปฏิบัติการห้ามพกโทรศัพท์มือถือเข้ามาในบริเวณที่ทำงาน กล่าวคือต้องเก็บไว้ที่ห้องล็อกเกอร์ที่เปลี่ยนชุดทำงาน เวลาพักเบรกหรือทานอาหารจึงจะสามารถนำมาเปิดดูได้ แต่ถึงกระนั้นก็ยังมีการลักลอบแอบพกติดเข้าไปยังบริเวณที่ทำงานจนได้ จนบางครั้งหัวหน้าก็เอีอมระอาไปเหมือนกัน เพราะพนักงานรู้สึกว่าขาดไม่ได้เสียแล้ว

ท่านผู้อ่านที่เป็นผู้บริหารในองค์กรต่างๆ ก็คงต้องมีมาตรการต่างๆ ที่แข็งขันมีประสิทธิภาพ มิเช่นนั้น ปัญหาการใช้โทรศัพท์มือถือก็จะค่อยๆ ลุกลามจนกลายเป็นเรื่องธรรมดาไปทีเดียวเลยเชียว ซึ่งท้ายสุดลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินว่าใช้บริการที่ไหนแล้วได้รับการบริการที่ดีกว่ากันและสมควรจะไปใช้บริการอีก