การทำงานระดับผู้จัดการแผนกในโรงแรมก็มักจะมีการให้ทำหน้าที่ Manger On Duty หรือที่เรียกกันย่อๆ ว่า MOD ศัพท์แบบนี้ไม่ค่อยมีการแปลเป็นภาษไทยกันเพราะเรียกกันสั้นๆ เข้าใจกันกันง่าย ถ้าแปลก็อาจจะยุ่งเข้าไปอีก เช่น ผู้จัดการที่ทำหน้าที่ อะไรทำนองนั้น โดยมีหน้าที่ดูแลความเรียบร้อยและแก้ปัญหาในเวลาค่ำๆ ถึงประมาณสัก 5 ทุ่มหรือเที่ยงคืน หรือในวันหยุดเช่นวันอาทิตย์ หรือวันหยุดนักขัตฤกษ์ คือดูแลแทนผู้จัดการใหญ่ (ให้ท่านพักผ่อนบ้าง) พนักงานมีปัญหาอะไรในการบริการแขกหรือปัญหาต่างๆ ในการปฏิบัติงานก็จะเรียก MOD เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาหรือตัดสินใจ
มีอยู่ครั้งหนึ่งพนักงานเรียก MOD ก็คือผมนี่แหละที่ทำหน้าที่ MOD ในวันนั้น พนักงานก็แจ้งว่ามีแขกสุภาพสตรีชาวต่างชาติท่านหนึ่งมากล่าวหาว่าพนักงานโรงแรมเปิดห้องของเขาแล้วหยิบเงินสดไป โดยได้มาแจ้งที่เคาน์เตอร์แล้วเมื่อสองชั่วโมงที่ผ่านมา ฝ่ายต่างๆ ก็เร่งกันสอบสวนโดยเฉพาะข้อมูลการเข้าห้องพักแขกของพนักงาน โดยสามารถค้นได้จากระบบการเก็บข้อมูลเพราะเป็นการ์ด (Key Card) ที่ใช้เสียบเปิดห้อง
ถึงจะมีพนักงานรับเรื่องและจัดการอยู่แต่แขกก็แจ้งพนักงานว่าต้องการพบกับผู้จัดการที่มีอำนาจการตัดสินใจสูงสุด ขณะนั้น GM (General Manager – ผู้จัดการใหญ่) ไปพักผ่อนแล้ว ก็ต้องเป็นหน้าที่ของ MOD ไปพูดคุย
หลังจากรับฟังกรณีดังกล่าวจากพนักงานทั้งหมดแล้วก็ไปพบแขก พยายามชวนแขกไปดื่มเครื่องดื่มเพื่อให้แขกรู้สึกสบายๆ แต่แขกก็ไม่ไป และได้พูดว่า (พูดภาษาอังกฤษ) “ดูแล้ว คุณคงไม่ใช่ผู้จัดการใหญ่ที่มีอำนาจตัดสินใจอะไรได้” แต่ก็ใจดีสู้เสือ แขกก็พูดต่อว่ายาวเลย เช่น
- เสียความรู้สึกที่ไว้วางใจใช้บริการใช้บริการแต่ทำไมพนักงานทำอย่างนี้
- เงินไม่เสียดาย แต่เสียความรู้สึก
- แล้วเมื่อไรจะจับตัวพนักงานที่โขมยได้
ฯลฯ
สิ่งที่ผมทำได้ในขณะนั้นคือ นั่งอย่างสุภาพ สบตา ฟัง และพูดเพียง ครับคุณผู้หญิง ครับ พยักหน้ารับเป็นระยะ ใช้เวลาอยู่อย่างนี้ประมาณ 45 นาที ท้ายสุดแขกเสียงนุ่มนวลลง และกล่าวขอบคุณผม ขอบคุณที่ผมฟังเธอ ไม่พยายามพูดย้อนอ้างนั่นอ้างนี่
เช้าวันรุ่งขึ้น พนักงานแจ้งให้ทราบว่า แขกสุภาพสตรีที่มาตำหนิโอเคแล้ว สามีได้มาบอกที่เคาน์เตอร์ว่าเขาได้หยิบเงินดังกล่าวและออกจากห้องไปตั้งแต่เช้าขณะที่ภรรยายังไม่ตื่น และปิดโทรศัพท์ ทำให้ภรรยาไม่สามารถติดต่อได้ แต่ผลไม่ได้มีโอกาสพบหน้าแขกสุภาพท่านนั้นอีกเลย
งานนี้รอดตัวไปได้เพราะการอดทนฟังแท้ๆ
กรุณาคลิ๊กดูรายละเอียดการอบรม การสื่อสารเพื่อการจัดการการบริการ (Communication for Service Business)
