การจัดการฝึกอบรมถ้าไร้ซึ่งเป้าหมายหรือมาตรฐานที่ต้องการก็เปรียบเสมือนสร้างเรือขึ้นมาแล้วปล่อยให้ลอยในน้ำโดยไม่รู้ว่าจะให้แล่นไปไหน เพียงแค่ได้เรือที่ลอยน้ำได้ แต่ปัญหายังไม่ใช่เพียงแค่ไม่รู้จะแล่นไปไหน แต่ยังไม่รู้อีกว่าจะแล่นในน้ำแบบไหน แค่ให้ข้ามคลองแคบๆ ได้ แล่นในแม่น้ำกว้างได้ หรือต้องแล่นในทะเลหรือมหาสมุทรที่กว้างใหญ่เพียงใด การมีเป้าหมายที่ชัดเจนเป็นสิ่งเริ่มต้นที่สำคัญที่สุด

ถ้าผู้เป็นวิทยากรภายในองค์กรก็ยังพอคาดเดาเป้าหมายกันเองได้ในระดับหนึ่ง แต่ก็มักจะขาดความเชื่อถือซึ่งกันและกันในองค์กร ถ้าเป็นวิทยากรภายนอกแล้วการไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจนวิทยากรภายนอกก็จะดำเนินการอบรมแบบกว้างๆ เพราะไม่มีเป้าหมายที่ระบุชัดเจน

การกำหนดเป้าหมายเริ่มต้นจากการตั้งมาตรฐานของผลผลิตหรือสิ่งที่ต้องการส่งมอบให้ลูกค้าเป็นหลัก เพราะธุรกิจคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้าหรือบริการ ซึ่งจะต้องดำเนินการผ่านการทำงานของพนักงานที่เกี่ยวข้องทั้งฝ่ายที่รับผิดชอบโดยตรงและฝ่ายสนับสนุนทั้งทางตรงและทางอ้อม

ตัวอย่างการบริการในห้องอาหาร

• ผู้รับผิดชอบมาตรฐานในการบริการอาหาร

o พนักงานเสิร์ฟ เป็นผู้รับผิดชอบโดยตรงถึงตัวลูกค้า
o กุ๊กหรือผู้ปรุงอาหาร เป็นผู้สนับสนุนโดยตรงในการปรุงอาหารให้พนักงานบริการนำไปเสิร์ฟ
o พนักงานจัดซื้อ เป็นผู้สนับสนุนทางอ้อมจัดหาวัตถุดิบให้กุ๊กผู้ปรุงอาหาร

มาตรฐานการบริการต้องระบุในแต่ละจุดที่แขกจะได้รับบริการนั้นๆซึ่งจุดที่แขกหรือลูกค้ารับบริการมากน้อยขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจบริการนั้นๆ เช่น การบริการในห้องอาหารก็จะมีจุดต่างๆ มากกว่าการบริการในร้านสะดวกซื้อ เป็นต้น แม้แต่ในห้องอาหารเองก็มีความแตกต่างของประเภทการให้บริการอีก เช่น เป็นห้องอาหารที่บริการเต็มรูปแบบ (Dining Room) หรือแบบที่แขกบริการตนเอง เช่น ฟู้ดคอร์ท

ทั้งนี้การกำหนดมาตรฐานการให้บริการจะประกอบด้วยแนวความคิด S M A R T

• S - Specific ระบุเฉพาะเจาะจงเป็นเรื่องเฉพาะ เช่น เรื่องการรับคำสั่งเครื่องดื่ม ต้องเป็นอย่างไร ตัวอย่างเช่น พนักงานต้องเสนอรายการเครื่องดื่มแบบเปิดเล่มให้แขกอ่านได้ เป็นต้น (แต่ละห้องอาหารสามารถกำหนดกันแล้วแต่ตกลง)
• M - Measurable สามารถวัดหรือพิสูจน์เป็นรูปธรรมได้ เช่น ถ้ากำหนดว่าเสิร์ฟเครื่องดื่มสุภาพที่สุด เป็นการยากที่ระบุว่าสุภาพเพียงใด แต่ถ้ากำหนดว่าเสิร์ฟเครื่องดื่มถูกตามที่แขกสั่ง มีความชัดเจนที่วัดได้เป็นรูปธรรม เป็นต้น
• A - achievable สามารถทำสำเร็จเป็นจริงได้โดยต้องเห็นพ้องต้องกันทั้งระบบ ฝ่ายสนับสนุนต้องทำได้ด้วย ฝ่ายบริการกำหนดว่าสามารถเสร์ฟเครื่องดื่มได้ภายใน 1 นาทีหลังรับคำสั่ง แต่บาร์เทนเดอร์ไม่สามารถทำให้ทันได้
• R - Relevant มีความเป็นไปได้จริง ไม่ใช่ตั้งไว้ให้ดูหรู เด่น แต่เป็นไปไม่ได้ เช่น รสชาติเหมือนกันทุกแก้ว 100% ซึ่งเป็นไปได้ยากที่จะมีอะไร 100% เต็ม
• T - Time bound สามารถวัดได้ด้วยเกณฑ์อย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น แขกได้รับเครื่องดื่มภายใน 5 นาทีหลังจากพนักงานรับคำสั่งเครื่องดื่มนั้น

เมื่อได้มาตรฐานผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่จะส่งมอบให้ลูกค้า (Service Standard) แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็ต้องกำหนดมาตรฐานการทำงานของผู้ที่เกี่่ยวข้อง (Work Performance Standard) เพื่อให้ได้มาตรฐานที่จะส่งมอบให้ลูกค้า ว่าแต่ละแผนกแต่ละตำแหน่งจะต้องทำอย่างไร