Written by : Nattapol Klanwari

ช่วงระยะเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะเพิ่มยอดการขายอาหารและเครื่องดื่มที่ดีที่สุดคือระหว่างการรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่มจากลูกค้า ถ้าพลาดโอกาสนี้ไปแล้วก็ค่อนข้างยากมากในการเพิ่มยอดการขาย ถึงจะขายได้ก็ไม่มากเท่าในคณะรับคำสั่ง

พนักงานที่จะทำหน้าที่รับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่มจะต้องมีประสบการณ์ในการทำงานบริการเฉพาะในร้านที่จะรับคำสั่งมาในระดับหนึ่ง และจะต้องมีข้อมูลต่างๆ ที่จะช่วยสนับสนุนการรับคำสั่งได้เป็นอย่างดี (เพิ่มยอดการขายอาหารและเครื่องดื่ม 1/3) ซึ่งความสามารถนี้จะทำให้มีความเหนื้อชั้นจากการเป็น "พนักงานเสิร์ฟ" หรือ Waiter หรือ Restaurant Attendant ให้กลายเป็น "Sale Person" ที่เป็นที่ต้องการของห้องอาหารต่างๆ เป็นอย่างมาก

หลักการต่างๆ สำหรับการเพิ่มยอดขายขณะทำการรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่ม มีดังนี้

1. พนักงานจะต้องตระหนักเป็นอย่างดีว่า การขายถือเป็นส่วนหนึ่งของการบริการ กล่าวคือเป็นการแนะนำสิ่งที่ดีๆ และสนองตอบความต้องการของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้า นั่นก็คืออาหารและเครื่องดื่ม โดยมิให้คิดว่าการขายเป็นการยัดเยียดหรือรบกวนลูกค้า ส่วนการที่จะเป็นการสร้างการบกวนหรือยัดเยียด ขึ้นอยู่กับวิธีการนำเสนอของพนักงานเอง

2. พยายามมอบรายการอาหารและเครื่องดื่มให้กับลูกค้าทุกคน เพื่อลูกค้าจะได้ดูเป็นข้อมูลแบบไม่ต้องมองในเล่มที่อยู่ในมือของคนดื่น นอกจากนั้นจะช่วยให้ลูกคาสั่งได้อย่างรวดเร็วขึ้นด้วย

3. ยื่นรายการอาหารหรือเครื่องดื่มโดยเปิดหน้าแรกให้ลูกค้า เพื่อเป็นการอำนวยความสะดวกและเชื้อเชิญให้ลูกค้าได้ดูเป็ฯข้อมูล

4. แจ้งขออนุญาตลูกค้าว่าขอแนะนำรายการอาหารเด่นๆ ให้ลูกค้าทราบ โดย

• การแจ้งอธิบายรายการอาหารให้ลูกค้าถือเป็นขั้นตอนในการให้บริการ ถ้าลูกค้าถามว่า "ที่ร้านนี้มีอะไรที่อร่อย" หรือ "อาหารเด่นๆ ของที่ร้านคืออะไรบ้าง" นั่นถือว่าพลาดพนักงานทำงานพลาดไปแล้ว ทั้งในเรื่องของการบริการ และที่สำคัญเป็นอย่างยิ่งคือ พลาดโอกาสในการขาย 

5. หลักการในการแนะนำรายการอาหารหรือเครื่องดื่ม คือ

• แนะนำตามลำดับของมื้ออาหาร คือ อาหารเรียกน้ำย่อยหรืออาหารทานเล่น อาหารหลัก และท้ายสุดเป็นของหวาน และชากาแฟ
• แนะนำประมาณ 2 - 3 รายการ ทั้งนี้ไม่เกิน 3 รายการ เพื่อให้เห็นว่าเป็นจานเด่นจริงๆ ไม่พูดว่า "อร่อยทุกอย่าง"
• อย่าใช้คำอธิบายในภาพรวมๆ เช่น อร่อยมาก เด่นมาก ยอดเยี่ยม แต่ให้ใช้คำที่เป็นสามารถพิสูจน์ได้เป็นหลัก เช่น
  • มีรสชานเปรี้ยวอมหวาน
  • หอมกลิ่นกะทิสด
  • ดื่มแล้วสดชื่น
  • น้ำจิ้มเข้ากันได้ดีกับตัวอาหาร
  • ปลาสดมาก
  • ปรุงสด ไม่ปรุงไว้ก่อนแล้วนำมาเข้าไมโครเวฟ
  • ลูกค้าที่มาทานสั่งกันเยอะมาก
  • ฯลฯ
• ใช้คำถามให้เลือก อย่าใช้คำถามว่าจะสั่งอะไรดี
  • โดยทั่วไปคนเรามักจะปฎิเสธคำถามที่รุกล้ำเข้ามาใกล้ตัวก่อน เช่น ถ้าถูกถามว่าไปไหนมา จะตอบออกไปก่อนว่า เปล่า แล้วจึงบอกอะไรต่อ ไปตลาดมา หรือ ทำอะไร คำตอบคือ เปล่า ซักผ้าอยู่
  • ดังนั้นอย่าถามว่าจะรับเครื่องดื่มหรือไม่ ซึ่งมีโอกาสถูกปฎิเสธถึง 50% ก็ให้ถามให้เลือก เช่น "จะรับน้ำผลไม้ปั่น หรือโค้กดีครับ"
• หาช่องว่างเพื่อเสนอขายให้เข้าชุด เช่น
  • ถ้าสั่งอาหารจานเดียวที่ทานแล้วอิ่มในจานนั้นได้เลย ก็เสนอขายอาหารเรียกน้ำย่อยหรืออาหารทานเล่น
• เน้นขายอาหารที่มีกำไรสูงไว้ก่อน (High Margin) เช่น น้ำผลไม้ปั่นที่ได้กำไรมากกว่าขายน้ำเปล่า หรือขายข้าวผัดแทนที่จะขายข้าวเปล่า ทั้งนี้ถ้าได้รับทราบต้นทุนของอาหารและ Margin จากผู้จัดการก็จะดีมาก
• หมั่นสังเกตอากัปกริยาของลูกค้า เพื่อการปรับเปลี่ยนวิธีการ

• ลูกค้าใช้มือจับคางขณะฟังพนักงานอธิบาย มองแบบไม่แน่ใจว่าจะสั่งดีหรือไม่ 
  • ให้อธิบายเหตผลเพิ่มเติมว่าทำไมถึงควรสั่งอาหารจานนี้ เช่น เป็นอาหารที่ลูกค้าสั่งเป็นประจำ ใตรมาก็สั่งจานนี้

• ลูกค้าทำท่าเพิกเฉย ไม่สนใจ หรือเบื่อ
  • ให้เปลี่ยนไปอธิบายรายการอื่นแทน หรืออาจต้องแจ้งลูกค้าว่าถ้าพร้อมจะสั่งเมื่อไร หรือต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม สามารถเรียกได้ตลอดเวลา แล้วคอยอยู่ข้างๆ เยื้องไปทางด้านหลัง เพื่อไม่สร้างความกดดันให้ลูกค้า
• อย่าแสดงการหมดกำลังใจ ถ้าลูกค้าไม่รับหรือสังรายการที่แนะนำไป
  
  ทั้งนี้ก่อนจะทำหน้าที่เป็น Sale Person ดังกล่าว จะต้องมีการฝึกฝนให้เกิดความชำนาญ จนมั่นใจที่จะเข้าไปทำการอธิบายเพื่อการเพิ่มยอดการขายให้ลูกค้าขณะรับคำสั่งอาหารและเครื่องดื่ม