E-mail : klanwari@gmail.com             Tel - Line ID : 081 890 4988 

ความแตกต่างระหว่าง Service และ Hospitality

 

Written by Nattapol Klanwari

ท่านผู้อ่านเคยมีประสบการณ์ในการใช้บริการต่างๆ แล้วมีความรู้สึกชื่นชอบอย่างหนึ่งแต่เสียความรู้สึกอีกอย่างหนึ่งหรือไม่ เช่น ร้านอาหารร้านนี้รสชาติอร่อยแต่เสียดายแม่ค้าปากไม่ดี หรือในทางตรงกันข้ามแม่ค้าอัธยาศัยดีแต่อาหารไม่ค่อยอร่อย หรือแม้แต่ไปหาหมอ หมอคนนี้วินิจฉัยเก่งรักษาเก่งแต่พูดแบบมะนาวไม่มีน้ำ นั่นแหละครับเป็นเรื่องของ Service และ Hospitality

ผมเคยถูกถามว่า Service และ Hospitality ต่างกันอย่างไรเมื่อประมาณ 20 ปีที่ผ่านมา นึกขึ้นได้เมื่อเร็วๆ นี้ประกอบกับผ่านประสบการณ์ในเรื่องราวต่างๆ ที่เกี่ยวข้องทั้ง Service และ Hospitality มามากพอสมควร บางครั้งพยายามจะอธิบายกับผู้ว่าจ้างให้ดำเนินการอบรมหรือพัฒนาระบบการให้บริการ โดยผมต้องเสนอภาพเต็ม แต่โดยมากก็มักจะให้ตัดตอนทำเป็นชิ้นๆ ซึ่งเป็นอุปสรรค์ต่อการพัฒนาการให้บริการในภาพรวมที่เป็นเป้าหมายปลายทางหลัก อย่างหนึ่งดี แต่อีกอย่างหนึ่งไม่ดี ก็ไปลำบาก

เรามาเริ่มที่ความหมายของตัวคำศัพท์กันก่อน

Service

  • an act of helpful activity; help; aid
    • to do someone a service

หมายถึงการทำกิจกรรมในการให้ความช่วยเหลือ คือทำอะไรให้ใครสักคน

Hospitality

  • the friendly reception and treatment of guests or strangers

  • the quality or disposition of receiving and treating guests and strangers in a warm, friendly, generous way.

หมายถึงการปฏิบัติต่อแขก ผู้มาติดต่อ ตลอดจนคนแปลกหน้าที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนด้วยความเป็นมิตร

Source https://www.dictionary.com/browse/service

ต่อไปผมจะได้ขยายความพร้อมยกตัวอย่างที่มีผลกระทบต่อการให้บริการ โดยทั่วไปเราก็จะใช้คำรวมทั้ง Service และ Hospitality ไว้ในคำว่าการ "บริการ" ในคำเดียวจนอาจทำให้เกิดการหลงทางหรือทำการพัฒนาไม่เต็มระบบ เสียเงิน เวลา และความพยายามในการสร้างทีม ทั้งที่ทำเองในองค์กรและจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกมาช่วย แต่ถ้าทำไม่เต็มทั้งระบบก็จะไม่ได้ประสิทธิภาพเต็มที่

ธุรกิจที่ให้บริการ บางธุรกิจก็จะน้ำหนักไปทางด้าน Service ที่ชีเรียสเข้มข้น เช่น การรักษาพยาบาล ธุรกิจการบิน การซ่อมยานยนต์ อาจจะพูดว่าเพราะความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจนอาจถึงแก่ชีวิตก็ได้ บางธุกิจก็จะมีน้ำนักของ Service ที่เบาบางลงเช่น โรงภาพยนตร์ อาจเป็นเพราะความเสี่ยงต่ำ การเข้าไปดูภาพยนตร์ก็ไม่มีความเสี่ยงอะไรมากมากที่อาจถึงแก่ชีวิต (ยกเว้นไฟไหม้แล้วไม่มีทางหนีไฟ) นั่นเป็นเรื่องทางด้าน Product ซึ่งผมขอข้ามไปถือว่าธุกิจต้องมีมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ตามเกณฑ์อยู่แล้ว (หวังว่า)

ถ้าเราไปรับการรักษาที่สถานพยาบาลหรือโรงพยาบาล เป้าหมายหลักคือการได้รับการรักษาจากแพทย์ที่มีฝีมือ วินิจฉัยตรงจุด พยาบาลทำการฉีดยาอย่างไม่ผิดพลาด เราหายป่วยหรืออาการดีขึ้น นั่นคือเราหวังด้าน Medical Service หรือ Medical Treatment ในขณะเดียวกันเราก็ต้องการการพูดจาจากแพทย์และบุคลาการทางการแพทย์ที่สุภาพ อธิยายข้อมูลต่างๆ อย่างชัดเจน ด้วยความตั้งใจเหมือนห่วงใยเราจริงๆ

จะเห็นได้ว่าโรงพยาบาลเอกชนต่างๆ จ้างแพทย์ที่มีฝีมือด้านต่างๆ ซึ่งแพทย์ก็มีมาตรฐานของการเป็นแพทย์อย่างแน่นอนอยู่แล้ว (กว่าจะเรียนจบมาได้) จะเพิ่มการแข่งขันด้านการให้บริการด้านอื่นๆ จนแทบจะเป็นโรงแรมดีๆ เลย มีเรื่องของห้องพัก (Room Division) การบริการอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage Service) การดูแลจัดการด้านความสะอาดของห้องพัก สถานที่และผ้าต่างๆ (Housekeeping Service) ขณะเดียวกันก็พัฒนาอัธยาศัยไมตรีที่ดีให้กับผู้ป่วยและผู้มาติดต่อคือเพิ่มด้าน Hospitality นั่นเอง

Photo by Hush Naidoo on Unsplash

ผมเคยร่วมงานกับทีมพัฒนาการให้บริการที่โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่ง ผมเน้นทางด้านการบริการที่ไม่ใช่ทางการแพทย์ ผมแนะนำให้มีการให้รองเท้าแตะ (Sliper) อย่างน้อย 2 คู่ คู่หนึ่งของผู้ป่วย อีกคู่หนึ่งของคนเฝ้าไข้ แบบที่ใช้ในโรงแรมเป็นผ้าบางๆ ราคาไม่เกินคู่ละ 10 บาท เมื่อเทียบกับค่าห้องคืนละ 5,000 บาทเป็นอย่างต่ำ มีเจ้าหน้าที่คัดค้านว่าไม่เห็นจำเป็นเลย ไม่เห็นจะช่วยให้การรักษาพยาบาลดีขึ้นเลย ในที่ประชุมการเสนอของผมตกไป แต่ทราบภายหลังว่ามีการให้รองเท้าแตะดังกล่าวในห้องคนไข้แล้ว

อีกตัวอย่างหนึ่ง เรานำรถเข้าศูนย์บริการ ซึ่งปัจจุบันจะมีการให้บริการอื่นๆ นอกเหนือจากการซ่อม เช่น มีเจ้าหน้าที่ให้การต้อนรับ มีห้องนั่งรอพร้อมเครื่องดื่ม มีพนักงานแม่บ้านคอยดูและทำความสะอาดพืนที่ อุปกรณ์ ภาชนะต่างๆ ตลอดเวลา สิ่งที่เราคาดหวังคือ

  • ด้าน Tecnical Service คือ ช่างซ่อมแล้วขาด คือซ่อมได้ตรงจุด อาการหายขาด
  • ด้าน Hospitality ที่มี รปภ. คอยอำนวยความสะดวกในการเข้าที่จอดรถ เจ้าหน้าที่ยินดีให้การต้อนรับ อัธยาศัยดี

สิ่งที่อาจก้ำกึ่งระหว่าง Service และ Hoslpitality ซึ่งบางแห่งจะมีเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์รับในการพูดคุยกับลูกค้า เราไม่ได้พบกับช่างโดยตรง

  • หนักงานแจ้งราคาอะไหล่ผิด
  • ช่างเช็คอาการเสียไม่ถี่ถ้วน ซ่อมแล้วต้องซ่อมเพิ่มเติมอีก
  • ไม่ตรวจสอบสภาพหลังการซ่อมเสร็จ ลูกค้านำรถออกไปแล้ว ยังพบอาการที่ชำรุดอยู่
  • ฯลฯ

เจอเหตุการอย่างนี้เข้าไปคงทำใจลำบาก ถ้าซ่อมกับอู่สังกะสีแบบบ้านๆ ก็พอทำใจได้ แต่ถ้าเป็นศูนย์ใหญ่ๆ ก็ย่อมทำใจลำบาก ต่อให้มีพนักงานต้อนรับดีขนาดไหนก็เป็นปัญหาในภาพรวมอยู่ดี ผมก็พยายามคิดหาว่าอะไรเป็นสาเหตุของปัญหาดังกล่าวก็พอจะมองเห็นว่า "การสื่อสาร" ในทุกๆ จุดเป็นประเด็นหลัก

 

 

การสื่อสารที่ว่าจะต้องเป็นทั้งระบบ กับทุกคนทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมนั้นๆ เช่น ช่าง พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ ลูกค้า ผู้จัดการ คือมีใครเกี่ยวข้องต้องได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องกันหมด และแน่นอนว่าก่อนการสื่อสารผู้ที่จะบอกหรือสื่ออะไรออกไปก็ต้องมีความแม่นยำในข้อมูล (เช่น Product Knowledge) เสียก่อน จะให้พูดเพราะแค่ไหนถ้าข้อมูลผิดพลาดก็เกิดปัญหาอยู่ดี

หลักการนี้ใช้ได้กับทุกธุรกิจไม่ว่าเป็นการให้บริการลูกค้าทั้งทางตรงหรือทางอ้อม หรือแม้กระทั่งหน่วยงานที่ให้การสนับสนุน (Support Section) ขอขยายความหมายของการ Support เพิ่มเติมคือ

  • พนักงานเสิร์ฟ ถือเป็นผู้ให้บริการลูกค้าโดยตรง หรือ Front Line Service
  • กุ๊ก ปรุงอาหารให้พนักงานเสิร์ฟนำไปเสิร์ฟ เป็น ฝ่ายผลิด หรือ Production
  • ฝ่ายบัญชี จัดซื้อ HR ฯลฯ เป็นฝ่ายสนับสนุน หรือ Supporter

ในโรงแรมหรือภัตตาคารจะระบุงานด้าน Service ไว้อย่างชัดเจน เช่น

  • Check In Service
  • Check Out Service
  • Turn Down Service
  • Room Service
  • Wine Service
  • ฯลฯ

ตัวอย่างหนึ่งตัวอย่างที่ขอแชร์ให้ท่านผู้อ่านได้ช่วยพิจารณา มีร้านก๋วยเตี๋ยวร้านหนึ่งอยู่หน้า ม.บูรพา ช่วงนั้นเป็น มศว.บางแสน เป็นร้านที่ขายดีมาก ขอไม่พูดชื่อร้านก็แล้วกัน มีชื่อเมนู เช่น

  • แสบ ต.ช.ด.
  • M 16
  • ภูธร
  • นครบาล

นอกเหนือจากรสชาติก๋วยเตี๋ยวที่แซ่บ ราคาไม่แพง แต่ต้องทานอย่างน้อย 2 ชามแน่ๆ ที่เราชอบไปทานกันด้วยเหตุผลอีกประการหนึ่งคือ เจ้าของ สามีภรรยามักจะต้องทะเลาะต่อล้อต่อเถียงกันอยู่เป็นประจำ บางวันถึงกับภรรยาวิ่งไล่ตีสามีด้วยกระพ้อลวกเส้น สามีก็อารมณ์ดี วิ่งหนีไปท้ายทายภรรยาไป ถ้าวันไหนไปทานแล้วสามีภรรยาไม่ทะเลาะกันถือว่าวันนั้นผิดหวังเป็นอย่างมาก

 

https://www.youtube.com/watch?v=_9fvc1wfqrQ

ตกลงกิจกรรมดังกล่าวถือเป็น Service หรือ Hospitality ครับ

 

ติดต่อเรา

นัฐพล กลั่นวารี
Nattapol Klanwari

  • Tel (Thailand) 66-081 890 4988
  • Line ID : 081 890 4988
  • Tel (Canada) 1 - 437 775 2478
  • Email : klanwari@gmail.com

 

สุนันทา

  • Tel : 090 917 9523

ติดตามเรา

การอบรมพร้อมกับการสนับสนุน

การอบรมเป็นวิธีการหนึ่งที่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้ง ความรู้ ทักษะและทัศนคติ ทั้งนี้การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะได้ผลมากยิ่งขึ้น ถ้าปัจจัยอื่นที่เกี่ยวข้องเกื้อหนุนด้วย ปัจจัยที่มีผลมากที่สุดคือผู้บริหารหรือผู้นำที่จะก่อให้เกิดปัจจัยเกื้อหนุนเหล่านั้น


คลิ๊กเพื่อดูหลักสูตรทั้งหมดพร้อมรายละเอียด

สถิติการเข้าชม (Since June 20, 2019)

1142718
Today
Yesterday
This Week
Last Week
This Month
Last Month
All days
1254
1282
8757
1125224
32236
43068
1142718

Your IP: 34.238.189.240
2023-03-26 18:22
© 2017 Sj TheCool - Joomla Responsive Template. All Rights Reserved. Designed By SmartAddons">SmartAddons.com

Search