E-mail : klanwari@gmail.com             Tel - Line ID : 081 890 4988 

การใช้เวลารอคิวนาน ใช่ว่าจะพอใจมากกว่าที่ใช้เวลาน้อยกว่าเสมอไป

 

Written by: Nattapol Klanwari

การรอคิวเพื่อใช้บริการต่างๆ ดูเหมือนว่าจะเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของเราไปแล้ว โดยเฉพาะในเมืองใหญ่ๆ ที่มีผู้คนมาก สถานบริการต่างๆ พยายามที่จะกำหนดมาตรฐานเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการเกี่ยวกับการรอคิวโดยมักตั้งเป็นมาตรฐานหรือ KPI - Key Performance Index ในเรื่องของเวลาเป็นหลัก

ผมเป็นแฟนรายการทีวีที่ชื่อว่า MythBusters ที่มี Mr. Adam Savage และ Mr. Jamie Hyneman เป็นผู้ดำเนินรายการ มีการแพร่ภาพที่ประเทศไทยสักพักทางโทรทัศน์แต่ไม่แน่ใจว่ายังมีการอยู่หรือไม่ โดยมากรายการนี้จะเป็นการนำเสนอเกี่ยวกับการทดลองเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ โดยมากมักเป็นเรื่องทางด้านวิทยาศาสตร์หรือเกี่ยวกับวัตถุต่างๆ เช่น การระเบิด การนำรถมาชนกัน ฯลฯ พอดีได้เห็นตอนหนึ่งที่เกี่ยวกับการบริการซึ่งนานๆ จะเห็นสักครั้ง เป็นการทดลองเกี่ยวกับการเข้าคิวรอจ่ายเงินในซูเปอร์มาร์เก็ต ผมก็เลยขอนำมาขยายความให้ท่านผู้อ่านได้รับประโยชน์ต่อกัน
 
Mr. Jamie Hyneman และ Mr. Adam Savage คุ้นหน้าหรือยังครับ
 
การทดลองนี้ได้สร้างซูเปอร์มาร์เก็ตจำลองขึ้นมาใหม่เลย แต่สินค้าส่วนใหญ่จะเป็นของจำลองแต่มีฉลากและป้ายราคาเหมือนของจริงทุกอย่าาง เหตุผลที่ต้องสร้างจำลองขึ้นมาใหม่เพราะไม่มีซูเปอร์มาเก็ตแห่งใดอนุญาตให้เข้าไปใช้สถานที่ (555) แต่เขาก็ไม่ย่อท้อสร้างจำลองขึ้นมาเองเลยและขอความร่วมมืออาสาสมัครที่เข้ามาร่วมเป็นลูกค้ากว่า 100 คน
 
นับตั้งแต่ปี 1960 เป็นต้นมา ชาวอเมริกันแต่ละคนจะใช้เวลาเฉลี่ยในการเข้าคิวเพื่อใช้บริการต่างๆ ถึงปีละ 80 ชั่วโมง การทดลองเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการใช้เวลาในการรอคิวจ่ายเงิน (Average Wait Time) กับความพึงพอใจในการใช้บริการ (Customer Satisfaction) จากการจัดระบบการเข้าคิวที่แตกต่างกัน
เขาได้ทำการแจกบัตรลงเวลาให้อาสาสมัครที่เป็นลูกค้าเข้าใช้บริการเพื่อลงเวลาเมื่อเริ่มเข้าคิวเพื่อรอกันจ่ายเงินที่แคชเชียร์ และลงเวลาอีกครั้งหลังจากจ่ายเงินเสร็จสิ้น และบัตรใส่คะแนนความพึงพอใจในการใช้บริการเกี่ยวกับเข้าคิวรอจ่ายเงิน
 
บัตรลงเวลาเริ่มเข้าคิวรอการจ่ายเงินและเสร็จสิ้นการจ่ายเงิน
 
 
บัตรลงคะแนนความพึงพอใจในการใช้บริการ
 
 
ครั้งแรก หลังจากลูกค้าเลือกหยิบสินค้าตามจำนวนที่กำหนดเรียบร้อยแล้ว ปล่อยให้ลูกค้าเดินไปยังแคชเชียร์ที่จ่ายเงินตามความพอใจ คือเห็นเครื่องแคชเชียร์เครื่องไหนว่างอยากเข้าไปก็เดินไปต่อแถวเอง ซึ่งลูกค้าบางคนก็เดินหาชองที่ว่างที่สุด มีการเปลี่ยนใจเปลี่นไปเข้าช่องอื่นก็มี เหมือนปกติที่เราๆ ใช้บริการกัน
 
การทดลองครั้งที่ 1 ให้ลูกค้าเดินหาช่องแคชเชียร์กันเองตามความพอใจ
 
การทดลองครั้งที่ 2 เป็นการกำหนดเส้นให้ลูกค้าที่จะจ่ายเงินเข้าแถวเป็นแถวเดียว แล้วมีเจ้าหน้าที่คอยบอกว่าเครื่องแคชเชียร์ใดว่างจึงปล่อยให้ลูกค้าเดินไปเข้าช่องนั้นทีละคนๆ
 
 
การทดลองครั้งที่ 2 กำหนดให้ลูกค้าที่จะจ่ายเงินเข้าแถวเป็นแถวเดียว เมื่อช่องแคชเชียร์ใดว่างคนแรกค่อยเดินไปยังช่องที่ว่างนั้นทีละคน
 
ทีนี้มาดูผลการเก็บข้อมูลในส่วนของการใช้เวลาในการรอคิวและใช้บริการจ่ายเงินเฉลี่ยรายคนกันครับ
 
การให้ลูกค้าเดินหาช่องแคชเชียร์ด้วยตนเอง (Pick Lane) เฉลี่ยแต่ละคนใช้วเวลา 5.39 นาที การจัดให้ลูกค้าเข้าแถวเป็นแถวเดียว (Serpentine) ใช้เลาเฉลี่ยคนละ 6.56 นาที เห็นได้ชัดว่าการจัดให้ลูกค้าเข้าแถวเป็นแถวเดียวเฉลี่ยแล้วลูกค้าใช้เวลามากกว่าการให้ลูกค้าเดินหาช่องแคชเชียร์ด้วยตนเอง
 
สิ่งที่น่าสนใจสำหรับการทดลองนี้คือ ถ้าเราดูในเรื่องของเวลาที่เห็นได้ชัดว่าการจัดให้ลูกค้าเข้าแถวแล้วค่อยๆ ปล่อยให้เดินไปยังช่องแคชเชียร์ที่ว่างใช้เวลาลูกค้าจะใช้เวลาเฉลี่ยแต่ละคนมากกว่าการเดินไปหาช่องแคชเชียร์เอง คิดคร่าวๆ การใช้เวลาน้อยลูกค้าน่าจะมีความพอใจมากกว่าแน่ๆ แต่ผลการเก็บคะแนนความพึงพอใจกลับไม่เป็นเช่นนั้น
 
 
ผลการประเมินความพึงพอใจในการใช้บริการ (Customer Satisfaction) การให้ลูกค้าเดินไปหาช่องแคชเชียร์เองซึ่งใช้เวลาน้อยกว่า มีระดับความพึงพอใจ 3.48 ส่วนการจัดให้ลูกค้าเข้าแถวเป็นแถวเดียวที่ใช้เวลามากว่ามีระดับความพึงพอใจที่ 3.80 จากคะแนนเต็ม 5
 
น่าสนใจดีไหมครับ แต่เดิมเราก็ปักหลักที่การกำหนดความรวดเร็วในการใช้บริการเป็นหลัก นับเป็นตัวเลข นาทีหรือวินาที แต่จากผลการทดลองนี้ อาจทำหให้เราที่ทำหน้าการให้บริการต้องคำนึงถึงองค์ประกอบอื่นๆ อีกด้วย โดยจากการทดลองนี้สิ่งที่น่าพิจารณาคือ
  • การจัดการให้เกิดความมั่นใจให้กับลูกค้ามีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง ทำอย่างไรให้ลูกค้ามั่นใจว่า ขณะนี้การบริการไปถึงไหน กำลังเกิดอะไรขึ้น เขาจะเป็นคนที่เท่าไร
  • ลูกค้าต้องมั่นใจว่าไม่มีใครลัดคิว หรือได้รับอภิสิทธิเหนือกว่าเขา
  • เห็นความเป็นไปด้วยตาเขาเอง สิ่งที่ลูกค้ากังวลคือความ "ไม่รู้" ไม่รู้ว่าการดำเนินการไปถึงไหนแล้ว กำลังเกิดอะไรขึ้น
  • ข้อมูลและความพร้อมเป็นเรื่องที่สำคัญ เช่น ป้ายราคา ซูเปอร์ไวเซอร์ที่ต้องคอยช่วยแก้ปัญหาเฉพาะราย ไม่ให้ติดขัดทั้งระบบ
  • ฯลฯ

มีตัวอย่างทีดีอยู่ตัวอย่างหนึ่งคือ เมื่อเราไปโรงพยาบาลเรามักต้องใช้เวลารอในการรับยาค่อนข้างนาน มีโรงพยาบาลบางแห่ง ให้คนไข้จ่ายเงินแล้วจัดส่งยาไปให้ที่บ้าน เดี๋ยวนี้การจัดส่งสิ่งของเป็นเรื่องสะดวกมาก ดีไม่ดียาอาจไปถึงบ้านของคนไข้ก่อนที่คนไข้จะเดินทางกลับไปถึงบ้านด้วยซ้ำไป ไม่จำเป็นต้องรอ

อีกตัวอย่างหนึ่ง ในห้องอาหารในบางครั้งก็มีลูกค้าหรือแขกที่จำเป็นเร่งด่วนต้องขอทานก่อน เช่น ต้องรีบเดินทางไปขึ้นเครื่องบิน ถ้าแขกคนอื่นไม่ทราบเหตุผลก็ต้องกมีต่อว่าเรื่องของการลัดคิวเป็นแน่ แต่ถ้าพนักงานแจ้งให้แขกคนอื่นได้ทราบ ผมคิดว่าคงไม่มีใครใจดำไม่ให้เขาทานก่อนเป็นแน่ ที้งนี้ก็ขึ้นกับการจัดการเรื่องการให้ข้อมูลนั่นเอง

ผมได้ทำลิ้งค์เพื่อเข้าชมรายการนี้ทางยูทูป แต่ไม่ต้องตกใจนะครับที่ในแต่ละตอนจะมีการสลับเกี่ยวกับการทดลองการฆ่าซอมบี้ (จำลองขึ้นมา) ด้วยขวานเปรียบเทียบกับการยิงซอมบี้ด้วยปืนว่าวิธีใดจะกำจัดซอมบี้ได้เป็นจำนวนมากว่ากันในเวลาที่เท่ากัน สไตล์การเสนอของอเมริกาและแคนาดาจะเป็นการสลับเรื่องต่างๆ ไว้ในการนำเสนอ สลับไปสลับมา

 
 
 
 

ติดต่อเรา

นัฐพล กลั่นวารี
Nattapol Klanwari

  • Tel (Thailand) 66-081 890 4988
  • Line ID : 081 890 4988
  • Tel (Canada) 1 - 437 775 2478
  • Email : klanwari@gmail.com

 

สุนันทา

  • Tel : 090 917 9523

ติดตามเรา

การอบรมพร้อมกับการสนับสนุน

การอบรมเป็นวิธีการหนึ่งที่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้ง ความรู้ ทักษะและทัศนคติ ทั้งนี้การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะได้ผลมากยิ่งขึ้น ถ้าปัจจัยอื่นที่เกี่ยวข้องเกื้อหนุนด้วย ปัจจัยที่มีผลมากที่สุดคือผู้บริหารหรือผู้นำที่จะก่อให้เกิดปัจจัยเกื้อหนุนเหล่านั้น


คลิ๊กเพื่อดูหลักสูตรทั้งหมดพร้อมรายละเอียด

สถิติการเข้าชม (Since June 20, 2019)

1142760
Today
Yesterday
This Week
Last Week
This Month
Last Month
All days
1296
1282
8799
1125224
32278
43068
1142760

Your IP: 34.238.189.240
2023-03-26 18:44
© 2017 Sj TheCool - Joomla Responsive Template. All Rights Reserved. Designed By SmartAddons">SmartAddons.com

Search