ภาษาอังกฤษดูจะเป็นเรื่องใหญ่สำหรับคนไทยอย่างเราๆ เหมือนยิ่งหนีก็ยิ่งเข้าหาเรา โดยเฉพาะประเทศไทยเน้นการท่องเที่ยว มีนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติเดินทางมาท่องเที่ยวเป็นจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ จนเป็นรายได้หลักของประเทศ เหมือนเหตุการณ์บังคับว่ายังไงก็หนีภาษาอังกฤษไม่พ้น
คนที่พูดภาษาอังกฤษได้มีจำนวนไม่น้อย แต่เรื่องของเรื่องคือคนที่พูดภาษาอังกฤษได้ดีมักจะผ่านการเรียนในโรงเรียนหรือมีโอกาสเรียนในระดับมหาวิทยาลัย และพ่อแม่ก็มีเงินส่งเสียได้ในระดับหนึ่ง ซึ่งแน่นอนว่าผู้ที่สำเร็จการศึกษาโดยเฉพาะที่สื่อสารภาษาอังกฤษได้ก็มีโอกาสเลือกงานได้มาก ไปทำงานบริษัทต่างชาติที่ต้องการคนสื่อสารภาษาอังกฤษได้ ทำงานสายการบิน หรืองานอะไรที่ได้รับค่าตอบแทนที่เป็นที่พอใจได้
สำหรับงานบริการที่ไม่สามารถให้ค่าตอบแทนได้อย่างบริษัทต่างชาติ หรือสายการบินอย่างที่ว่า เช่น ห้างสรรพสินค้า ร้านอาหาร สถานที่ที่ให้บริการต่างๆ ก็มักจะได้พนักงานที่สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้น้อยหน่อยหรือแทบไม่ได้เลยแล้วค่อยๆ มาอบรมเพิ่มเติมให้ พนักงานที่สนใจก็ดีไป หรือยู่ทำงานให้นานหน่อยก็พอไหว แต่ถ้าอบรมแล้วพอจะใช้งานได้ดี ก็ใช้ความรู้ความสามารถที่ได้รับไปสมัครงานที่ใหม่แบบเลื่อนชั้น กลายเป็นว่าสถานประกอบการเล็กๆ ที่ลงทุนอบรมพนักงานเหมือนเป็นโรงเรียนฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานเลื่อนไปทำงานที่ดีขึ้นอีกระดับ
ภาษาต่างประเทศที่ใช้ในการสื่อสารก็ไม่ใช่เพียงแค่ภาษาอังกฤษ แต่แน่นอนหละว่าภาษาอังกฤษเป็นภาษาสากล ภาษาอื่นยังสื่อสารไม่ได้ยังไงก็ขอให้ได้ภาษาอังกฤษไว้ก่อน แต่ภาษาอังกฤษก็ยังไม่ได้นี่สิหนักเข้าไปอีก สถานประกอบการเช่น สนามกอล์ฟบางแห่งมีนักกอล์ฟที่มาเล่นเป็นญี่ปุ่นถึง 70-80% แต่แทนที่พนักงานจะต้องพูดภาษาญี่ปุ่น กลับกลายเป็นว่านักกอล์ฟชาวญี่ปุ่นพูดไทยกับพนักงานซะเลย เร็วกว่าที่จะรอให้พนักงานเรียนพูดภาษาญี่ปุ่นให้ได้
ขอพูดถึงภาษาอังกฤษก่อนก็แล้วกันนะครับ จะว่ายากก็ไม่ยากจะว่าง่ายก็ไม่ง่าย ถ้าเราอยู่ในสถานการณ์ที่บังคับให้ต้องใช้ภาษาอังกฤษ ยิ่งถ้าพูดไม่ได้ก็อดตายไปเลย อย่างนี้รับรองว่าต้องพูดให้ได้อย่างแน่นอน แต่สถานการณ์ในประเทศไทยโอกาสที่ฝึกพูดค่อนข้างมีน้อย จึงเป็นโอกาสของผู้ที่มีโอกาสเข้าเรียนในสถานบันการศึกษาที่มีพื้นฐานที่จะพูดต่อไปได้อีก ภาษาอังกฤษจะมีการเปลี่ยนลักษณะของรูปคำ เช่น go ซึ่งแปลว่าไป แต่ถ้าไปแล้วก็ต้องเปลี่ยนเป็น went จะมีความแตกต่างกับภาษาไทยที่ คำว่า “ไป” ไม่ว่าจะใช้ในความหมายว่า จะไป กำลังไป หรือไปมาแล้ว ก็ใช้คำว่า ไป อย่างเดียวเพียงเติมคำขยายว่า “จะ….” “กำลัง….” หรือ “…แล้ว” จึงทำให้เกิดความกังวลกับผู้ที่จะเรียนภาษาอังกฤษสักหน่อย
การที่เรียนหรืออบรมให้พูดภาษาอังกฤษได้ต้องใช้เวลาพอสมควร ถ้าเป็นในสถาบันการศึกษา นักศึกษาก็มีหน้าที่เรียนเพียงอย่างเดียว แต่ถ้าในสถานประกอบการ พนักงานก็ต้องทำงาน ทำงานก็เหนื่อยมามากแล้ว ต้องมานั่งเรียนอีก และถ้าเป็นพนักงานที่ไม่ค่อยมีพื้นฐานมาบ้างเลยก็ยิ่งยากไปอีกขั้น กว่าจะให้พูดกับแขกหรือลูกค้าได้ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายและที่แน่นอนคือต้องเสียค่าใช้จ่ายในการจ้างครูหรือวิทยากรมาสอน ไม่ว่าจะเป็นฝรั่งเจ้าของภาษาหรือคนไทยก็ตาม
ผมได้มีโอกาสเดินเยี่ยมชมคลับเฮ้าส์ (Club House) ของสนามกอล์ฟแห่งหนึ่ง ความจริงก็เดินเข้าเดินออกอยู่แล้วเพราะจากการเล่นกอล์ฟ แต่ผมจะเดินดูสถานที่มากหน่อยเพราะเกี่ยวกับอาชีพที่ต้องเก็บข้อมูลเพิ่มมากกว่าแค่เล่นกอล์ฟ ผมสังเกตเห็นป้ายหรือข้อมูลต่างๆ ตามจุดต่างๆ ที่บอกไปจุดต่างๆ ของคลับเฮาส์ มีมากกว่าสนามอื่นมาก ทั้งภาษาอังกฤษ ญี่ปุ่น เกาหลี ผมก็ถามผู้จัดการฝ่ายกอล์ฟว่าทำไมมีป้ายเยอะจัง ท่านก็ตอบว่าเป็นไอเดียของท่านประธานหรือเจ้าของที่เน้นให้นักกอล์ฟรู้และเข้าใจในข้อมูลและเส้นทางที่จะไปเดินทางไป เช่น ทางไปห้องอาหาร ทางไปห้องน้ำ ทางไปแท่นทีออฟหลุม 1 ทางไปโปรช็อป ฯลฯ
เหตุผลที่เจ้าของสนามกอล์ฟที่นี่เน้นคือ การสื่อสารให้นักกอล์ฟหรือผู้ใช้บริการที่มีชาวฝรั่ง ญี่ปุ่น และเกาหลี เป็นหลัก ให้รู้และเข้าใจในการไปใช้บริการจุดต่างๆ ให้มากที่สุด เพราะธุรกิจสนามกอล์ฟเป็นธุรกิจที่มีปัจจัยเรื่องเวลาเป็นสิ่งสำคัญ 1 นาทีที่นักกอล์ฟเดินหลงไปอีกจุดหนึ่งมีผลต่อการออกรอบที่กระทบกับก๊วนต่อๆ ไป อีกมาก การที่จะให้มีพนักงานยืนบอกตามจุดต่างๆ ทุกจุดเป็นไปไม่ได้ หรือถ้ามีพนักงานอยู่ก็ไม่สามารถพูดได้ทั้ง อังกฤษ ญี่ปุ่น เกาหลี ติดป้ายบอกเยอะโดยที่ไม่ต้องกังวลเรื่องมีเยอะแล้วจะดูไม่สวยงาม ขอเน้นที่การสื่อสารเป็นหลัก
ขณะเดียวกันที่นี่ก็ดำเนินการอบรมเรื่องการใช้ภาษาให้กับพนักงานไปพร้อมๆ กันด้วย จะรอให้พนักงานพร้อมจริงก็ต้องใช้เวลาพอสมควร หรือไม่พอสื่อสารได้ก็ลาออกไปอีก
นับว่าเป็นตัวอย่างไอเดียที่น่าสนใจมากครับ ถ้าธุรกิจของท่านมีอะไรที่ต้องสื่อสารเป็นภาษาอักฤษก็ทำสื่อให้ลูกค้าเข้าใจได้ด้วยตนเองเลยครับ ไม่ว่าจะเป็นรายการอาหาร ป้ายแสดงการบริการหรือราคา เป็นต้น หรือถ้าบางอย่างทำเป็นรูปหรือสัญลักษณ์ไปเลยก็ดีเหมือนกัน เช่น ห้องน้ำก็เป็นป้ายมีรูป ชาย หญิง ก็เข้าใจง่ายดี
สำหรับเรื่องแนวทางการสอนหรืออบรมภาษาอังกฤษซึ่งผมได้ทดลองใช้ระบบใหม่จากปัญหาและประสบการณ์ โดยทดลองที่วิทยาลัยอาชีวะศึกษาแพร่ ตั้งแต่ปลายดี 2559 กรุณาคลิ๊กดูรายละเอียด การพัฒนาการใช้ภาษาอังกฤษ (EE Project)
หากท่านต้องกานแนวทางการแก้ปัญหา พัฒนาระบบและการบริการ กรุณาคลิ๊ก การวิเคราะห์อุปสรรรคและปัญหาในการให้บริการและการจัดการและการปรับปรุง (Problem Analysis and Improvement Procedure for Customer Service and Management)
