Written by Nattapol Klanwari

หน่วยงานต่างๆ ต้องมีพนักงานระดับปฏิบัติการเป็นผู้ทำงาน มีผู้จัดการหรือเจ้าของที่อาจทำหน้าที่ผู้จัดการเอง แต่ถ้าผู้จัดการหรือเจ้าของต้องลงมาสั่งการหรือควบคุมการทำงานของพนักงานระดับปฏิบัติการเองทุกอย่าง ผู้จัดการก็จะไม่มีเวลาไปแก้ปัญหาหรือพัฒนาสิ่งต่างๆ ได้เท่าที่ควร ดังนั้นในองค์กรจึงต้องมีหัวหน้างาน (Supervisor) หรือผู้จัดการระดับต้น เพื่อทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้จัดการและพนักงาน

การทำงานในองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะภาคธุรกิจเอกชน การเพิ่มค่าจ้างหรือเงินเดือนและสวัสดิการต่างๆ มักจะขึ้นอยู่กับความรับผิดชอบที่สูงขึ้นกว่าเดิม เช่น เลื่อนตำแหน่ง มีชิ้นงานความรับผิดชอบมากหรือสูงขึ้น อาจเลื่อนจากพนักงาน (Staff) เป็นหัวหน้าหน้า (Supervisor) เรียกง่ายๆ ว่าเป็นค่าความรับผิดชอบเพิ่มจากงานที่ทำอยู่ปกติ ถ้ายังทำงานอยู่อย่างเดิมการขึ้นเงินเดือนของแต่ละปีก็จะเพียงอ้างอิงกับค่าครองชีพซึ่งไม่มากเท่าไร

การปรับเลื่อนให้พนักงานที่ทำงานปกติขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน โดยมาก็มักคัดเลือกจากพนักงานที่มีผลการทำงานดีในองค์กรขึ้นมาทำหน้าที่นี้ ถ้าองค์กรมีการเตรียมพนักงานที่มีศักยภาพไว้แต่เนิ่นๆ เมื่อปรับตำแหน่งขึ้นก็จะราบรื่นขึ้น แต่ถ้าไม่ได้เตรียมพนักงานไว้ก่อนเลย จู่ๆ ก็ปรับเขาขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน ก็อาจทำให้มีปัญหาตามมา เช่น การเลื่อนให้พนักงานเสิร์ฟที่ทำงานดีซึ่งก็คืองานเสิร์ฟดีนั่นเอง ขึ้นมาเป็นหัวหน้างาน ถ้าพนักงานคนนั้นไม่ได้เตรียมตัวมาก่อนก็อาจอยู่ในลักษณะ "เสียพนักงานเสิร์ฟดีๆ ไป 1 คน ได้หัวหน้างานที่แย่ๆ 1 คน" เพราะลักษณะงานด้านการเสิร์ฟกับงานการเป็นหัวหน้างานจะเปลี่ยนไปเป็นอย่างมาก บางคนก็อาจติดอยู่กับการที่ต้องเสิร์ฟเองตลอดอย่างเดิมที่เคยทำมา

องค์ประกอบของการเป็นหัวหน้างานจะประกอบด้วย 2 ส่วนหลักคือ

     1. ความรับผิดชอบในการทำหน้าที่หัวหน้างาน (Responsibilities)

     2. อำนาจ (Authority) (ไม่ได้หมายถึงอำนาจแบบ Power นะครับ)

ความรับผิดชอบ (Responsibilities) และ อำนาจ (Authority) (หรืออาจเรียกว่าเครื่องมือ - Tools) จะเป็นของคู่กันที่ต้องเหมาะสมกัน เช่น

• รับผิดชอบ : ตัดสายบัว - ใช้มีดเล็กๆ ตัดก็ได้
• รับผิดชอบ : ตัดต้นกล้วย - ใช้มีดปังตอ
• รับผิดชอบ : ตัดต้นยูคาลิปดัส - ใช้ขวานหรือเลื่อยยนต์
• รับผิดชอบ : ตัดต้นตะเคียน - ใช้เลื่อยยนต์

งานง่ายๆ ได้เครื่องมือประสิทธิภาพสูงไปก็เปล่าประโยชน์ งานยากแต่ได้เครื่องมือประสิทธิภาพต่ำก็ทำงานยาก

บทความนี้ผมขอเน้นเฉพาะด้าน ความรับผิดชอบ (Responsibilities) ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้ที่ทำหน้าที่ Supervisor จะต้องตระหนักและปฏิบัติต่อความรับผิดชอบดังกล่าว ตลอดจนผู้จัดการหรือผู้บังคับบัญชาระดับสูงขึ้นไปก็จะต้องเตรียมตัวให้พนักงานพร้อมรับความรับผิดชอบใหม่นี้ หรือเตรียมสร้างเส้นทางสายอาชีพให้เขา (Career Path) นั่นเอง

ความรับผิดชอบของหัวหน้างานประกอบด้วย

1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

• ไม่ว่าการดำเนินการ หรือสไตล์ของการจัดการเป็นอย่างไรก็แล้วแต่ เป้าหมายท้ายสุดคือความพึงพอใจของลูกค้า

2. ความรู้ในเนื้องาน

• การเป็นหัวหน้างานอาจต้องมีความรู้ของงานอย่างอื่นนอกเหนือจากที่เคยปฏิบัติก่อนหน้าในวงแคบๆ ดังนั้นต้องขวนขวายเรียนรู้เพิ่มเติมให้ทำหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์

3. การเป็นผู้นำ

• การทำงานในระดับปฏิบัติการอาจไม่ต้องเป็นผู้นำ โดยมากเป็นผู้ตามมากกว่า แต่เมื่อมาทำหน้าที่หัวหน้างานต้องแสดงบทบาทของการเป็นผู้นำด้วย เช่น ต้องแสดงความคิดเห็นในที่ประชุม เป็นต้น

4. การสื่อสาร

• หัวหน้างานจะต้องรับผิดชอบต่อการสื่อสารที่มากขึ้นและอาจซับซ้อนมากขึ้นกว่าการเป็นพนักงานปฏิบัติการ เดิมอาจไม่ต้องสื่อสารกับแผนกอื่น หรือกับผู้จัดการคนอื่นแต่จากนี้ต้องออกไปสื่อสารกับเขาเหล่านั้นแล้ว
  
  
• การสื่อสารอีกเรื่องคือ ภาษาอังกฤษ เพราะต้องออกหน้าพูดคุยแทนพนักงานแล้ว

5. การประสานงาน

• จากเดิมที่เคยแต่ทำงานในส่วนแคบๆ ในแผนกตนเอง แต่ต่อไปจะต้องประสานกับคนอื่น แผนกอื่นมากขึ้น จะไม่ใช่อยู่ในวงแคบๆ เช่นเดิม

6. การระวังรักษาความปลอดภัย

• ความปลอดภัยไม่ว่าด้วยด้านสุขภาพ ทรัพย์สิน และอุปกรณ์ต่างๆ หัวหน้าต้องรับผิดชอบในภาพรวมทั้งหมด กล่าวคือถ้าเกิดอะไรขึ้นจะหลีกหนีความรับผิดชอบไปไม่ได้

7. การพัฒนาและฝึกอบรม

• องค์กรต่างๆ คาดหวังเป็นอย่างมากที่หัวหน้างานต้องฝึกอบรมและพัฒนาศักยภาพในการทำงานของพนักงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชาได้

8. การรักษาสัมพันธภาพของพนักงานกับองค์กร

• หัวหน้างานจะต้องเป็นตัวกลางระหว่างพนักงานและองค์กรให้มีสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน รักษาประโยชน์ของทั้งองค์กรและของพนักงาน

9. การจัดการผลตอบแทน

• รับผิดชอบในการจัดการผลตอบแทนที่พึงมีพึงได้ของพนักงาน โดยมากก็จะผ่านกระบวนการประเมินผลงาน

10. ให้ความสำคัญกับงานที่ดี

• ทำหน้าที่ทั้งการกระตุ้นให้เกิดงานที่ดี และให้ความสำคัญกับงานที่ดี ให้ผู้ที่ทำดีมีกำลังใจสร้างสรรค์งานที่ดีต่อไป

11. การสั่งงานที่ชัดเจน

• การสั่งหรือการมอบหมายงานต้องชัดเจน ไม่คลุมเครือ ผู้รับการสั่งงานไม่สับสน

12. ความยุติธรรม

• ขณะเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการอาจต่อว่าหรือบ่นเรื่องที่หัวหน้าไม่ยุติธรรม เมื่อขึ้นมาเป็นหัวหน้างานแล้วก็ต้องรับผิดชอบให้เกิดความยุติธรรมตามที่สมควรเป็นให้ได้ ไม่ใช่แค่บ่น

13. ใช้ความคิดริเริ่ม

• หัวหน้างานจะต้องใช้ความคิดริเริ่มในเรื่องต่างๆ ให้เห็นผลอย่างชัดเจน

14. คิดพิจารณาในปัญหาของตนเอง

• ข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญที่สุด เพราะหัวหน้างานต้องแก้ปัญหาต่างๆ ทั้งเรื่องงานและปัญหาของลูกน้อง แต่ถ้าหัวหน้ามีปัญหาซะเองและไม่ติดจะแก้ไขก็ทำหน้าที่การเป็นหัวหน้างานอย่างลำบาก พนักงานอาจพูดได้ว่า "หัวหน้ายังแก้ปัญหาของตัวเองไม่ได้เลย" และที่สำคัญขึ้นไปอีกคือไม่คิดจะแก้ด้วย ยิ่งแย่ไปใหญ่ หรือไม่รู้ว่าตัวเองมีปัญหาอะไร แย่แน่

15. การจัดการด้านอุปกรณ์ เครื่องใช้

• หัวหน้างานต้องวางแผน จัดหา สำรวจ สั่งซื้อ อุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆ ให้มีใช้อย่างดี ตลอดจนการซ่อมและบำรุงรักษาให้อยู่ในสภาพการใช้งานได้อย่างสมบูรณ์

16. การรักษาความสะอาดเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานที่ทำงาน

• ต้องเป็นผู้ที่จัดการกับความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานที่ทำงาน หรือที่เรียกว่า Housekeeping

17. งานเอกสารต่างๆ

• งานเอกสาร (Paper Works) มักจะเป็นไม้เบื่อไม้เมาสำหรับ Supervisor ใหม่ โดยเฉพาะผู้ที่ไม่เคยจับหรือหัวหน้าเก่าไม่เคยสอนหรือฝึกให้ทำมาก่อน ดังนั้นหัวหน้าให้ช่วยทำอะไร อย่าเกี่ยงครับ มันจะเป็นประโยชน์ต่อไปในอนาคต (เฉพาะเรื่องงานนะครับ)

18. งานด้านคอมพิวเตอร์ IT

• อดีตไม่มีคอมพิวเตอร์ ก็จะใช้กระดาษเป็นหลัก แต่ในปัจจุบันมีคอมพิวเตอร์เข้ามาใช้งาน ดังนั้นหัวหน้าต้องใช้งานให้เป็นโดยเฉพาะ MS Word, Excel, PowerPoint และ Email ส่วน Line มักเล่นกันถนัดอยู่แล้ว

19. ควบคุมรักษากฎระเบียบ

• ทำหน้าที่ในการรักษากฎระเบียบ ข้อปฏิบัติต่างๆ ของทั้งแผนกตนเองและของฝ่าย HR เช่น จำนวนวันการขาดงาน การมาทำงานสาย การลาประเภทต่างๆ อะไรทำได้อะไรทำไม่ได้ การลงโทษในระดับต่างๆ

20. การทำตัวให้เป็นตัวอย่างที่ดี

• หัวใจของการเป็นหัวหน้างานอยู่ตรงนี้เลยครับ การเป็นตัวอย่างที่ดีหนึ่งตัวอย่างดีกว่าคำพูดสวยหรูเป็นพันๆ คำ

เป็นอย่างไรบ้างครับ ถ้าพนักงานที่ก้าวขึ้นมาเป็นหัวหน้างานแล้วรับผิดชอบเรื่องต่างๆ เหล่านี้ได้ รับรอง คุ้มค่าเงินค่าจ้างที่เพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน สำหรับผู้ที่ยังเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการอยู่ก็เตรียมสร้างความรับผิดชอบต่างๆ นี้ไว้ ในธุรกิจยังต้องการหัวหน้างานที่สามารถไปรับผิดชอบหน้าที่ต่างๆ ที่กล่าวมา ถ้าไม่ใช่ที่ทำงานเดิม ที่อื่นก็ต้องการอีกมาก ไม่ได้ยุยงให้เปลี่ยนที่ทำงานนะครับ แต่ถ้ามีโอกาสโตก็จะได้พร้อม

องค์กรได้รับการทำงานที่มีประสิทธิภาพของหัวหน้างาน หัวหน้างานก็ได้รับค่าจ้างสำหรับความรับผิดชอบที่สูงขึ้น Win - Win

สำหรับรายละเอียดและวิธีการเกี่ยวกับความรับผิดชอบต่างๆ ผมจะได้นำมาทยอยเขียนเป็นบทความแยกต่อไปอีก

บทความต่อไปผมจะเขียนสิ่งที่ค้างไว้ คือ เรื่อง Authority รอติดตามครับ

To be continued !!!