Image by valelopardo from Pixabay
Written by Nattapol Klanwari
เชื่อว่าพนักงานผู้ให้บริการทุกคนคงไม่ชอบการตำหนิ ร้องเรียนใดๆ ในการให้บริการ (Complaints) จากลูกค้าหรือผู้บริการ และในขณะเดียวกัน ก็คงไม่มีลูกค้าหรือผู้ใช้บริการคนไหนชอบที่จะกล่าวตำหนิหรือร้องเรียนการบริการ ในการการใช้บริการในแต่ละครั้งเช่นกัน แต่ก็อาจมีลูกค้าบางคนที่ชอบตำหนิเพราะต้องการสิ่งชดเชย (Complementary)
บทความที่ผ่านมาผมได้เขียนเกี่ยวกับ ความแตกต่างระหว่าง Service และ Hospitality ท่านสามารถคลิ๊กอ่านได้ที่ลิ๊งค์นี้ได้เลย https://trainingreform.com/index.php/training-blog/264-training-blog-150 ซึ่งความสำเร็จในการให้บริการจะต้องประกอบทั้งสองด้านคือ ทั้ง Service และ Hospitality ประกอบกัน ในบทความนี้ผมจะเน้นที่ตัว Service โดยเฉพาะการวิเคราะห์เตรียมป้องกันการผิดพลาด หรือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งขึ้น
ผมค่อนข้างโชคดีที่ได้มีโอกาสได้ร่วมงานกับหลายๆ ธุรกิจที่ให้การบริการด้านต่างๆ เช่น โรงแรม ห้องอาหาร สนามกอล์ฟ โรงพยาบาล สถานเสริมความงาม คลินิกสำหรับผู้มีบุตรยาก บริษัทออกแบบตกแต่งภายใน บริษัทรับจัดสวน ศูนย์จำหน่ายยานยนต์ ฯลฯ ซึ่งทำให้มีโอกาสได้สัมผัสแง่มุมต่างๆ ทั้งการบริหารจัดการ (Management) การดำเนินงาน (Operation) ตลอดจนปัญหาต่างๆ โดยผมจะเน้นการทำการวิเคราะห์ปัญหาเต็มระบบ การส่งมอบการบริการมีปัญหาอะไร ตรงไหน จะมีวิธีปรับปรุงอย่างไร ใครเกี่ยวข้องบ้าง ไม่ใช่เข้าไปก็จัดอบรมเลย ถ้าจะต้องอบรมอะไรก็ต้องเป็นการอบรมที่จะตอบโจทย์จากผลการวิเคราะห์ อบรมเฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้องในเรื่องที่เกี่ยวข้อง การทำหน้าที่อย่างนี้เรียกว่า Problem Analysis and Improvement System
ผมขอเริ่มต้นบทความเรื่องข้อผิดพลาดในการให้บริการจากตัวอย่างจริงสักเรื่อง มีรุ่นพี่อยู่คนหนึ่งเป็นคนที่ดื่มเหล้าสูบบุหรี่ เกิดมีอาการเจ็บๆ ที่หน้าอกก็ไปตรวจที่โรงพยาบาลแห่งหนึ่ง หลังจากที่มีการส่งไปทำการเช็คแล็บอะไรต่างๆ ก็นัดมาฟังผล คุณหมอเริ่มด้วยคำถามว่า "คุณสูบบุหรี่หรือไม่", "สูบวันละกี่มวน" รุ่นพี่คนนี้บอกว่าใจตกลงไปอยู่ที่ตามตุ่มเลย คุณหมอก็บอกว่า "คุณเริ่มมีอาการถุงลมโป่งพอง"
เท่านั้นแหละครับ รุ่นพี่คนนี้จากคนที่สนุกสนานร่าเริง กลายเป็นคนเงียบขรึม นั่งเศร้า ตาเหม่อลอย เลิกดื่มเหล้า เลิกสูบบุหรี่ สั่งเสียลูกๆ และภรรยา ในเรื่องต่างๆ พวกเราไปเยี่ยมกันก็แนะนำให้ไปตรวจที่โรงพยาบาลอื่นซ้ำอีกสักรอบเผื่อว่าการตรวจอาจจะผิดพลาด
รุ่นพี่คนนี้ก็ไปตรวจที่โรงพยาบาลแห่งที่สอง ผลการตรวจปรากฎว่าเป็น "ไทรอยด์เป็นพิษ" คุณหมอก็สั่งยามาให้ทานและกลับไปดูผลเป็นระยะ ท้ายสุดก็กลับสู่ปกติ ดีที่รุ่นพี่คนนี้ไม่คิดสั้นฆ่าตัวตายหนีโรคไปซะก่อน คนเรากลัวตายก็เรื่องหนึ่งแต่ที่กลัวมากขึ้นไปอีกคือความทรมานก่อนการตาย หลังจากนั้นรุ่นพี่คนนี้ก็มีความสุขกับการดื่มเหล้าและสูบบุหรี่ต่อ
มาถึงตรงนี้ผมคิดว่าหลายๆ ท่านก็จะเริ่มตำหนิคุณหมอที่ทำหน้าที่วินิจฉัยโรค ผมก็เป็นคนหนึ่งที่เคยคิดเช่นนั้นเหมือนกัน แต่พอผมมีประสบการณ์ทำงานเกี่ยวกับการวิเคราะห์ระบบการให้บริการโดยเฉพาะในโรงพยาบาล และสถานบริการทางด้านการแพทย์แล้ว ผมยังไม่รีบฟันธงว่าแพทย์วินิจฉัยผิด แต่ผมก็ไม่ได้บอกว่าถูกต้องนะครับ
ขอยกตัวอย่างหนึ่งของการทำ Service ย่อย ก่อนส่งผลให้แพทย์อ่านค่าและวินิจฉัย แพทย์ไม่สามารถทำทุกเรื่องได้ด้วยตนเอง ต้องอาศัยบุคลากรทางการแพทย์แผนกต่างๆ ดำเนินการและส่งผลให้แพทย์อีกครั้งหนึ่ง ยกตัวอย่างเรื่องที่เราทุกคนต้องเคยได้รับการตรวจมาแล้วคือ การวัดสัญญานชีพ (Vital Signs) ที่เราเรียกกันง่ายๆ ว่า การวัดความดัน แต่เนื้อจริงแล้วเป็นการวัดอีกหลายอย่างทั้ง ความดัน โลหิต ชีพจร การหายใจ และอุณหภูมิ ลองดูวิธีดำเนินการแบบต่างๆ ที่พบเห็นกันอยู่ประจำ
Photo by Hush Naidoo on Unsplash
วิธีที่ 1 เจ้าหน้าที่คนที่ 1 ทำการตรวจวัด อ่านค่าแล้วจดเอง หรือบอกให้เจ้าหน้าที่คนที่ 2 เป็นคนจดด้วยปากกาลงในกระดาษ ประเด็นปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้คือ ถ้าเป็นการแจ้งบอกอาจมีการผิดของคำพูดได้ เช่น "หนึ่งร้อยสามสิบเจ็ด"(137) อาจได้ยินเป็น "หนึ่งร้อยสามสิบเอ็ด" (131) แล้วถ้าคนที่สองที่ได้ยินและจดไม่ทวนว่า 137 หรือ 131 มีผลกระทบอย่างแน่นอน
อีกประเด็นหนึ่งคือการเขียนตัวเลข ดังตัวอย่าง
แต่ละคนมีสไตล์การเขียนที่ไม่เหมือนกัน ถ้าเขียนเองอ่านเองก็พอว่า แต่ถ้าเขียนแล้วคนอื่นเป็นคนอ่านมีปัญหาแน่ๆ เพราะตัวเลขที่เห็นอาจเป็น 142 หรือ 162 หรือ 192 หรืออะไรอีกแล้วแต่การจินตนาการ ลองคิดดูครับถ้าถึงมือแพทย์ที่ต้องวินิจฉัยจะเป็นอย่างไร
วิธีที่ 2 หลังการทำการวัดที่เครื่องแล้วมีสลิปกระดาษพริ้นท์ออกมาเป็นตัวเลขเลย แล้วเย็บกระดาษแสดงผลนั้นกับแบบฟอร์มไปด้วยกัน (บางแห่งกระดาษหมดก็ไม่จัดหามาใส่ ดูค่าหน้าจอแล้วจด (ย้อนกลับไปเป็นวิธีที่ 1 โดยปริยาย)
วิธีที่ 3 เมื่อเจ้าหน้าที่ดำเนินการตรวจวัดแล้วค่าต่างๆ จะถูกส่งไปใส่ในไฟล์หรือฟอร์มในระบบคอมพิวเตอร์โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องจดหรือพริ้นท์เป็นกระดาษออกมา ซึ่งเป็นวิธีที่ลดขั้นตอนของวิธีที่ 1 และ 2 ทั้งยังเป็นการลดโอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นระหว่างขั้นตอนต่างๆ ได้อีก
ท่านผู้อ่านอาจคิดว่าแค่ตัวเลขค่าความดันแค่นี้ไม่น่าจะสำคัญอะไรมากมาย ในความเป็นจริงยังมีค่าตัวเลขจากแล็บตรวจที่ต้องส่งให้แพทย์วินิฉัยอีกมาก มากกว่าตัวอย่างด้านล่างอีก
จะเห็นได้ว่าการบริการ (Medical Service) ของแพทย์ มีการให้บริการที่อยู่เบื้องหลังอีกมากมายทีอาจส่งผลโดยตรงและโดยอ้อมต่อการให้บริการของแพทย์ ยิ่งอัตราผู้ป่วยต่อแพทย์มีจำนวนที่มาก ยิ่งทำให้เกิดความเสี่ยงมากขึ้นไปอีก
กรณีบุคลากรที่ทำหน้าที่สนับสนุนแพทย์เช่น เทคนิคการแพทย์ ถ้าอุปกรณ์ไม่พร้อม รายได้ค่าตอบแทนไม่มาก พูดง่ายๆ ว่า เรียนก็ยากค่าตอบแทนก็น้อย หรือเจ้าหน้าที่ขาดแคลน เจ้าหน้าที่บางคนก็ต้องทำงานควบกะ เช่น เช้าควบบ่าย บ่ายควบดึก ดึกควบเช้า ง่วงก็ง่วง เพลียก็เพลีย ตาก็ลาย โอกาสที่จะเกิดความผิดพลาดก็มากขึ้นไปอีก
Photo by Walter Otto on Unsplash
การให้บริการ (Service) ถึงลูกค้าผู้ให้บริการยังมีปัญหาเบื้องหลังที่ต้องวิเคราะห์แยกแยะแล้วแก้ไขหรือปรับปรุงให้ตรงจุด จะอาศัยการอบรมเพียงอย่างเดียวไม่พอแน่ๆ
ผู้ใช้บริการไม่น่าที่จะต้องไหว้พระสวดมนต์ขอให้ไม่มีการผิดพลาดในการให้บริการ เช่น รุ่นพี่ที่เกือบจบชีวิตด้วยเหตุอันไม่สมควรเลย
ถ้าบทความนี้ของผม มีบุคลากรทางการแพทย์ได้อ่านแล้วได้ปรับ พัฒนาข้อผิดลาดที่อาจเกิดขึ้นสัก 1 แห่ง อันเป็นผลให้ประชาชนอย่างเราๆ มีความเสี่ยงต่อความผิดพลาดน้อยลงจากความประมาท อันอาจมีผลต่อสภาพร่างกายและจิตใจ ก็ถือว่าเรารับบุญด้วยกันครับ
บทความนี้ยกตัวอย่างเกี่ยวกับการแพทย์ ท่านผู้อ่านในสายงานธุรกิจบริการด้านอื่นก็ลองพิจารณาเทียบเคียง ลดปัญหาที่อาจก่อให้เกิดความผิดพลาดในการให้บริการ หาวิธีทำให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อส่งมอบการบริการให้ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง มีเรื่องร้องเรียนน้อยที่สุด ไม่มีเลยยิ่งดี
