Written by : Nattapol Klanwari

การดำเนินงานต่างๆ โดยเฉพาะภาคธุรกิจที่ต้องมีความเสี่ยงได้และเสี่ยงในทางเสียด้วยเช่นกัน ข้อมูลต่างๆ เป็นเรื่องที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง จะใช้เพียงความรู้สึกหรือความเชื่อมั่นอย่างเดียวคงไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่มีการพิสูจน์หรือทดลองจนสามารถกำหนดเป็นหลักในการปฏิบัติตามได้อย่างเชื่อถือได้

ส่วนหนึ่งในการทำงานของผมคือการค้นหาต้นตอของปัญหาในการให้บริการ (Problem Analysis) โดยยึดหลักเริ่มจากความต้องการของลูกค้าว่ามีปัญหาหรือติดขัดอย่างไร จากนั้นก็จะทำการควานหากิจกรรมต่างๆ ที่ประกอบขึ้นเป็นการบริการ ว่าเรื่องใด ใครเกี่ยวข้องบ้าง มีอะไรที่เกี่ยวข้องบ้าง แล้วจึงไล่แก้ไขให้ตรงจุด ก็นับว่าท้าทายและสนุกดีครับ ท้าทายความสามารถดีเหมือน เป็นโคนันน้อยๆ เลย

วันนี้ผมมีตัวอย่างหนึ่งจะมาแชร์ให้กับท่านผุู้อ่านเผื่ออาจจะตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นในกิจรรมในธุรกิจของท่าน ก็จะได้ใช้ให้เป็นประโยชน์ไปเลย โจทย์ที่ผมพบในการตั้งวงพูดกับกลุ่มพนักงานด้านอาหารและเครื่องดื่มของโรงแรมแห่งหนึ่ง ประกอบด้วย Executive Chef กุ๊กในครัวต่างๆ มีครัวร้อน ครัวเย็น ครัวไทย สจ๊วต จัดซื้อ ผู้ช่วยผู้จัดการห้องอาหาร กัปตัน พนักงานเสิร์ฟ บาร์เทนเดอร์ โดยตั้งประเด็นเกี่ยวกับปัญหาในการให้บริการแขกที่ผ่านมาว่ามีปัญหาอะไร และมีอะไรที่ควรพัฒนาให้ดีขึ้น ก็มีหลายเรื่องที่ค้นพบและช่วยกันระบุวิธีการแก้ปัญหา และกำหนดเป็นข้องตกลงกันทั้งหมด รู้และเข้าใจให้ตรงกัน หลายเรื่องทีเดียว ในบทความนี้ผมขอยกเฉพาะเรื่องแขกสั่งไอศกรีม

ประเทศไทยเป็นเมืองร้อน ดังนั้นไอศกรีมเป็นสิ่งที่ค่อนข้างขายดีในห้องอาหาร ปัญหาอย่างหนึ่งที่พบเจอที่ห้องอาหารแห่งนี้คือ พนักงานเสิร์ฟระบุว่า Banana Split สั่งแล้วใช้เวลาค่อนข้างนานบางครั้งนานกว่า 15 นาทีอีก ทั้งๆ ที่ไอศกรีมไม่ต้องปรุงอะไรอีกเลย แค่ตักใส่ถ้วยประกอบกับกล้วยหอมแค่นี้ทำไมถึงนาน

พนักงานครัวเย็นที่เป็นผู้รับผิดชอบการตักไอศกรีมก็ให้เหตุผลว่า ไอศกรีมแข็งทำให้ตักยาก กว่าจะขูดได้ 1 สกู๊ป ใช้เวลานานมากและต้องขูด 3 สกู๊ป ก็ยิ่งใช้เวลานานขึ้นไปอีก ยิ่งถ้าติดออร์เดอร์อื่นๆ อีกก็ยิ่งต้องเสียเวลานานขึ้นไปอีก

ผมก็ถามแม่ครัวครัวเย็นว่าอุณหภูมิตู้แช่ไอศกรีมตั้งไว้ที่เท่าไร พนักงานก็ตอบว่าไม่ได้ดูเพราะเจ้าหน้าที่ที่ส่งไอศกรีมเป็นผู้ที่ตั้งอุณหภูมิไว้ให้ ตั้งแล้วก็แล้วกัน ผมก็เลยยกทีมกันไปดูตู้เก็บไอศกรีมและอุณหภูมิ ปรากฎว่าอุุณภูมิอยู่ที่ -22°C ผมก็ถามพนักงานว่าทราบหรือไม่ว่าการแช่แข็งอาหาร (Frozen Food Temperature) อยู่ที่อุณหภูมิเท่าไร พนักงานก็ตอบว่าไม่ทราบ ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ที่ส่งไอศกรีมเป็นผู้กำหนดและตั้งค่า พบต้นตอของปัญหาแล้วครับ

เรามาทำความเข้าใจเรื่องอุณหภูมิในการเก็บรักษาอาหารให้เป็นประโยชน์กันเลยดีกว่า การเก็บรักษาอาหารแบบหนึ่งคือการแช่แข็ง (Frozen) จะต้องเก็บที่อุณหภูมิ -18°C  (ประมาณ 0°F) หรือต่ำกว่า จากตัวเลขอุณหภูมิที่พนักงานส่งไอศกรีมตั้งไว้ที่ -22°C ก็ไม่ได้ผิดอะไร แต่นั่นเป็นอุณหภูมิของการเก็บรักษาแบบแช่แข็ง ดังนั้นก็ไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะตักจัดใส่ถ้วยยากมากเพราะแข็งเป็นก้อนน้ำแข็งกันเลยทีเดียว ถึงแม้จะพยายามขูดออกมาได้แต่แขกที่รับประทานก็จะประสบปัญหาในการตักเพื่อรับประทาน แม้แต่ไอศกรีมที่อยู่ในรูปแบบถ้วยหรือแท่งก็จะแข็งกัดไม่เข้าเลย

อุณหภูมิที่เหมาะสมสำหรับไอศกรีมที่จะตักเสิร์ฟและรับประทานคือที่ -12°C ถึง -14°C (ประมาณ 6°F ถึง 10°F)

ข้อมูลสนับสนุนจาก International Dairy Foods Association (IDFA) https://www.idfa.org/news-views/media-kits/ice-cream/tips-on-storing-handling-ice-cream

พอดีตู้แช่ไอศกรีมมี 2 ตู้  Ex-Chef และจัดซื้อก็รับไปประสานกัน Supplier ไอศกรีมให้ตั้งอุณหภูมิของตู้ที่จะตักขายให้อยู่ประมาณ -15°C (กันว่าถ้าอุณหภูมิสูงกว่านี้อาจทำให้ไอศกรีมละลายได้อีก) เพื่อให้ตักเสิร์ฟได้ง่ายและแขกก็ได้รับประทานได้อย่างสบายๆ ไม่ต้องใช้ช้อนแคะให้ยุ่งยาก ส่วนตู้ที่เก็บสำหรับแช่เก็บไว้ก็ปล่อยให้เป็นอย่างเดิม

นี่แหละครับเรื่องของข้อมูล ดูจะเป็นจุดเล็กๆ แต่จุดเล็กๆ อย่างนี้แหละที่สร้างปัญหาอย่างอื่นตามมา ทั้งนี้ต้องอาศัยข้อมูลหรือข้อเท็จจริงที่ได้มีการพิสูจน์มาแล้ว ไม่ต้องเสียเวลามาทดลองอะไรกันอีก ไม่อยากใช้คำว่า Knowledge is Power เพราะจะดูเป็นวิชาการเกินไป เอาเป็นว่าการทำอะไรก็จะต้องอ้างอิงข้อมูลที่มีอยู่แล้วให้เกิดประโยชน์ หรือต้องแม่นใน Information เกี่ยวกับเรื่องนั้นๆ นั่นเอง

ถึงแม้จะอบรมเรื่องการบริการที่ดี การประสานงานเพื่อการทำงานร่วมกัน ฯลฯ แต่ถ้าปัญหาเรื่องอุณภูมิตู้แช่ไอศกรีมไม่ได้รับการแก้ไขให้ถูกต้อง การบริการก็ดีได้ยาก

อ้อ เกือบลืมไปแล้ว เคล็ดลับในการทานไอศกรีมที่ต้องตักด้วยช้อนในการทาน เพื่อให้ได้รสชาติที่ดีของความเป็นไอศรีม ซึ่งส่วนที่รับรสชาติที่ดีที่สุดคือลิ้น ดังนั้นเมื่อตักไอศกรีมขึ้นมาแล้วขอแนะนำให้คว่ำช้อนลงขณะนำเข้าปากครับเพื่อให้ไอศกรีมสัมผัสกับลิ้นก่อนโดยตรง ถ้าไม่คว่ำช้อนลงลิ้นจะสัมผัสกับโลหะหรือความเป็นพลาสติกของช้อน เสียรสชาติหมด ลองสังเกตสิครับถ้าเราทานไอศกรีมแบบโคน ความมีรสชาติที่ดีก็จากการเลียด้วยลิ้นนี่ละครับ