Written by : Nattapol Klanwari

การทำงานหรือแม้แต่การใช้ชีวิตประจำวัน หลีกหนีไม่ได้ที่จะต้องมีอุปสรรค์หรือปัญหาเข้ามาให้ได้แก้ไขกันเป็นประจำ จะให้การดำเนินงานทุกอย่างเป็นไปอย่างทางเดินที่โรยด้วยกลีบกุหลาบไปทั้งหมด คงเป็นไปไม่ได้

การทำงานมีองค์ประกอบมากมายทั้งด้านงานและด้านคน ทั้งสองด้านก็มีปัญหาของแต่ละด้าน และยังมีส่วนที่ก้ำเกินกันอยู่อีก เช่นมีของดีแต่คนใช้ไม่เป็นก็มีปัญหา คนใช้เป็นแต่ไม่มีของให้ใช้ก็มีปัญหา แต่ข้อสำคัญที่สุดจะรู้ได้อย่างไรว่าอะไรที่เป็นปัญหา หรือปัญหาด้านใดบ้าง แก้ไขได้ตรงจุดหรือไม่

ปัญหาเป็นด่านแรกของการพัฒนา เพราะก่อนที่จะพัฒนาสิ่งใดไปข้างได้ จำเป็นต้องแกัปัญหาไม่ให้คาราคาซังเสียก่อน เปรียบเสมือนการสร้างบ้านจำเป็นปักเสาก่อนการที่จะขึ้นตัวบ้านและหลังคา หากเสามีปัญหาก็ย่อมทำให้ตัวบ้านและหลังคาไม่มีความมั่นคงแข็งแรงนั่นเอง จะทาสีให้สีสวยงามอย่างไรก็ไร้ประโยชน์

โดยทั่วไปปัญหามักมีปัจจัยต่างๆ รอบข้างอยู่อีกหลายประการที่จำเป็นอย่าง ยิ่งที่ผู้รับผิดชอบเช่น ผู้จัดการหรือผู้นำจะต้องมองหาให้รอบด้านและครอบคลุมให้มากที่สุด มิเช่นนั้นก็จะเป็นการแก้เฉพาะจุด แต่ก็ไม่ใช่เป็นการแก้ปัญหาได้ครอบคลุมในระยะยาว

เพื่อความเข้าใจที่ชัดเจนได้มากขึ้นขอยกตัวอย่างเรื่อง "การเสิร์ฟอาหารช้ากว่าเวลาที่กำหนด" ซึ่งก่อนอื่นต้องทำความเข้าใจก่อนว่าต้องมีการการกำหนดเรื่องของมาตรฐานกลางขึ้นมาก่อนเพื่อใช้เป็นตัวเปรียบเทียบของคำว่า "ช้ากว่า" เช่น "เสิร์ฟอาหารหลังจากได้รับออร์เดอร์จากแขกภายใน 15 นาที" เป็นต้น หรือห้องอาหารใดจะกำหนดเท่าไร อย่างไรก็แล้วแต่แต่ละแห่งที่จะกำหนดใช้

การแก้ปัญหาที่พบเจออยู่บ่อยครั้งคือเมื่อการบริการไม่ได้ตามมาตรฐานเช่น ตัวอย่างทีกล่าวมาข้างต้น โดยมากก็จะนึกถึงการอบรม อบรมให้พนักงานทำงานให้ได้ตามมาตรฐาน แต่ไม่ได้วิเคราะห์ปัจจัยต่างๆ ให้รอบด้าน ซึ่งการที่เสิร์ฟอาหารช้ากว่าเวลาที่กำหนดอาจมีผลมาจากปัจจัยอื่นๆ อีก เช่น อาจเป็นเพราะ

• รายการอาหารมากไป
• จำนวนพนักงานเสิร์ฟน้อยไป
• จำนวนกุ๊กน้อยไป
• อุปกรณ์ในครัวไม่พอเพียง
• แขกมากกว่าที่กำหนดไว้
• พนักงานขาดคุณภาพ
• หรือระบบโปรแกรมหรือคอมพิวเตอร์ที่ส่งข้อมูลไปยังครัวล่าช้า
• ฯลฯ

ปัจจัยต่างๆ ที่ยกขึ้นมาด้านบนนี้เป็นเพียงการยกตัวอย่าง ซึ่งในทางปฏิบัติแล้วผู้จัดการหรือผู้นำห้องอาหารนั้นต้องตรวจสอบและพูดคุยกับทีมงานทั้งหมดเพื่อหารากของปัญหา (Root Cause of Problem) เมื่อได้ปัจจัยต่างๆ แล้วค่อยมากำหนดวิธีการแก้ไขต่อไปเป็นเรื่องๆ

เพื่อความง่ายต่อการดูองค์ประกอบในภาพรวม โดยอาจเรียกว่าเป็นโครงการย่อมๆ (Mini Project) ก็ได้ สามารถใช้ Fish-bone Diagram หรือแผนภูมิก้างปลาใช้ให้เป็นประโยชน์ กำหนดปัญหาที่ต้องการแก้ไขที่หัวปลา จากนั้นจึงค้นหาปัญหาหรือปัจจัยย่อยๆ ต่อไป ใส่ปัจจัยหรือปัญหาย่อยๆ ลงในก้างปลาแต่ละอัน

เมื่อระบุปัญหาย่อยหรือปัจจัยย่อยได้แล้วก็กำหนดวิธีแก้ไขปัญหาที่ใส่ไว้ในก้างปลาแต่ละอัน ในกรอบระยะเวลาที่กำหนด ก็จะทำให้มองเห็นภาพรวมได้ง่ายและเข้าใจได้ง่ายขึ้น

ทั้งนี้หากปัญหาที่ก้างปลาอันใดค่อนข้างใหญ่ มีปัญหาเล็กซ้อนอยู่อีก ก็อาจนำปัญหานั้นมาแยกเป็นปลาอีกตัวหนึ่ง โดยกำหนปัญหาที่แยกมาใหม่เป็นหัวปลาของตัวใหม่นี้

ผมได้ทำลิ๊งค์ไปยังเว็บของไฟล์ซอฟแวร์ที่ใช้ทำแผนผังดังตัวอย่างให้ท่านผู้อ่านได้ดาวน์โหลดไปใช้กันได้เลย เลือกตัว Free Version ก็พอครับ จะได้ไม่ต้องเสียเงิน โดยคลิ๊กที่รูปโลโก้ด้านล่างแล้วนำไปติดตั้งในเครื่องคอมพ์ของท่านเพื่อใช้งานได้เลยครับ

ตัวอย่างการใส่รายการในก้างปลา

หากท่านใดถนัดการใช้งานในรูปแบบ Mind Mapping ก็สามารถเลือกใช้ได้ตามถนัดครับ

การทำแผนผังก้างปลาเพื่อการแก้ปัญหาหรือพัฒนานี้ไม่จำเป็นต้องเป็นเฉพาะเรื่องงานเท่านั้น สามารถใช้ได้กับแก้ปัญหาอื่นๆ หรือใช้กับการดำเนินชีวิตประจำวันอีกก็ได้