Written by : Nattapol  Klanwari

เวลาที่เราพูดถึงสถานที่ที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ เรามักจะมองไปถึงว่าเพราะเขามีปัจจัยต่างๆ ที่อาจเอื้ออำนวยให้เขาทำได้ ปัจจัยต่างๆ มีทั้งที่โชคช่วย และทั้งที่สร้างขึ้นเอง โดยเฉพาะงานด้านบริการจะมีปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้องอยู่ค่อนข้างมาก แต่ถึงกระนั้นเราก็คงต้องพยายามที่จะควบคุมปัจจัยต่างๆ ให้ได้มากที่สุดเพื่อความมีประสิทธิภาพในภาพรวมที่มากขึ้น

มีเพื่อนชวนไปทานอาหารนอกบ้าน ไหนๆ จะเสียเงินทานนอกบ้านแล้วก็เลือกไปทานที่ที่มีชื่อเสียง เท่ากับเป็นการไปดูงานมาฝากท่านผู้อ่านไปในตัวซึ่งปกติแล้วก็จะทำอาหารทานเองที่บ้าน (เท่าที่พอทำได้) ตัดสินใจไปทานราเม็งที่ขึ้นชื่อว่าได้รางวัล "Michelin Guide 2017 Listed Store" ซึ่งร้านนี้ก็ได้รับรางวัลในปี 2014 มาด้วยเช่นเดียวกัน

Michelin Guide เป็นกิจกรรมและรางวัลที่ตั้งขึ้นโดยบริษัทผลิตและจำหน่ายยางรถยนต์ Michelin ของประเทศฝรั่งเศสเพื่อกระตุ้นหรือช่วยให้นักเดินทาง (โดยรถยนต์ ซึ่งต้องใช้ยางรถยนต์ด้วย) เดินทางไปตามที่ต่างๆ โดยเฉพาะการหาอะไรที่น่ารับประทานตามการแนะนำของผู้เชี่ยวชาญของมิเชลลิน สนใจข้อมูลเพิ่มเติมสามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่  https://guide.michelin.com/en

ผมคงนำเสนอในภาพรวมๆ ที่ได้ไปรับประทานมา โดยอาจจะมีบางจุดของการให้บริการที่อาจระบุเป็นพิเศษเผื่อว่าท่านผู้อ่านอาจเห็นเป็นประโยชน์ในการใช้สำหรับการปรับใช้ในธุระกิจบริการของท่านแต่ทั้งนี้ผมต้องบอกก่อนว่าตัวอย่างนี้เป็นเงื่อนไขที่เกิดขึ้นในสังคม Cannadian นะครับ

ร้านนี้มชื่อว่า Hokkaido Ramen Santouka สาขาถนนดันดัส อยู่ใจกลางเมืองโตรอนโต้เลยครับ สาขาที่กรุงเทพก็มี อยู่ในห้างสรรพสินค้า Isetan และห้างเซ็นทรัล บางนา กลับไปคงได้ลองไปทานจะได้เปรียบเทียบกันได้ว่ามีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร ที่ร้านที่ผมไปทานที่ถนนดันดัสตามที่บอก ขนาดผมไปถึงประมาณเกือบบ่ายสองโมงแล้วคนยังเข้าแถวรอคิวกันเลย ฝนตกอีกต่างหาก ชายคาให้หลบฝนก็ไม่มี ถ้าเข้าไปทานแล้วไม่อร่อยสมกับที่รอคอยละน่าดู (จะไปทำอะไรเขาได้ล่ะ)

ขณะที่เข้าคิวรอให้พนักงานพาเข้าไปนั่ง ก็เห็นป้ายที่ติดประกาศไว้ว่าให้รอจนกว่าจะมีพนักงานพาเข้าไปนั่ง พูดง่ายๆ ว่าไม่ให้ถือวิสาสะเดินเข้าไปเพ่นพ่านเองนั่นแหละ และข้อสำคัญระบุไว้ด้วยว่าต้องทุกคนในกลุ่มด้วย จะมีอีกแผ่นหนึ่งเขียนว่า หากมาเป็นกลุ่มและต้องการนั่งด้วยกันขอให้มาให้พร้อมกันก่อนแล้วค่อยเข้าไปพร้อมกัน แต่ไม่ทันได้ถ่ายรูปมาให้ท่านดูกันเพราะคนแน่บริเวณประตูมาก ขณะที่ยืนรอพนักงานอยู่ที่ประตูทางเข้าก็จะมีรายการอาหารให้ดูไปพลางๆ เพื่อจะได้ไม่เสียเวลาในการตัดสินใจเมื่อไปนั่งที่โต๊ะ

ได้้โต๊ะที่พนักงานพาไปนั่งแล้วก็สำรวจเลยครับ ในร้านมีที่นั่งทั้งที่โต๊ะซึ่งเป็นโต๊ะที่นั่ง 2 คน ถ้าจะนั่งรวมกันก็จะนำมาต่อกันให้เป็นโต๊ะเดียวกัน และมีเคาน์เตอร์ที่นั่งชมการปรุงไปได้ในตัว รวมที่นั่งทั้งหมดที่รับได้ในครั้งเดียวกัน 38 คน มีพนักงานบริการ 4 คน กุ๊กที่อยู่หน้าเตา 4 คน เป็นคนญี่ปุ่นทั้งหมด สามารถพูดภาษาอังกฤษได้คล่องเลย

เมื่อนั่งเสร็จพนักงานก็จะนำรายการอาหารมาให้ผมถ่ายรูปตัวอย่างรายการอาหารมาให้ท่านผู้อ่านพอเป็นตัวอย่างนิดหน่อย ทั้งนี้เขามีรายละเอียดอยู่เว็บแล้วครับ ที่ http://www.santouka.co.jp/en ลองคลิ๊กเข้าไปชมได้

ผมก็เลยสั่ง Kara Miso Raman ราคาชามละ C$ 14.50 (ขณะนี้ x 23.5 บาท ก็ประมาณ 340 บาท ยังไม่รวมภาษี) เพื่อนที่มาด้วยสั่ง Miso Raman เขาบอกว่าครั้งที่แล้วที่เขามาเขาทาน Shoyu Raman แต่รู้สึกว่าเค็ม ครั้งนี้เลยเปลี่ยนเป็น Miso Ramen แทน ผมสั่ง Hot Green Tea มา 1 แก้ว และสั่ง Dango เป็นแป้งโมจิที่เสิร์ฟมากับถั่วแดง 2 ไม้ๆ ละ 3 ลูก น้ำเปล่าจะให้ฟรีครับ

การรับคำสั่ง (Order Taking) พนักงานก็จะรับคำสั่งตามปกติที่ทำๆ กัน เสร็จแล้วก็คีย์ลงอุปกรณ์แบบโทรศัพท์มือถือ ไม่ต้องจดด้วยลายมือตนเอง แล้วก็ทวนให้เราฟังตามกรรมวิธี

รอประมาณ 10 นาที อาหารที่สั่งก็มาถึงโต๊ะ โดยการจัดทุกอย่างลงในถาดเดียวกัน อาหาร อุปกรณ์ที่ใช้ทาน คือ ตะเกียบและช้อนที่วางมาบนกระดาษเช็ดปาก ก่อนจะลงโต๊ะก็จะขานบอกชื่อของแต่ละชาม

Kara Miso Ramen ของผมรสชาติกลมกล่อม ถูกปากคนไทยอย่างเราเลยครับ ไม่เผ็ดเกินไป (ผมทานไม่ค่อยเผ็ดมากอยู่แล้ว) เส้นแบบนุ่มปานกลาง (ผมไม่ได้สั่งเส้นแข็งหรือเส้นนุ่ม) หมูนุ่มมากแต่ไม่เละแบบยุ่ย น้ำซุปอร่อยจนซดได้จนหยดสุดท้าย คุ้มค่ากับการยืนตากฝนรอคิวหน้าร้านประมาณ 20 นาที

เมื่อทานราเม็งเสร็จ พนักงานก็มาเก็บถาดและนำ Dango มาเสิร์ฟ เป็นของหวานที่เข้ากันได้เป็นอย่างดี แป้งเหนียวหนึบ หวานแบบไม่มาก ป้ายด้วยถั่วแดงที่มีมาให้ ครบสูตรเลยครับ

เอาละครับจ่ายเงินกันแล้ว ต้องขออภัยด้วยนะครับที่ภาพกระดาษยับไปหน่อย ทีแรกถึงบ้านก็ขยำทิ้งถังขยะแล้ว แต่นึกได้ว่าไหนๆ เขียนแล้วก็ให้ครบกระบวนการถึงจ่ายเงินเลยดีกว่า เลยต้องไปหยิบมาคลี่เท่าที่จะทำได้ ก็เป็นอย่างที่เห็นครับ

รวมเบ็ดเสร็จราเม็ง 2 ชาม Dango 2 ไม้ กรีนที 1 แก้ว รวมแล้วก็เป็นเงิน 34.75 เหรียนแคนาดา บวกภาษีอีก รวมทั้งหมดเป็น 39.25 คิดเป็นเงินไทยก็ประมาณ 925 บาทไทย และตามธรรมเนียมก็จะต้องให้ทิปอีกต่างหาก ในแคนาดาก็จะคล้ายๆ อเมริกา คือจะต้องให้ทิปกัน โดยทั่วๆ ไปก็ประมาณ 10-20% ผมก็ต้องวางเงินทิปไว้ให้เขาอีก 4 เหรียญหรืออีกประมาณ 100 บาทเป็นค่าทิป เอาละครับถือว่าเป็นการเก็บประสบการณ์มาฝากท่านผู้อ่านกัน ทานราเม็ง 2 คนหมดไป 1,000 บาท

หลังจากเดินออกจากร้าน หน้าร้านยังมีลูกค้ายืนต่อคิวกันอีกยาวเลยครับ

ทีนี้ลองดูประเด็นที่ผมจะพอสรุปให้ท่านผู้อ่านได้บ้างก็แล้วกันนะครับ อย่างแรกคือผู้สำรวจของ Michelin จะดูตามเกณฑ์ 5 ประการ คือ

1. Quality of products

2. Mastery of flavour and cooking techniques

3. The personality of chef presented in the dining experience

4. Value of money

5. Consistency between inspectors' visits

การทำอาหารให้ได้คุณภาพแล้วก็นับว่ายากแล้ว แต่ที่สำคัญคือต้องรักษาคุณภาพอย่างคงเส้นคงวา เพราะผู้ตรวจสอบจะต้องมาทดสอบทานอย่างน้อย 3 - 4 ครั้งในรอบปี ซึ่งจะต้องมีความเสมอต้นเสมอปลาย ผมคงขอกล่าวในภาพรวมของการบริหารจัดการและการบริการในภาพรวมก็แล้วกันนะครับ ในการเก็บข้อมูลจะเห็นว่า

• ร้านไม่ได้มีพื้นที่มาก จำนวนที่นั่งก็ไม่มาก แต่ใช้การหมุนรอบของแขกที่มาใช้บริการเพื่อการทำเงินได้มาก
  
  
• เน้นการจัดการการบริการที่มีประสิทธิภาพในแต่ะจุดคือ
  
  
  • รายการอาหารกระชับ ไม่ต้องให้กุ๊กต้องทำงานหลายหน้า เน้นที่ราเม็ง พระเอกก็ต้องเป็นน้ำซุปที่เตรียมไว้ก่อนแล้ว
    
    
  • ควบคุมการจัดการการเข้านั่งโต๊ะของแขก แจ้งไว้เลยว่าต้องรอให้พนักงานเป็นผู้นำพาเข้าไปนั่ง แขกที่มากันเป็นกรุ๊ปต้องมาให้พร้อมกันก่อนแล้วจึงจะพาเข้าไปนั่ง
    
    
  • ขณะแขกขืนรอคิวก็มีรายการอาหารให้ดูเผื่อเลือกไว้ก่อน
    
    
  • ไม่ต้องมีการจัดเครื่องมือบนโต๊ะไว้ให้เสียเวลา วางมาก้บถาดอาหารเลย ทั้งกระดาษเช็ดปาก ตะเกียบและช้อน
    
    
  • ใช้กระดาษเช็ดปากแบบแผ่นใหญ่พับแบบผ้าเช็ดปาก เพียงคนละแผ่น จบไม่ต้องมีที่ใส่กระดาษเช็ดปากแบบแผ่นเล็กๆ
    
    
  • พนักงานพูดภาษาอังกฤษสื่อสารได้อย่างคล่องแคล่ว โต้ตอบและแนะนำแขกที่สั่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
    
    
  • ใช้เทคโนโลยีในการช่วยทำงาน โดยเฉพาะการรับออร์เดอร์ที่ไม่ต้องเขียนลงกระดาษ เขียนไม่ชัด อ่านก็ยาก ปิดสรุปยอดสำหรับเก็บเงินได้เร็วด้วย
    
    
  • อาหารถูกจัดมาในถาดเป็นเช็ต แขก 1 คน 1 ถาด เสิร์ฟและเก็บในครั้งเดียว
    
    
  • เก็บโต๊ะเช็ดทำความสะอาดให้เรียบร้อย แล้วค่อยเชิญแขกเข้ามานั่ง ไม่ปล่อยให้แขกเข้ามายืนกดดัน โดยวางระบบไว้แต่แรกแล้ว
    
    

เป็นอย่างไรบ้างครับ หวังว่าบทความนี้อาจทำให้ท่านเห็นภาพของการจัดการให้การบริการให้มีประสิทธิภาพได้บ้าง จะหวังเพียงแค่อาหารอร่อยอย่างเดียวคงไม่พอ แค่แขกอารมณ์เสียนิดหน่อยความอร่อยก็ลดลงไปเยอะแล้วครับ