การพัฒนาการบริการแขกหรือลูกค้า หรือแม้แต่การแก้ปัญหาทั้งในเรื่องของการบริการและการทำงาน เช่น การบริการไม่มีประสิทธิภาพ ของหาย ต้นทุนสูง ฯลฯ ปัจจัยหนึ่งที่องค์กรต่างๆ มักยกให้เป็นพระเอกในการแก้ปัญหาหรือทำเหมือนเป็นยาหม้อใหญ่ที่กินแล้วอาการดีขึ้นเลย คือ การฝึกอบรม

การฝึกอบรมมักได้รับเกียรติหรือถูกเรียกใช้ในการพัฒนาการบริการ หรือยามที่ประบปัญหาต่างๆ ซึ่งในบางกรณีอาจเป็นการแก้ปัญหาที่ไม่ตรงจุด บทความนี้ผมมีเรื่องเรื่องหนึ่งที่เกิดขึ้นมาแล้วโดยผมก็เป็นตัวละครที่มีชีวิตจริงอยู่ในเรื่องนั้นด้วยจึงขอนำมาเล่าสู่กันฟังเพื่อเป็นแนวทางในการพิจารณาแก้ปัญหาต่างๆ กัน

โดยปกติแล้วลิฟท์ที่ใช้ในการขนส่งต่างชั้นต่างๆ ในโรงแรมก็จะแบ่งเป็นในส่วนของลูกค้า ซึ่งจะห้ามพนักงานใช้ในการทำงานหรือใช้งานเพราะจะดูไม่เหมาะสมใช้ปะปนกับแขกหรือลูกค้าผู้บริการ และลิฟท์ของพนักงานที่พนักงานก็จะใช้ในขนส่งเดินทางหรือให้บริการต่างๆ เช่น การขึ้นไปเสิร์ฟอาหารของแผนก Room Service, การขึ้นไปบริการทำห้องพักของแผนก Housekeeping, การขึ้นไปบริการซ่อมอุปกรณ์ต่างๆ ในห้องพักหรือห้องพักแขกตามขั้นต่างๆ ของแผนกซ่อมบำรุง และงานอื่นๆ อีกมากมาย

ณ ที่โรงแรมแห่งนี้มีห้องพักแขกประมาณ 350 ห้อง มีลิฟท์พนักงานอยู่ 2 ตัว ซึ่งโดยทั่วไปแผงปุ่มกดเรียกลิฟท์หน้าลิฟท์แต่ละชั้นจะมีแผงเดียวกดเรียกครั้งเดียว ก็แล้วแต่ว่าลิฟท์ตัวใดจะมาหยุดรับที่ชั้นที่พนักงานกดเรียก แต่ที่โรงแรมแห่งนี้แผงปุมกดเรียกหน้าลิฟท์แต่ละชั้นแยกกันของลิฟท์แต่ละตัว กล่าวคือ ลิฟท์เบอร์ 1 ก็มีแผงปุ่มกดหน้าลิฟท์แผงหนึ่ง ลิฟท์เบอร์ 2 ก็มีแผงปุ่มกดหล้าลิฟท์อีกแผงหนึ่ง

สิ่งที่พนักงานปฏิบัติคือ ถ้าต้องการกดลิฟท์ขึ้นไปชั้นที่ 20 ก็จะกดทั้งแผงของลิฟท์เบอร์ 1 และเบอร์ 2 เรียกว่ากดเรียกเผื่อไว้ทั้งสองตัวเลย ตัวใดมาก่อนก็ไปกับตัวนั้น เช่น เบอร์ 1 มาก่อนไปเลย ในขณะเดียวกันสักครู่เบอร์ 2 ก็จะมาจอดตามการกดเรียก ทำให้เสียเวลาของชั้นอื่นที่ต้องการใช้ไปโดยเปล่าประโยชน์ และพนักงานทุกคนที่เรียกลิฟท์ทุกชั้นก็จะทำเช่นนี้คือกดเรียกเผื่อไว้ทั้ง 2 ตัว และยิ่งถ้ามีบางแผนกมีภาระงานที่ต้องล็อคลิฟท์ในภาระกิจเฉพาะ เช่น การเก็บขยะหรือการขนถังน้ำไปตามชั้นต่างๆ ก็จะเกิดการโกลาหลเป็นการใหญ่ บางแผนกต้อง (ลักลอบ) ไปใช้ลิฟท์แขกเพื่อความรวดเร็ว

ผ]ที่เกิดขึ้นคือ การบริการลูกค้าและการทำงานที่ต้องใช้ลิฟท์ล่าช้าไปกันหมด การบริการช้าก็ถูกแขกตำหนิ (Complain) ก็ทำการจัดฝึกอบรมเพื่อการให้บริการที่ดี และการรับมือกับการตำหนิอย่างมีประสิทธิภาพ การบริการก็ดีขึ้นได้หน่อย กิจกรรมที่เกิดขึ้นในการแก้ปัญหานี้รวมๆ คือ

• จัดการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาการบริการและรับมือกับการตำหนิของแขก
• จัดให้มีการเก็บสถิติว่าแผนกใดจะใช้งานลิฟท์ในช่วงเวลาใด และกำหนดเวลาใช้งานกัน
• กำหนดมาตรการห้ามพนักงานกดเรียกลิฟท์ครั้งเดียว 2 ตัว ให้กดเพียงตัวเดียวแล้วรอ (คงเดาได้นะครับว่าพนักงานทำตามไหม)
• กำหนดมาตรการห้ามพนักงานใช้ลิฟท์ของแขกอย่างเด็ดขาด (สามารถเดาได้อีกเช่นกัน)

นอกเหนือจากการบริการที่ไม่เป็นที่พอใจของลูกค้าแล้ว พนักงานยังมีปากเสียงกันเองถึงการแย่งกันใช้ลิฟท์ ต่างคนต่างก็อ้างว่างานตัวเองสำคัญกว่า

ถึงช่วงเวลาที่มีการปรับเปลี่ยนผู้บริหารใหม่ ผู้บริหารใหม่นั้นได้ดำเนินการให้บริษัทลิฟท์มาทำการปรับเปลี่ยนแผงกดปุ่มเรียกลิฟท์ใฟ้เชื่อกันทั้งสองตัว คือมีแผงเดียว กดครั้งเดียว ลิฟท์ตัวที่อยู่ใกล้หรืออยู่ในเส้นทางขึ้นลงนั้นก็จะมาจอดรับ ลิฟท์อีกตัวก็ไม่ต้องมาจอดซ้ำอีกให้เสียเวลาโดยเปล่าประโยชน์

การบริการแขก การปฏบัติงาน ตลอดจนการทำงานร่วมกันดีขึ้นอย่างทันที

ท่านผู้อ่านลองสำรวจดูนะครับว่าในหน่วยงานท่านมีอะไรที่ต้องแก้ไขปรับปรุงโดยเฉพาะเรื่องโครงสร้างที่ต้องแก้ไขหรือปรับให้ตรงจุดหรือไม่ ก่อนการแก้ไขหรือพัฒนาที่ปลายเหตุ